domingo, 27 de dezembro de 2009
Dando um tempo
Vou pra Colômbia dar um tempo na entrada do ano. Santa Marta. Volto já já. Abraço a todos. Grande entrada de ano a todos. Em trânsito
sábado, 26 de dezembro de 2009
O futuro da tecnologia - se você acha que sabe você não sabe... veja aqui...
Contribuição do meu amigo Carlos Gonzaga, turma 77 do ITA.
Clique aqui
Não é feitiçaria.
É o futuro da tecnologia.
Feito por um aluno...
Clique aqui
Não é feitiçaria.
É o futuro da tecnologia.
Feito por um aluno...
Caras que mudaram a minha vida - hoje é aniversário de um: Jorge Fortes
Não é só o nome.
O cara é forte.
Várias vezes.
Entrou na minha vida como quem não quer nada e me deu, pela primeira vez na vida, uma coisa que eu não tinha tido: autonomia dentro de uma companhia.
Ele confiou no meu taco e me deixou fazer coisas que até então não tinha a menor ideia de ser capaz de fazer.
Foi na Pepsi anos atrás. Muitos anos atrás.
De lá pra cá não sou mais a mesma pessoa.
O Jorge virou amigo do peito.
A Iracema sua mulher querida e ele foram companhias permanentes, em vigília mesmo nesse ano em que precisei tanto de companhia.
Eu nasci no dia de São Jorge e falo pra todo mundo que Jorge me ajuda muito.
Então cá estou eu para louvar Jorge.
Esse, forte.
Muito forte.
Um exemplo de vida para mim.
E um amigo eterno.
sexta-feira, 25 de dezembro de 2009
Ecologia Empresarial - o novo modelo de gestão. Os slides, o texto, a palestra ao vivo no TedX Vila Madá
Vale a pena dar uma olhada no que esse novo modelo de gestão vai ajudar as companhias que acreditarem.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Os slides estão em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
E o texto do que esse novo pensamento pode ajudar sua vida:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim…
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Os slides estão em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
E a palestra, ao vivo, tá no youtube
E o texto do que esse novo pensamento pode ajudar sua vida:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
- Não fazem o que ele não quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem o que o Cliente quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem diferente: o que ele nem sabe que pode querer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sempre têm muitas sugestões de coisas que o Cliente nem sabe que quer mas o funcionário sabe fazer e sabe que se fizer o Cliente vai adorar.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim…
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
Restaurante Quitanda
Vila Madá. Adorei o jeito que o pessoal embrulhou o folder. Com cara total de alface ou folhas verdes. Muito original. Pena que o livro de sugestões tivesse muitas queixas do atendimento. Produto perfeito. Visual muito bom. Atendimento. Muito menos que perfeito. A saga continua. Em trânsito
quinta-feira, 24 de dezembro de 2009
Amigos do coraçäo
Todos os meus amigos merecem um baita natal maravilhoso.
Um deles marca o que é um amigo maravilhoso.
Marcelo Gurgel.
Descrevo o Marcelo com um único gesto: uma vez e ajudei num processo de procurar emprego. Deu certo e ele arranjou o emprego.
Ao invés dele depois de tudo certo não ligar ou apenas ligar, me mandou uma garrafa de vinho.
Carinho tinto.
Claro que quando ajudo alguém a se colocar não espero nada.
Mas esse carinho marca a índole de um cara grandioso.
Marcelo Gurgel.
Como vinho quanto mais velho melhor.
Abraço enorme
Um deles marca o que é um amigo maravilhoso.
Marcelo Gurgel.
Descrevo o Marcelo com um único gesto: uma vez e ajudei num processo de procurar emprego. Deu certo e ele arranjou o emprego.
Ao invés dele depois de tudo certo não ligar ou apenas ligar, me mandou uma garrafa de vinho.
Carinho tinto.
Claro que quando ajudo alguém a se colocar não espero nada.
Mas esse carinho marca a índole de um cara grandioso.
Marcelo Gurgel.
Como vinho quanto mais velho melhor.
Abraço enorme
terça-feira, 22 de dezembro de 2009
Atendimento ruim gera prejuízo anual de US$ 338,5 bilhões às empresas
Já tinha saído por aí, meu amigo Carlos Rocha já tinha me enviado, o Fred já tinha twittado mas vale a pena repetir. Contribuição do Octávio Pitaluga
Por Redação do IDG Now!
Publicada em 18 de dezembro de 2009 às 07h00
De acordo com pesquisa, entre os setores mais afetados estão as operadoras de TV a cabo e via satélite, empresas de telecomunicação.
Que o mau atendimento ao consumidor resulta em prejuízo para as empresas era de se esperar. Mas uma pesquisa produzida por uma empresa americana transformou essa insatisfação em números: somadas, as perdas em um ano chegam a 338,5 bilhões de dólares.
O levantamento realizado pela Genesis, companhia do grupo Alcatel-Lucent, englobou 16 países, incluindo Estados Unidos, França, Alemanha e Inglaterra. Da América Latina participaram apenas Brasil e México. Rússia, Índia e China também foram sondados.
As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um concorrente por mau atendimento ou a perda completa da transação. O primeiro caso corresponde a 63% das situações e o segundo, 37%.
TV a cabo e telecomunicações
De acordo com os dados, os setores mais afetados pelo mau atendimento são os serviços financeiros, as operadoras de TV a cabo e via satélite, e as empresas de telecomunicação.
No ranking dos países mais prejudicados pelo mau atendimento, os Estados Unidos lideram, com perdas superiores a 80 bilhões de dólares por ano, seguido por China, Brasil e México, todos com prejuízos próximos a 40 bilhões por ano.
Quando os dados são agrupados por ramo de atuação, os serviços financeiros se destacam, com mais de 44 bilhões de dólares por ano em receita perdida. Operadoras de telefonia fixa e de celular também apresentaram perdas significativas, de 33 bilhões de dólares e 36 bilhões de dólares, respectivamente.
A pesquisa ouviu 8.800 consumidores, com pelo menos 500 de cada país, de todas as idades e grupos socioeconômicos.
domingo, 20 de dezembro de 2009
Seu Abilio, com todo respeito
Há anos admiro o que o seu Abilio faz em São Paulo.
O Pão de Açúcar mata a pau em qualidade relativa de atendimento lá.
Mas no Rio.
Meu Deus de novo.
Por que o seu Abilio não viaja um dia por mês via ponte aérea?
Nem precisa ser a la Sam Walton de avião próprio.
É só vir de Sampa ao Rio. E ver a oportunidade que ele tem de ser o que ele é em Sampa aqui no Rio.
E dominar o mercado aqui.
Comprar a Bahia é bom. Mas ser competente onde ele já esta é mais ainda.
Vem pro Rio de fato seu Abilio. Vem mostrar pro carioca o que faz o paulistano feliz.
De verdade.
O Pão de Açúcar mata a pau em qualidade relativa de atendimento lá.
Mas no Rio.
Meu Deus de novo.
Por que o seu Abilio não viaja um dia por mês via ponte aérea?
Nem precisa ser a la Sam Walton de avião próprio.
É só vir de Sampa ao Rio. E ver a oportunidade que ele tem de ser o que ele é em Sampa aqui no Rio.
E dominar o mercado aqui.
Comprar a Bahia é bom. Mas ser competente onde ele já esta é mais ainda.
Vem pro Rio de fato seu Abilio. Vem mostrar pro carioca o que faz o paulistano feliz.
De verdade.
sábado, 19 de dezembro de 2009
O que está acontecendo no natal de 2009
O de sempre. As empresas investem em:
loja um milhão
produtos um milhão
comunicação um milhão
gente zero
Aí acontece o que a gente vê: lojas maravilhosas com atendimentos absolutamente decepcionantes.
Acabei de ir ao Shopping da Gávea e constatei.
Quem se deu bem? A Angela, dona da Deguste que estava lá atendendo.
As concorrentes, meu Deus, ainda estão na fase de perguntar se você está procurando alguma coisa especial.
Quando meu Deus, os varejistas investirão em atendimento de verdade?
Quando eles reconhecerão que sem atendimento a marca fica pela metade e na hora do natal perderão seus clientes para o ano que vem?
Papai Noel, que anda por aí, ouça a gente e nos ajude a criar essa consciência.
Afinal, eu disse que só queria morrer quando a coisa estivesse sistematicamente melhor em atendimento no Brasil.
E não vou durar mais do que uns 30 anos.
Abraço e até já ja.
loja um milhão
produtos um milhão
comunicação um milhão
gente zero
Aí acontece o que a gente vê: lojas maravilhosas com atendimentos absolutamente decepcionantes.
Acabei de ir ao Shopping da Gávea e constatei.
Quem se deu bem? A Angela, dona da Deguste que estava lá atendendo.
As concorrentes, meu Deus, ainda estão na fase de perguntar se você está procurando alguma coisa especial.
Quando meu Deus, os varejistas investirão em atendimento de verdade?
Quando eles reconhecerão que sem atendimento a marca fica pela metade e na hora do natal perderão seus clientes para o ano que vem?
Papai Noel, que anda por aí, ouça a gente e nos ajude a criar essa consciência.
Afinal, eu disse que só queria morrer quando a coisa estivesse sistematicamente melhor em atendimento no Brasil.
E não vou durar mais do que uns 30 anos.
Abraço e até já ja.
domingo, 13 de dezembro de 2009
NRF 2010
Os assuntos que vão acontecer no NRF estão aí embaixo.
Vá escolhendo o que você quer ver.
De atendimento e ecologia empresarial a gente fala.
Abraço e até lá.
Vá escolhendo o que você quer ver.
De atendimento e ecologia empresarial a gente fala.
Abraço e até lá.
Tendências do Varejo 2010 - minha visão antes de ir ao NRF
Já já a gente vai pro NRF – Big Show com o grupo da Brasil Varejo. De novo. NRF é National Retail Federation – Federação Nacional do Comércio Americano.
Se quiser ver o que evoluiu no varejo nas últimas décadas entre em Des-equalizador 2010. Nesse ano uma coisa vai acontecer: as tendências de varejo dos Estados Unidos e Europa serão diferentes das do Brasil. Lá, a crise ainda está vigente. No Brasil o clima é de crescimento. Sem medo.
Na minha visão, as tendências do varejo em 2010 serão muito parecidas com as de 2009.
A crise, obviamente acelerou a velocidade de implantação de algumas delas.
Como a gente faz todos os anos, falamos das tendências que mais ajudam a atrair e manter gente feliz comprando da gente. E preferindo. E recomendando. E elogiando.
Os fatores críticos de competência que analisamos são:
Comunicação fora da loja
Garantias e promessas
Produtos e serviços
Comunicação dentro da loja
Atendimento
Sem ficar enrolando para mim, as tendências para 2010 são:
Comunicação fora da loja
TODOS OS CANAIS
Lembra quando o medo que a gente tinha era que o Cliente “zapeasse” o controle remoto e não assistisse à propaganda que tínhamos colocado na televisão? Velhos tempos. Hoje ele nem assiste televisão. Ele navega nos novos canais, aqueles que, por enquanto, não têm nada a ver com televisão. Não dá mais para ficar nessa de me engana que eu gosto. O Cliente quer encontrar a nossa marca onde ele quer encontrar e não onde disponibilizamos. A internet não é mais apenas parte da nossa vida, ela é o meio principal por onde nossa vida anda. Pelo menos para consumidores ativos. A geração Y vem aí. Vem aí? Já está aí. Decidindo o que as famílias compram com sua opinião forte e influenciadora. Se você não percebeu ou não tem energia para o tsunami que vem aí comece pequeno. Contrate um mpms. Maluco Por Mídia Social. Nem precisa dar muito dinheiro para ele. É só liberar e deixá-lo arriscar fazendo coisas nos blogs, facebooks, twitters, linkedin, youtubes da vida. Se você não tiver uma pessoa assim na empresa pode ser que você nem se anime a começar. E se você pensa que isso é o suficiente, comece a pensar pequeno. Não, não é querer que você diminua de tamanho não. É pensar que o Cliente vai cada vez mais entrar na telinha do celular dele para pesquisar, comprar, elogiar, recomendar o que ele comprou ou vai comprar. Vale tudo. O que não vale é não começar. Não dá para esconder que se você entrar nessa história de todos os canais, logística é fundamental. Usar o estoque da loja para entregar a internet e o estoque do centro de distribuição para entregar em casa, ou pedir para o Cliente que comprou na internet pegar o produto na loja vai ser coisa da rotina de qualquer negócio.
Garantias e promessas
GREEN CARD
A crise, infelizmente, desacelerou o segundo tsunami, a do mundo virar verde antes que a coisa fique definitivamente preta. Mas a gente pode fazer a nossa parte. Alguma coisa. Green card é a maneira que encontrei para incentivar as empresas a entrarem na onda verde. Green card, muita gente sabe, é o passe para viver nos Estados Unidos. Objeto de desejo de muita gente. Mas que não garante que ninguém vá enriquecer. O conselho aqui é que você faça alguma coisa verde para ganhar o passe para entrar no coração do Cliente. Que nem está tão propenso a pagar mais por alguma coisa sustentável, mas que reconhece e admira quando vê. Então vá devagar, homeopaticamente. Mas comece com alguma coisa já. E deixe o seu Cliente saber. Sem ficar alardeando que você é uma marca social. Menos... é mais.
Produtos e Serviços
TRANSFORMIDOR
Quando a gente começou essa história de trabalhar com serviços deu muito trabalho explicar para nossos Clientes contratantes que serviços eram feitos pelo Cliente. Hoje a vida acelerou e quem achava difícil o Cliente se meter em serviços vai ter que se adaptar ou tirar proveito do Cliente querer se meter em produtos. Mais e mais o Cliente deixou de apenas fazer download das prateleiras e quer colocar sua criatividade, necessidades e desejos em upload. Influenciar mesmo no que ele vai consumir. Simples como alfaiataria. Sob medida. Difícil em tempos de massa. Fabricação em massa. Mas as linhas de produção terão que se adaptar ao que o Cliente, não um segmento ou uma tribo, mas cada Cliente quer. Em cada momento.
Comunicação da loja para dentro
LOJA MUTANTE
Lá vem a internet de novo. O Cliente entra na “home” da página de notícias preferida. E daqui a 10 minutos entra de novo. Se nada mudou ele grita para dentro da alma: frouxos! Porque a internet criou essa possibilidade da mudança acontecer a cada segundo. E o Cliente extrapola esse modelo de velocidade de mudança para a loja. Se a loja não mudar pelo menos todo dia ele nos acusa de frouxos. Loucura? Não! Apenas a cabeça de quem aprendeu a mudar rapidamente. E nos exige o mesmo. Que fazer? Eventos, todos os dias. E esquecer os dogmas de arquitetura durável. Transformar tudo em cenário. Descartável. Se a moda agora traz produtos novos à loja não mais a cada estação mas a cada semana que a loja mude com muita freqüência também. Cor, textura, forma, arrumação. Não é só a vitrine. É a loja toda. Mudar para sobreviver, camaleonicamente.
Atendimento
ECOLOGIA EMPRESARIAL
Nesse mundo onde os fatores de sucesso sustentável de uma marca são os mesmos que estão em ameaça de desaparecer do mundo, só resta. Nas organizações, a pergunta que não quer calar é: - O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia? Os mesmos. Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade? Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial. Ecologia empresarial faz as pessoas se integrarem e lutarem em conjunto para sobreviver e evoluir. Com causas inspiradoras ao invés de missões impositivas, com foco do Cliente ao invés de do acionista. E com gente tratando bem gente que trata bem gente que trata bem gente que trata bem o Cliente. Cada vez mais raro. Cada vez mais escasso. Cada vez mais importante.
Se quiser ver o que evoluiu no varejo nas últimas décadas entre em Des-equalizador 2010. Nesse ano uma coisa vai acontecer: as tendências de varejo dos Estados Unidos e Europa serão diferentes das do Brasil. Lá, a crise ainda está vigente. No Brasil o clima é de crescimento. Sem medo.
Na minha visão, as tendências do varejo em 2010 serão muito parecidas com as de 2009.
A crise, obviamente acelerou a velocidade de implantação de algumas delas.
Como a gente faz todos os anos, falamos das tendências que mais ajudam a atrair e manter gente feliz comprando da gente. E preferindo. E recomendando. E elogiando.
Os fatores críticos de competência que analisamos são:
Comunicação fora da loja
Garantias e promessas
Produtos e serviços
Comunicação dentro da loja
Atendimento
Sem ficar enrolando para mim, as tendências para 2010 são:
Comunicação fora da loja
TODOS OS CANAIS
Lembra quando o medo que a gente tinha era que o Cliente “zapeasse” o controle remoto e não assistisse à propaganda que tínhamos colocado na televisão? Velhos tempos. Hoje ele nem assiste televisão. Ele navega nos novos canais, aqueles que, por enquanto, não têm nada a ver com televisão. Não dá mais para ficar nessa de me engana que eu gosto. O Cliente quer encontrar a nossa marca onde ele quer encontrar e não onde disponibilizamos. A internet não é mais apenas parte da nossa vida, ela é o meio principal por onde nossa vida anda. Pelo menos para consumidores ativos. A geração Y vem aí. Vem aí? Já está aí. Decidindo o que as famílias compram com sua opinião forte e influenciadora. Se você não percebeu ou não tem energia para o tsunami que vem aí comece pequeno. Contrate um mpms. Maluco Por Mídia Social. Nem precisa dar muito dinheiro para ele. É só liberar e deixá-lo arriscar fazendo coisas nos blogs, facebooks, twitters, linkedin, youtubes da vida. Se você não tiver uma pessoa assim na empresa pode ser que você nem se anime a começar. E se você pensa que isso é o suficiente, comece a pensar pequeno. Não, não é querer que você diminua de tamanho não. É pensar que o Cliente vai cada vez mais entrar na telinha do celular dele para pesquisar, comprar, elogiar, recomendar o que ele comprou ou vai comprar. Vale tudo. O que não vale é não começar. Não dá para esconder que se você entrar nessa história de todos os canais, logística é fundamental. Usar o estoque da loja para entregar a internet e o estoque do centro de distribuição para entregar em casa, ou pedir para o Cliente que comprou na internet pegar o produto na loja vai ser coisa da rotina de qualquer negócio.
Garantias e promessas
GREEN CARD
A crise, infelizmente, desacelerou o segundo tsunami, a do mundo virar verde antes que a coisa fique definitivamente preta. Mas a gente pode fazer a nossa parte. Alguma coisa. Green card é a maneira que encontrei para incentivar as empresas a entrarem na onda verde. Green card, muita gente sabe, é o passe para viver nos Estados Unidos. Objeto de desejo de muita gente. Mas que não garante que ninguém vá enriquecer. O conselho aqui é que você faça alguma coisa verde para ganhar o passe para entrar no coração do Cliente. Que nem está tão propenso a pagar mais por alguma coisa sustentável, mas que reconhece e admira quando vê. Então vá devagar, homeopaticamente. Mas comece com alguma coisa já. E deixe o seu Cliente saber. Sem ficar alardeando que você é uma marca social. Menos... é mais.
Produtos e Serviços
TRANSFORMIDOR
Quando a gente começou essa história de trabalhar com serviços deu muito trabalho explicar para nossos Clientes contratantes que serviços eram feitos pelo Cliente. Hoje a vida acelerou e quem achava difícil o Cliente se meter em serviços vai ter que se adaptar ou tirar proveito do Cliente querer se meter em produtos. Mais e mais o Cliente deixou de apenas fazer download das prateleiras e quer colocar sua criatividade, necessidades e desejos em upload. Influenciar mesmo no que ele vai consumir. Simples como alfaiataria. Sob medida. Difícil em tempos de massa. Fabricação em massa. Mas as linhas de produção terão que se adaptar ao que o Cliente, não um segmento ou uma tribo, mas cada Cliente quer. Em cada momento.
Comunicação da loja para dentro
LOJA MUTANTE
Lá vem a internet de novo. O Cliente entra na “home” da página de notícias preferida. E daqui a 10 minutos entra de novo. Se nada mudou ele grita para dentro da alma: frouxos! Porque a internet criou essa possibilidade da mudança acontecer a cada segundo. E o Cliente extrapola esse modelo de velocidade de mudança para a loja. Se a loja não mudar pelo menos todo dia ele nos acusa de frouxos. Loucura? Não! Apenas a cabeça de quem aprendeu a mudar rapidamente. E nos exige o mesmo. Que fazer? Eventos, todos os dias. E esquecer os dogmas de arquitetura durável. Transformar tudo em cenário. Descartável. Se a moda agora traz produtos novos à loja não mais a cada estação mas a cada semana que a loja mude com muita freqüência também. Cor, textura, forma, arrumação. Não é só a vitrine. É a loja toda. Mudar para sobreviver, camaleonicamente.
Atendimento
ECOLOGIA EMPRESARIAL
Nesse mundo onde os fatores de sucesso sustentável de uma marca são os mesmos que estão em ameaça de desaparecer do mundo, só resta. Nas organizações, a pergunta que não quer calar é: - O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia? Os mesmos. Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade? Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial. Ecologia empresarial faz as pessoas se integrarem e lutarem em conjunto para sobreviver e evoluir. Com causas inspiradoras ao invés de missões impositivas, com foco do Cliente ao invés de do acionista. E com gente tratando bem gente que trata bem gente que trata bem gente que trata bem o Cliente. Cada vez mais raro. Cada vez mais escasso. Cada vez mais importante.
sexta-feira, 11 de dezembro de 2009
Ed no Ted - TEDx da Vila Madá - Ecologia Empresarial
Vale a pena dar uma olhada.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Tá em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
A coluna que fala da apresentação é essa:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Tá em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
A coluna que fala da apresentação é essa:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
- Não fazem o que ele não quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem o que o Cliente quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem diferente: o que ele nem sabe que pode querer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sempre têm muitas sugestões de coisas que o Cliente nem sabe que quer mas o funcionário sabe fazer e sabe que se fizer o Cliente vai adorar.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia ü
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa ü
- Cliente que não quer mudar de marca ü
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
domingo, 29 de novembro de 2009
A nova era de branding
Veja a apresentação
Gestão Estratégica de Atendimento
O remédio para resolver a obsolescência que mais prejudica as marcas:
Clientes que querem ficar com a marca já não existem mais
Funcionários comprometidos que querem ficar na empresa também não.
Aproveite, se precisar, fale com a gente.
Gestão Estratégica de Atendimento
O remédio para resolver a obsolescência que mais prejudica as marcas:
Clientes que querem ficar com a marca já não existem mais
Funcionários comprometidos que querem ficar na empresa também não.
Aproveite, se precisar, fale com a gente.
terça-feira, 24 de novembro de 2009
O varejo da sua marca é mesquinho ou grandioso?
Clique na figura abaixo para obter a tabela em tamanho que dá para ler...
É uma tradução de um artigo do Leonard Berry. O cara que está para serviços assim como o Drucker está para administração.
Bom proveito...
É uma tradução de um artigo do Leonard Berry. O cara que está para serviços assim como o Drucker está para administração.
Bom proveito...
segunda-feira, 23 de novembro de 2009
Apple não é mais só a NORDSTROM da tecnologia, a Apple é a nova NORDSTROM
Esse texto me foi enviado pelo Frederico Alecrim e a gente traduziu - leia-se Juliana Dantas traduziu - para contar pra vocês de tão bom e profético que ele é.
Quem escreveu foi: Michael Gartenberg no site www.slashgear.com
Semana passada eu estava na abertura da mais recente loja da Apple em Nova York. É uma obra de arte com uma parede de vidro de quarenta e cinco pés, um teto todo de vidro e paredes de mármore. Junto com isso há a escada de vidro, que tornou-se um ícone. Este é muito mais um ponto de encontro para os clientes e potenciais clientes da Apple do que uma simples loja. A beleza dessa nova loja é evidente, mas não é isso que está impulsionando tanto as vendas. No final do dia, a loja física é a manifestação visível da experiência do consumo. Faz de contas que você é Michael Dell: construa uma loja com uma parede e teto de vidro de quarenta e cinco pés e veja se você vende mais PCs.
Consumidores não se importam realmente com coisas do tipo Snow Leopard, Macintosh, iPods ou iPhones. Eles querem mesmo saber sobre música, navegação na internet, e-mail e os serviços associados a eles. A plataforma é um meio para esse fim, como é a loja. Os consumidores se importam muito sobre a experiência que eles têm ao comprar estes produtos e se preocupam com o atendimento que receberão após a compra.
Ao longo do ano passado, eu escutei várias histórias sobre o serviço ao cliente da Apple e em particular sobre a experiência de compra. Todas as histórias eram contadas assim como os mitos urbanos. Elas foram repetidas para vários grupos de pessoas. Essas histórias relatavam coisas desde problemas de teclado do MacBook, defeitos dos iPods e falhas de atendimento ao cliente durante as compras. Em cada caso, a Apple não agradou os clientes, ela fez uau para os clientes. Ainda mais interessante é que nenhuma das pessoas que me contaram essas histórias era um tradicional cliente da Apple ou fã da empresa. Eles eram apenas clientes que compraram um dispositivo e estavam tentando utilizá-lo ou então pessoas que compraram essa tecnologia para resolver uma necessidade. O engraçado é que eles não são mais clientes, cada uma dessas pessoas é agora um fã da Apple.
A Apple fez a tecnologia rivalizar com as melhores experiências de compra do consumidor de varejo. Eu usei profetizar que a Apple tornou-se a Nordstrom para o varejo da tecnologia. Você já comprou alguma vez na Nordstom? Se você nunca comprou, você deve comprar apenas pela experiência. Na verdade, se você for uma organização, você deve ir à loja da Nordstrom pelo menos para treinamento.
Eu não acho que a Apple é a Nordstrom da tecnologia mais. Eu acho que eles são a nova Nordstrom, definido pelo nível de serviço. Por que a GAP não tem pessoal de vendas equipado com handhelds (Palms) que me permitam finalizar a compra onde quer que eu esteja? E que tal a idéia de ir à Eddie Bauer e pegar o casaco que comprei já lavado e passado?
Experiência de compra proporcionada pela Apple é uma das principais razões por que a Apple é uma ameaça real para muitas empresas e é também a razão pela qual a Microsoft está trabalhando duro para imitar o modelo que a Apple criou.
O que está fazendo a diferença é quanto a Apple está construindo de mindshare (lembrança de marca), com esses tipos de contos de amor à marca. Há uma lenda urbana da Nordstrom sobre pneus de neve que teve muito resultado. Anos atrás, eu fiz uma apresentação para Nordstrom em Seattle e tive a chance de conversar com alguns dos membros da família que ainda estão ativos. Claro, eu tinha que fazer a pergunta: é realmente verdade a história sobre os pneus de neve? Houve uma pausa na sala e as pessoas se entreolharam e sorriram. Finalmente, alguém da família respondeu. Não vou dizer se é verdade ou não, mas uma coisa é certa, eles não estão dizendo que a história é sobre a Macy's.
Eles também não estão dizendo que é sobre a Dell, Sony ou Microsoft. Independentemente de saber se eles estão exagerando não, estas histórias ajudam a construir mindshare, e hoje mindshare leva a conquistar o mercado.
Quem escreveu foi: Michael Gartenberg no site www.slashgear.com
Semana passada eu estava na abertura da mais recente loja da Apple em Nova York. É uma obra de arte com uma parede de vidro de quarenta e cinco pés, um teto todo de vidro e paredes de mármore. Junto com isso há a escada de vidro, que tornou-se um ícone. Este é muito mais um ponto de encontro para os clientes e potenciais clientes da Apple do que uma simples loja. A beleza dessa nova loja é evidente, mas não é isso que está impulsionando tanto as vendas. No final do dia, a loja física é a manifestação visível da experiência do consumo. Faz de contas que você é Michael Dell: construa uma loja com uma parede e teto de vidro de quarenta e cinco pés e veja se você vende mais PCs.
Consumidores não se importam realmente com coisas do tipo Snow Leopard, Macintosh, iPods ou iPhones. Eles querem mesmo saber sobre música, navegação na internet, e-mail e os serviços associados a eles. A plataforma é um meio para esse fim, como é a loja. Os consumidores se importam muito sobre a experiência que eles têm ao comprar estes produtos e se preocupam com o atendimento que receberão após a compra.
Ao longo do ano passado, eu escutei várias histórias sobre o serviço ao cliente da Apple e em particular sobre a experiência de compra. Todas as histórias eram contadas assim como os mitos urbanos. Elas foram repetidas para vários grupos de pessoas. Essas histórias relatavam coisas desde problemas de teclado do MacBook, defeitos dos iPods e falhas de atendimento ao cliente durante as compras. Em cada caso, a Apple não agradou os clientes, ela fez uau para os clientes. Ainda mais interessante é que nenhuma das pessoas que me contaram essas histórias era um tradicional cliente da Apple ou fã da empresa. Eles eram apenas clientes que compraram um dispositivo e estavam tentando utilizá-lo ou então pessoas que compraram essa tecnologia para resolver uma necessidade. O engraçado é que eles não são mais clientes, cada uma dessas pessoas é agora um fã da Apple.
A Apple fez a tecnologia rivalizar com as melhores experiências de compra do consumidor de varejo. Eu usei profetizar que a Apple tornou-se a Nordstrom para o varejo da tecnologia. Você já comprou alguma vez na Nordstom? Se você nunca comprou, você deve comprar apenas pela experiência. Na verdade, se você for uma organização, você deve ir à loja da Nordstrom pelo menos para treinamento.
Eu não acho que a Apple é a Nordstrom da tecnologia mais. Eu acho que eles são a nova Nordstrom, definido pelo nível de serviço. Por que a GAP não tem pessoal de vendas equipado com handhelds (Palms) que me permitam finalizar a compra onde quer que eu esteja? E que tal a idéia de ir à Eddie Bauer e pegar o casaco que comprei já lavado e passado?
Experiência de compra proporcionada pela Apple é uma das principais razões por que a Apple é uma ameaça real para muitas empresas e é também a razão pela qual a Microsoft está trabalhando duro para imitar o modelo que a Apple criou.
O que está fazendo a diferença é quanto a Apple está construindo de mindshare (lembrança de marca), com esses tipos de contos de amor à marca. Há uma lenda urbana da Nordstrom sobre pneus de neve que teve muito resultado. Anos atrás, eu fiz uma apresentação para Nordstrom em Seattle e tive a chance de conversar com alguns dos membros da família que ainda estão ativos. Claro, eu tinha que fazer a pergunta: é realmente verdade a história sobre os pneus de neve? Houve uma pausa na sala e as pessoas se entreolharam e sorriram. Finalmente, alguém da família respondeu. Não vou dizer se é verdade ou não, mas uma coisa é certa, eles não estão dizendo que a história é sobre a Macy's.
Eles também não estão dizendo que é sobre a Dell, Sony ou Microsoft. Independentemente de saber se eles estão exagerando não, estas histórias ajudam a construir mindshare, e hoje mindshare leva a conquistar o mercado.
domingo, 22 de novembro de 2009
A alma é o segredo do negócio
A alma é o segredo do negócio
A gente
Você tem tentado ter o melhor produto, logística, comunicação e não consegue se diferenciar?
Tente fazer atendimento ser parte importante da sua estratégia de marca. Quem acredita nisso já está ganhando muito. Suas marcas perdem menos Clientes, têm que gastar menos dinheiro para atrair Clientes e têm uma tribo de aliados permanentes: os caras que adoram a marca e ficam falando dela sem parar para todos que encontram pela frente. Quer saber como se faz? Parece complicado.
O que constrói isso não é Customer Relationship Management - Gerenciamento da Relação com os Clientes convencional. Lembrando meus tempos de engenheiro é TRMxTRM = CRM. Vezes mesmo. TRM = Team Relationship Management© X TRM = Trade Relationship Management©. Gerenciamento da relação do time X gerenciamento da relação com o varejo constrói CRM de verdade. TRMxTRM = CRM.
Aí embaixo a gente explica. Você se anima, implementa e seu Cliente agradece, compra, recompra, volta, elogia... Se você tem idéia do quanto vale em dinheiro ter atendimento diferenciado, vá em frente. “Churn”, perda de Clientes – seja como você chamar esse mal que assola qualquer marca – pode ser muito reduzidos se o seu atendimento for diferente, se ele for marcante.
O que se anda falando sobre Cliente
De uns tempos para cá virou moda falar em foco no Cliente e de como as Marcas encaram e agem a a respeito do assunto.
Entre oceanos azuis, vacas roxas e cisnes negros há várias tribos e abordagens ao assunto.
A verdade é sempre diferente do modismo.
Um artigo do professor Jean-Claude Larréché, do INSEAD, comprova que as 150 Companhias mais bem sucedidas do mundo passaram a gastar menos dinheiro. Evoluíram pelo aumento da sua reputação.
Gail McGovern e Youngme Moon escreveram sobre Marcas que os Clientes odeiam. Aquelas que os confundem com contratos e propostas confusas que o pessoal nem sequer consegue entender. Quanto mais gostar. Eles mencionam que um Cliente confuso e mal informado, e que decide mal na hora de comprar, pode ser altamente rentável. Extração de valor ao invés de geração de valor. Mencionam explicitamente operadoras de celulares, bancos e academias de ginástica. Eu incluiria algumas seguradoras, companhias aéreas, Companhias de cartões de crédito. Claro, nem todas, mas a maioria.
Um bando de gente – alguns muito competentes como o Paco Underhill – fica pesquisando o Cliente para tentar entender o que o cara quer, quando, quanto quer pagar e como quer comprar.
Focus group dão prazer aos Clientes de Marcas de pesquisas que compram a oportunidade de, pela primeira vez, ouvir o que o Cliente tem a dizer.
Entre lanchinhos e suquinhos eles vão falando.
Tem gente, como o Gerald Zaltman, que desenvolveu teorias provando que o Cliente em pesquisas como essas não diz a verdade. Diz o que acha bonito dizer.
Tem a tribo que fica criticando quem atende mal.
Todo mundo fala que a Marca que o atende é a pior do mundo quando tem problema. Pena que pouca gente reclama para a companhia.
CRM ou TRM?
A Ponto de Referência fala de foco de cada Cliente há muitos anos. Pensar e agir como cada cliente em cada momento. Do Cliente, claro.
E fala que é vital construir o indicador elogios por dia e medir.
Mas é mais importante dizer que falar do foco do Cliente não é suficiente.
A pessoa mais importante para a marca são as equipes. Quais? Todas. Unidas em torno de levar a marca até o Cliente final. Numa comunidade de servir que constrói a rede neural que faz a marca percorrer sinapse a sinapse até chegar ao Cliente final. E construir experiências inesquecíveis – boas claro – para ele. Passo a passo. De uma área da matriz para a outra. E vice-versa. Da matriz integrada para os regionais que estão perto do canal. Dos regionais integrados com a matriz para o canal. E desse canal, que recebeu a marca com competência, ânimo e muito carinho, para o Cliente final. Que vai comprar, gostar, recomendar e elogiar.
Dá para entender que não é CRM do jeito que vem sendo praticado que constrói isso? Que não é apenas falar que o Cliente é importante e ir de vez em quando ao call Center ou à loja ouvi-lo?
Isso tem que ser feito por todos na organização, para o cara que está do lado dele e precisa da sua ajuda, fazer bem o que tem que fazer.
Quem constrói elogio sistematicamente aprendeu que não é CRM – Customer Relationship Management que constrói atendimento como estratégia de marca. É TRM. Trade e Team Relationship Management. TRMXTRM. TRM vezes TRM.
Team Relationship Management©
Foco do Cliente e de gente começa pelo dono, pelo CEO, ou por algum líder maluco no meio da organização que, apesar dela se lixar para isso, toma a frente de batalha, no assunto. A gente encontrou muitos pela vida.
Esse pessoal entende que a coisa mais difícil de se conseguir na empresa é integração e começa a batalhar.
Primeiro cuida da sua equipe próxima. Aquele pessoal que está diretamente construindo coisas em seu nome. Busca gente constantemente, é exigente ao contratar e forma, informa e educa seu pessoal o tempo todo.
Eles dedicam uma parte do seu tempo para ativar as relações entre as áreas. Ajudam a construir diálogos, identificar conflitos, restaurar diálogos, ativar motivações latentes.
E não acham que fazer isso é perder tempo. Ao contrário. Ganham muito tempo, dinheiro e melhoria sistemática de processos. Tudo pela motivação que tais ações geram.
Depois de cuidar do seu time mais próximo sai do feudo ou, se for o chefão, começa a propor a destruição dos feudos. Não através de ameaças, mas por desafio.
Lideres que entendem que as relações entre os times têm que ser gerenciadas – mesmo e ativamente – saem dos seus redutos e vão aos redutos dos seus parceiros internos e começam a liderar o movimento de juntar todo mundo em torno da causa de atendimento.
Dedicam uma parte do seu tempo para ativar as relações entre as áreas. Construir diálogos, identificar conflitos, restaurar diálogos, ativar motivações latentes e patrocinar acordos de serviços: o que eu vou te entregar? O que você vai me entregar?
Esse líder é daqueles que quer sair fora da estatística brasileira, que diz que os líderes brasileiros dedicam 1% do seu tempo em cuidar do que realmente importa: gente.
E sabe que o verdadeiro resultado: o resultado nobre - aquele que é sustentado por reputação que inspira relacionamento - vem daí.
Os outros cortam custos; os nossos, os líderes malucos por gente, fazem com que os seus “custos” - que são as pessoas - rendam o que podem, não apenas trabalhando com braços e pernas, mas com a cabeça a mil e o coração a 120.
Lideres com vocação para gente têm que ser formados e formar o seu pessoal para isso. Não há geração espontânea que faça o líder agir assim. Ele tem que ter um método que o ajude a se encorajar para praticar e medir.
Integrar a matriz e as relações entre a matriz e os regionais é condição fundamental para atendimento virar estratégia de marca.
Trade Relationship Management©
Um dia, quase dez anos atrás, estou eu num Sendas da vida, supermercado do Rio, fazendo campo com um vendedor da L’Oreál.
Surpresa minha e do vendedor, na gôndola lá no alto o Elsève. Lá embaixo o Seda. E na altura dos olhos, objeto de desejo de qualquer marca: Aroma do Campo. Na época e até hoje, Aroma do Campo não tinha dinheiro para pagar aquele ponto. Ou pelo menos não tinha mais dinheiro que a L’Oréal ou a Univeler para competir por espaço, pagando. Curioso para saber porque aquilo estava acontecendo, esperei o vendedor da L’Oréal se afastar e fui falar com o chefe de seção:
- Cara, como pode isso?
Ele falou com a cara mais feliz do mundo:
- O promotor de vendas da Aroma do Campo é o cara mais bacana e prestativo que eu já vi trabalhando por aqui. Pra ele tudo!
Claro que perguntei sobre os contratos firmados pelas outras marcas com o cara lá na área de compras. Claro que ele riu daquilo numa expressão: aqui mando eu! E para os amigos tudo. Para os não tão amigos, nem o combinado. Aprendi Trade Relationship Management©, aí!
Ou eu cuido das relações com quem leva o meu produto até o Cliente, ou estou morto.
Não estou falando de Trade Marketing convencional não.
Aquele da gerência de categoria sendo usada para conquistar mais espaço em gôndola.
Estou falando de todo mundo na matriz e regional da minha marca trabalhar para conquistar torcida a favor de quem vende a minha marca para o Cliente final ou dos intermediários: distribuidores, atacado e quem esteja no meio do caminho.
Do CEO ou do dono, passando pelo cara de contas a receber, pelo entregador, pelo vendedor, pelo pessoal de promoções e todo mundo.
Construir marca é uma entrega de bastão que vai de mão em mão: do CEO ou do dono, de quem a lidera até a moça do lavatório do cabeleireiro que recomenda aquele xampu maravilhoso, que custa 80 reais. Se não fosse por ela você compraria o do supermercado por 5, 6 ou 10. Isso sim é construir CRM autêntico: Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© juntos. Somados ou multiplicados?
TRMxTRM=CRM
Cuidar do trade é garantir que o cara lá na ponta estará fazendo o que você espera e combinou que era para ele fazer, mesmo quando não houver ninguém olhando ou mandando.
E isso é que vai fazer o cliente ficar muito feliz com a sua marca. Isso só se consegue com Trade Relationship Management©, depois de se ter feito muito Team Relationship Management©.
Daí a gente dizer com a maior certeza TRMxTRM=CRM
Todo mundo sabe e quem não sabe deveria saber que o CRM convencional, aquele baseado apenas em banco de dados, tira poder do vendedor e do canal, que antes era o único conhecedor do Cliente e perde o poder quando põe tudo o que sabe no sistema.
Mas se sua marca praticar Team Relationship Management© todo mundo vai trabalhar pela causa da Companhia. Quem se sente ajudado, ajuda. Quem tem torcida a favor, torce a favor!
Companhia que pratica apenas Team Relationship Management© e esquece Trade Relationship Management© não fez nada.
O inverso é verdadeiro. Então o sinal que faz Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© construir CRM autêntico é vezes.
Team Relationship Management© x Trade Relationship Management© = CRM. Se um dos dois for zero ou muito baixo, o produto será zero ou muito baixo.
Não é soma. É multiplicação.
A nova rotina
Fazer é fácil? Claro que não.
É sair de um ambiente de Mudança eventual de Cultura para um ambiente de Cultura de Mudança pura. A cada ação de algum Cliente, interno ou externo, a Companhia tem que mudar. Companhia por que é companhia mesmo. O cara do lado, você, o chefe, o chefe do chefe.
Todos têm que agir e reagir para que tudo aconteça na direção e na velocidade que a gente quer.
Claro que isso é diferente de eu me redirecionar pelos relatórios.
Quando eu busco resultado pobre o relatório me dá sinais de que eu tenho que cobrar ou pressionar alguém para melhorar.
Num processo TRMxTRM=CRM todos se cobram e se ajudam. O tempo todo.
O resultado se constrói em cada ponto de contato de construção da marca.
E cá para nós, todo mundo se cobrar é muito menos dolorido que um chefe, num dia de reunião, me dar uma super bronca. E mais eficaz. Propicia evolução todo dia. E constrói resultado nobre. Duradouro. Sustentável.
P.S. A Ponto de Referência desenvolveu um processo sistemático de ajudar os líderes a fazerem isso. Com conceitos e ferramentas fáceis de usar e de resultado imediato e duradouro.
Se quiser saber mais, fale com a gente
www.pdr.com.br | atende@pdr.com.br
A gente
Você tem tentado ter o melhor produto, logística, comunicação e não consegue se diferenciar?
Tente fazer atendimento ser parte importante da sua estratégia de marca. Quem acredita nisso já está ganhando muito. Suas marcas perdem menos Clientes, têm que gastar menos dinheiro para atrair Clientes e têm uma tribo de aliados permanentes: os caras que adoram a marca e ficam falando dela sem parar para todos que encontram pela frente. Quer saber como se faz? Parece complicado.
O que constrói isso não é Customer Relationship Management - Gerenciamento da Relação com os Clientes convencional. Lembrando meus tempos de engenheiro é TRMxTRM = CRM. Vezes mesmo. TRM = Team Relationship Management© X TRM = Trade Relationship Management©. Gerenciamento da relação do time X gerenciamento da relação com o varejo constrói CRM de verdade. TRMxTRM = CRM.
Aí embaixo a gente explica. Você se anima, implementa e seu Cliente agradece, compra, recompra, volta, elogia... Se você tem idéia do quanto vale em dinheiro ter atendimento diferenciado, vá em frente. “Churn”, perda de Clientes – seja como você chamar esse mal que assola qualquer marca – pode ser muito reduzidos se o seu atendimento for diferente, se ele for marcante.
O que se anda falando sobre Cliente
De uns tempos para cá virou moda falar em foco no Cliente e de como as Marcas encaram e agem a a respeito do assunto.
Entre oceanos azuis, vacas roxas e cisnes negros há várias tribos e abordagens ao assunto.
A verdade é sempre diferente do modismo.
Um artigo do professor Jean-Claude Larréché, do INSEAD, comprova que as 150 Companhias mais bem sucedidas do mundo passaram a gastar menos dinheiro. Evoluíram pelo aumento da sua reputação.
Gail McGovern e Youngme Moon escreveram sobre Marcas que os Clientes odeiam. Aquelas que os confundem com contratos e propostas confusas que o pessoal nem sequer consegue entender. Quanto mais gostar. Eles mencionam que um Cliente confuso e mal informado, e que decide mal na hora de comprar, pode ser altamente rentável. Extração de valor ao invés de geração de valor. Mencionam explicitamente operadoras de celulares, bancos e academias de ginástica. Eu incluiria algumas seguradoras, companhias aéreas, Companhias de cartões de crédito. Claro, nem todas, mas a maioria.
Um bando de gente – alguns muito competentes como o Paco Underhill – fica pesquisando o Cliente para tentar entender o que o cara quer, quando, quanto quer pagar e como quer comprar.
Focus group dão prazer aos Clientes de Marcas de pesquisas que compram a oportunidade de, pela primeira vez, ouvir o que o Cliente tem a dizer.
Entre lanchinhos e suquinhos eles vão falando.
Tem gente, como o Gerald Zaltman, que desenvolveu teorias provando que o Cliente em pesquisas como essas não diz a verdade. Diz o que acha bonito dizer.
Tem a tribo que fica criticando quem atende mal.
Todo mundo fala que a Marca que o atende é a pior do mundo quando tem problema. Pena que pouca gente reclama para a companhia.
CRM ou TRM?
A Ponto de Referência fala de foco de cada Cliente há muitos anos. Pensar e agir como cada cliente em cada momento. Do Cliente, claro.
E fala que é vital construir o indicador elogios por dia e medir.
Mas é mais importante dizer que falar do foco do Cliente não é suficiente.
A pessoa mais importante para a marca são as equipes. Quais? Todas. Unidas em torno de levar a marca até o Cliente final. Numa comunidade de servir que constrói a rede neural que faz a marca percorrer sinapse a sinapse até chegar ao Cliente final. E construir experiências inesquecíveis – boas claro – para ele. Passo a passo. De uma área da matriz para a outra. E vice-versa. Da matriz integrada para os regionais que estão perto do canal. Dos regionais integrados com a matriz para o canal. E desse canal, que recebeu a marca com competência, ânimo e muito carinho, para o Cliente final. Que vai comprar, gostar, recomendar e elogiar.
Dá para entender que não é CRM do jeito que vem sendo praticado que constrói isso? Que não é apenas falar que o Cliente é importante e ir de vez em quando ao call Center ou à loja ouvi-lo?
Isso tem que ser feito por todos na organização, para o cara que está do lado dele e precisa da sua ajuda, fazer bem o que tem que fazer.
Quem constrói elogio sistematicamente aprendeu que não é CRM – Customer Relationship Management que constrói atendimento como estratégia de marca. É TRM. Trade e Team Relationship Management. TRMXTRM. TRM vezes TRM.
Team Relationship Management©
Foco do Cliente e de gente começa pelo dono, pelo CEO, ou por algum líder maluco no meio da organização que, apesar dela se lixar para isso, toma a frente de batalha, no assunto. A gente encontrou muitos pela vida.
Esse pessoal entende que a coisa mais difícil de se conseguir na empresa é integração e começa a batalhar.
Primeiro cuida da sua equipe próxima. Aquele pessoal que está diretamente construindo coisas em seu nome. Busca gente constantemente, é exigente ao contratar e forma, informa e educa seu pessoal o tempo todo.
Eles dedicam uma parte do seu tempo para ativar as relações entre as áreas. Ajudam a construir diálogos, identificar conflitos, restaurar diálogos, ativar motivações latentes.
E não acham que fazer isso é perder tempo. Ao contrário. Ganham muito tempo, dinheiro e melhoria sistemática de processos. Tudo pela motivação que tais ações geram.
Depois de cuidar do seu time mais próximo sai do feudo ou, se for o chefão, começa a propor a destruição dos feudos. Não através de ameaças, mas por desafio.
Lideres que entendem que as relações entre os times têm que ser gerenciadas – mesmo e ativamente – saem dos seus redutos e vão aos redutos dos seus parceiros internos e começam a liderar o movimento de juntar todo mundo em torno da causa de atendimento.
Dedicam uma parte do seu tempo para ativar as relações entre as áreas. Construir diálogos, identificar conflitos, restaurar diálogos, ativar motivações latentes e patrocinar acordos de serviços: o que eu vou te entregar? O que você vai me entregar?
Esse líder é daqueles que quer sair fora da estatística brasileira, que diz que os líderes brasileiros dedicam 1% do seu tempo em cuidar do que realmente importa: gente.
E sabe que o verdadeiro resultado: o resultado nobre - aquele que é sustentado por reputação que inspira relacionamento - vem daí.
Os outros cortam custos; os nossos, os líderes malucos por gente, fazem com que os seus “custos” - que são as pessoas - rendam o que podem, não apenas trabalhando com braços e pernas, mas com a cabeça a mil e o coração a 120.
Lideres com vocação para gente têm que ser formados e formar o seu pessoal para isso. Não há geração espontânea que faça o líder agir assim. Ele tem que ter um método que o ajude a se encorajar para praticar e medir.
Integrar a matriz e as relações entre a matriz e os regionais é condição fundamental para atendimento virar estratégia de marca.
Trade Relationship Management©
Um dia, quase dez anos atrás, estou eu num Sendas da vida, supermercado do Rio, fazendo campo com um vendedor da L’Oreál.
Surpresa minha e do vendedor, na gôndola lá no alto o Elsève. Lá embaixo o Seda. E na altura dos olhos, objeto de desejo de qualquer marca: Aroma do Campo. Na época e até hoje, Aroma do Campo não tinha dinheiro para pagar aquele ponto. Ou pelo menos não tinha mais dinheiro que a L’Oréal ou a Univeler para competir por espaço, pagando. Curioso para saber porque aquilo estava acontecendo, esperei o vendedor da L’Oréal se afastar e fui falar com o chefe de seção:
- Cara, como pode isso?
Ele falou com a cara mais feliz do mundo:
- O promotor de vendas da Aroma do Campo é o cara mais bacana e prestativo que eu já vi trabalhando por aqui. Pra ele tudo!
Claro que perguntei sobre os contratos firmados pelas outras marcas com o cara lá na área de compras. Claro que ele riu daquilo numa expressão: aqui mando eu! E para os amigos tudo. Para os não tão amigos, nem o combinado. Aprendi Trade Relationship Management©, aí!
Ou eu cuido das relações com quem leva o meu produto até o Cliente, ou estou morto.
Não estou falando de Trade Marketing convencional não.
Aquele da gerência de categoria sendo usada para conquistar mais espaço em gôndola.
Estou falando de todo mundo na matriz e regional da minha marca trabalhar para conquistar torcida a favor de quem vende a minha marca para o Cliente final ou dos intermediários: distribuidores, atacado e quem esteja no meio do caminho.
Do CEO ou do dono, passando pelo cara de contas a receber, pelo entregador, pelo vendedor, pelo pessoal de promoções e todo mundo.
Construir marca é uma entrega de bastão que vai de mão em mão: do CEO ou do dono, de quem a lidera até a moça do lavatório do cabeleireiro que recomenda aquele xampu maravilhoso, que custa 80 reais. Se não fosse por ela você compraria o do supermercado por 5, 6 ou 10. Isso sim é construir CRM autêntico: Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© juntos. Somados ou multiplicados?
TRMxTRM=CRM
Cuidar do trade é garantir que o cara lá na ponta estará fazendo o que você espera e combinou que era para ele fazer, mesmo quando não houver ninguém olhando ou mandando.
E isso é que vai fazer o cliente ficar muito feliz com a sua marca. Isso só se consegue com Trade Relationship Management©, depois de se ter feito muito Team Relationship Management©.
Daí a gente dizer com a maior certeza TRMxTRM=CRM
Todo mundo sabe e quem não sabe deveria saber que o CRM convencional, aquele baseado apenas em banco de dados, tira poder do vendedor e do canal, que antes era o único conhecedor do Cliente e perde o poder quando põe tudo o que sabe no sistema.
Mas se sua marca praticar Team Relationship Management© todo mundo vai trabalhar pela causa da Companhia. Quem se sente ajudado, ajuda. Quem tem torcida a favor, torce a favor!
Companhia que pratica apenas Team Relationship Management© e esquece Trade Relationship Management© não fez nada.
O inverso é verdadeiro. Então o sinal que faz Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© construir CRM autêntico é vezes.
Team Relationship Management© x Trade Relationship Management© = CRM. Se um dos dois for zero ou muito baixo, o produto será zero ou muito baixo.
Não é soma. É multiplicação.
A nova rotina
Fazer é fácil? Claro que não.
É sair de um ambiente de Mudança eventual de Cultura para um ambiente de Cultura de Mudança pura. A cada ação de algum Cliente, interno ou externo, a Companhia tem que mudar. Companhia por que é companhia mesmo. O cara do lado, você, o chefe, o chefe do chefe.
Todos têm que agir e reagir para que tudo aconteça na direção e na velocidade que a gente quer.
Claro que isso é diferente de eu me redirecionar pelos relatórios.
Quando eu busco resultado pobre o relatório me dá sinais de que eu tenho que cobrar ou pressionar alguém para melhorar.
Num processo TRMxTRM=CRM todos se cobram e se ajudam. O tempo todo.
O resultado se constrói em cada ponto de contato de construção da marca.
E cá para nós, todo mundo se cobrar é muito menos dolorido que um chefe, num dia de reunião, me dar uma super bronca. E mais eficaz. Propicia evolução todo dia. E constrói resultado nobre. Duradouro. Sustentável.
P.S. A Ponto de Referência desenvolveu um processo sistemático de ajudar os líderes a fazerem isso. Com conceitos e ferramentas fáceis de usar e de resultado imediato e duradouro.
Se quiser saber mais, fale com a gente
www.pdr.com.br | atende@pdr.com.br
sexta-feira, 20 de novembro de 2009
Linkedin ou Plaxo - network ou job hunting?
Engraçado que as pessoas se unam à nossa rede sempre que estão procurando emprego.
A comunidade é muitas vezes a luz no fim do túnel e não a construção de relacionamento propriamente dito.
Das últimas pessoas que entraram na minha rede, 80% eram saintes dos seus empregos.
A comunidade é muitas vezes a luz no fim do túnel e não a construção de relacionamento propriamente dito.
Das últimas pessoas que entraram na minha rede, 80% eram saintes dos seus empregos.
terça-feira, 10 de novembro de 2009
Geração Y
Para quem quer entender mais sobre a Geração Y, leiam Gen BuY.
http://www.amazon.com/gp/reader/0470400919/ref=sib_dp_pt#reader-link
Vale a pena.
É tão doido como a própria Geração Y em quantidade de informação.
Mas vale a pena.
http://www.amazon.com/gp/reader/0470400919/ref=sib_dp_pt#reader-link
Vale a pena.
É tão doido como a própria Geração Y em quantidade de informação.
Mas vale a pena.
quinta-feira, 5 de novembro de 2009
Einstein x TAM – o nobre e o pobre em atendimento
Quando a gente ajuda empresas a se tornarem mais competentes em atendimento, fica muito na pele analisar quem faz atendimento bem e quem finge que faz.
Passei por duas experiências recentes que queria comentar no blog.
Uma nobre e outra pobre.
A nobre
20 dias no Hospital Einstein fazendo radioterapia me dão o direito de julgar o serviço recebido.
No total devem ter sido uns 300 pontos de contato.
Desde o pessoal do estacionamento, recepção, seguranças, recepcionistas, enfermeiras, pessoal do restaurante, voluntárias e médicos.
Tudo ocorreu à beira da perfeição.
Cada aplicação de radio feita com a mais acurada precisão, afinal fui lá porque o prometido era que a máquina do Einstein atirava melhor que as máquinas do Rio e o risco de alguma seqüela nas coronárias poderia ocorrer se eu fizesse a radio no Rio.
Gentileza por todos os poros.
De todos com todos. Pra quem não sabe o Einstein faz coisas sociais que permite que pessoas carentes freqüentem o hospital. E todos são tratados com uma nobreza que dá gosto.
Quando algum atraso ocorre as informações fluem rápida e verdadeiramente.
Sensação do cliente: auto-estima apesar do câncer, lá em cima. Não vou comentar sobre o preço parcelado em 6 vezes que pude pagar até tranquilamente por não ter plano que cobrisse o Einstein. Nobre e pagável, quer melhor?
A pobre
Vôo da TAM Rio NY.
Promessa de passar por São Paulo sem trocar de avião.
Ledo engano.
O vôo saiu do Rio duas horas atrasado. Problemas na pressão dos pneus. Meio que um pit stop. Mas daqueles do Rubinho. Que demoram e não têm muita justificativa.
E quando chegamos em Sampa, sem nenhuma explicação e num tom de voz de quem estava falando com gado ou coisa parecida, um funcionário “comprometido” como eles gostam de se dizer nos disse que o vôo para NY já tinha saído e que nos dirigíssemos para o hotel. Nos seria dada a chance de ir para NY à noite. Santiago à tarde, Lima acho que amanhã.
Falei que estava saindo de uma radioterapia e não tinha dormido direito e perderia uma noite de sono a mais. Se lixaram. Ainda liguei para o Fale com o Presidente. Todos insensíveis. Um funcionário Adalberto ainda nos ajudou no meio do caminho.
Sensação do cliente: apesar de estar pagando a nota que custa voar por empresas nacionais me senti o último dos seres humanos. Ainda fui imbecil de escolher a TAM ao invés da American porque achei que seria melhor atendido. Inferior, impotente e mau escolhedor.
Não dá para questionar: Einstein é melhor que Santos Dumont. Pelo menos na batalha que disputou a TAM, empresa que aterrissa em atendimento há anos e se equipara ao lixo aéreo que anda por aí. Aliás, nos últimos anos virou benchmark de como uma companhia que perde o seu líder perde tudo o que estava ligado a ele. Honra, vergonha na cara, competência, que mais?
Passei por duas experiências recentes que queria comentar no blog.
Uma nobre e outra pobre.
A nobre
20 dias no Hospital Einstein fazendo radioterapia me dão o direito de julgar o serviço recebido.
No total devem ter sido uns 300 pontos de contato.
Desde o pessoal do estacionamento, recepção, seguranças, recepcionistas, enfermeiras, pessoal do restaurante, voluntárias e médicos.
Tudo ocorreu à beira da perfeição.
Cada aplicação de radio feita com a mais acurada precisão, afinal fui lá porque o prometido era que a máquina do Einstein atirava melhor que as máquinas do Rio e o risco de alguma seqüela nas coronárias poderia ocorrer se eu fizesse a radio no Rio.
Gentileza por todos os poros.
De todos com todos. Pra quem não sabe o Einstein faz coisas sociais que permite que pessoas carentes freqüentem o hospital. E todos são tratados com uma nobreza que dá gosto.
Quando algum atraso ocorre as informações fluem rápida e verdadeiramente.
Sensação do cliente: auto-estima apesar do câncer, lá em cima. Não vou comentar sobre o preço parcelado em 6 vezes que pude pagar até tranquilamente por não ter plano que cobrisse o Einstein. Nobre e pagável, quer melhor?
A pobre
Vôo da TAM Rio NY.
Promessa de passar por São Paulo sem trocar de avião.
Ledo engano.
O vôo saiu do Rio duas horas atrasado. Problemas na pressão dos pneus. Meio que um pit stop. Mas daqueles do Rubinho. Que demoram e não têm muita justificativa.
E quando chegamos em Sampa, sem nenhuma explicação e num tom de voz de quem estava falando com gado ou coisa parecida, um funcionário “comprometido” como eles gostam de se dizer nos disse que o vôo para NY já tinha saído e que nos dirigíssemos para o hotel. Nos seria dada a chance de ir para NY à noite. Santiago à tarde, Lima acho que amanhã.
Falei que estava saindo de uma radioterapia e não tinha dormido direito e perderia uma noite de sono a mais. Se lixaram. Ainda liguei para o Fale com o Presidente. Todos insensíveis. Um funcionário Adalberto ainda nos ajudou no meio do caminho.
Sensação do cliente: apesar de estar pagando a nota que custa voar por empresas nacionais me senti o último dos seres humanos. Ainda fui imbecil de escolher a TAM ao invés da American porque achei que seria melhor atendido. Inferior, impotente e mau escolhedor.
Não dá para questionar: Einstein é melhor que Santos Dumont. Pelo menos na batalha que disputou a TAM, empresa que aterrissa em atendimento há anos e se equipara ao lixo aéreo que anda por aí. Aliás, nos últimos anos virou benchmark de como uma companhia que perde o seu líder perde tudo o que estava ligado a ele. Honra, vergonha na cara, competência, que mais?
domingo, 25 de outubro de 2009
Chegou a hora - a era do Atendimento
A nova era das marcas chegou.
Ou elas atendem bem os seus clientes ou os seus clientes vão buscar marcas que os atendam bem.
A nova era das marcas é a era do atendimento.
P.S. Insight maravilhoso do meu amigo Augusto Camargo. Nem eu sabia que a hora tinha chegado. Ele me alertou.
Ou elas atendem bem os seus clientes ou os seus clientes vão buscar marcas que os atendam bem.
A nova era das marcas é a era do atendimento.
P.S. Insight maravilhoso do meu amigo Augusto Camargo. Nem eu sabia que a hora tinha chegado. Ele me alertou.
terça-feira, 13 de outubro de 2009
Desobediência - O problema comum às Gerações X, Y, Z, ou T, D e todas as que ainda estão vivas - tire proveito dela
Já ouvi falar muito da geração Y. Na verdade, ultimamente só se fala nesse pessoal, por mais improdutivo que ele ainda seja. Só pelo medo do estrago que eles possam causar já viraram assunto de pauta de todas as publicações. Algumas pessoas dessa tal geração já trabalham na minha empresa. E não tenho muito problema com elas. Apesar disso não sei exatamente quais são todas as características da tal geração, mas sei que ela não é o maior problema que ameaça a formação de equipes comprometidas e integradas nas empresas.
Para mim só existe a geração Y se pensarmos em consumidores, aí vale ter o estereótipo como guia para saber como atrair esse povo pra comprar da gente um dia.
Mas como membros da equipe, geração Y não existe. Existem pessoas da dita geração Y que trabalham na minha empresa. Como líder, tenho que esquecer de que geração a pessoa é e conhecer cada um cada vez melhor para entender se e o que posso fazer para ajudar que ela se torne cada vez mais bem sucedida e melhor.
Não interessa a qual geração elas pertençam por data de nascimento. Tratar gente pela geração em que ela nasceu é mais ou menos igual a gerenciar a vida pelo que a gente leu em horóscopo de jornal: impreciso e nada orientador.
Eu acho que, como executivo que fui, tinha muitas características de Y mesmo sendo um pré-X. A vida toda. Sempre tentei me conectar, facilitar a vida de todos que estavam do meu lado com ferramentas de tecnologia da informação, na minha época, automação. Introduzi muitos dos caras das minhas equipes no mundo da informática e de ferramentas de ponta em computação. Tudo para ajudá-los a economizarem tempo. E para não terem que realizar tarefas “que macacos poderiam fazer” como diria o filho da Mônica, minha amiga. E sempre quis ser tratado como um indivíduo. Com as minhas vontades e necessidades e com as minhas competências e méritos. E, obviamente com os meus problemas. Como não consegui me adaptar às empresas e líderes, abri a minha empresa. Mas o que realmente ficou na minha experiência do mundo corporativo, desde meus tempos de executivo com carteira assinada, é um questionamento ao jeito de liderar da maioria dos chefes de empresas de qualquer tamanho. Eles não se dão ao trabalho de conhecer as pessoas com quem trabalham. Não doam nada além do salário e querem em troca uma coisa asquerosa para se cobrar do ser humano em tempos atuais: obediência. É horrível trabalhar num lugar onde lhe pedem para apenas fazer o que foi pedido. Isso limita o ser humano. E em empresas sem cultura de individualidade isso transforma o ser humano que nela trabalha num robô. Nas atividades físicas e intelectuais. Bons tempos os de fábrica quando se exigia que os funcionários da linha de produção agissem com os braços conforme o combinado. Agora se exige que todos ajam com os braços e a cabeça conforme o combinado.
Por isso as empresas têm tanta dificuldade de atender ou inovar. Essas duas atividades requerem muito mais que obediência às regras ou conformidade com os padrões. Quem segue as regras e se conforma com os padrões jamais vai atender bem ou inovar.
Quem quer atender ou inovar precisa incentivar a desobediência. Claro, para isso é necessário que se tenha muita confiança em quem representa a empresa e faz em nome dela.
Na sua empresa impera a confiança ou ela quer manter o controle para compensar a desconfiança?
Para mim só existe a geração Y se pensarmos em consumidores, aí vale ter o estereótipo como guia para saber como atrair esse povo pra comprar da gente um dia.
Mas como membros da equipe, geração Y não existe. Existem pessoas da dita geração Y que trabalham na minha empresa. Como líder, tenho que esquecer de que geração a pessoa é e conhecer cada um cada vez melhor para entender se e o que posso fazer para ajudar que ela se torne cada vez mais bem sucedida e melhor.
Não interessa a qual geração elas pertençam por data de nascimento. Tratar gente pela geração em que ela nasceu é mais ou menos igual a gerenciar a vida pelo que a gente leu em horóscopo de jornal: impreciso e nada orientador.
Eu acho que, como executivo que fui, tinha muitas características de Y mesmo sendo um pré-X. A vida toda. Sempre tentei me conectar, facilitar a vida de todos que estavam do meu lado com ferramentas de tecnologia da informação, na minha época, automação. Introduzi muitos dos caras das minhas equipes no mundo da informática e de ferramentas de ponta em computação. Tudo para ajudá-los a economizarem tempo. E para não terem que realizar tarefas “que macacos poderiam fazer” como diria o filho da Mônica, minha amiga. E sempre quis ser tratado como um indivíduo. Com as minhas vontades e necessidades e com as minhas competências e méritos. E, obviamente com os meus problemas. Como não consegui me adaptar às empresas e líderes, abri a minha empresa. Mas o que realmente ficou na minha experiência do mundo corporativo, desde meus tempos de executivo com carteira assinada, é um questionamento ao jeito de liderar da maioria dos chefes de empresas de qualquer tamanho. Eles não se dão ao trabalho de conhecer as pessoas com quem trabalham. Não doam nada além do salário e querem em troca uma coisa asquerosa para se cobrar do ser humano em tempos atuais: obediência. É horrível trabalhar num lugar onde lhe pedem para apenas fazer o que foi pedido. Isso limita o ser humano. E em empresas sem cultura de individualidade isso transforma o ser humano que nela trabalha num robô. Nas atividades físicas e intelectuais. Bons tempos os de fábrica quando se exigia que os funcionários da linha de produção agissem com os braços conforme o combinado. Agora se exige que todos ajam com os braços e a cabeça conforme o combinado.
Por isso as empresas têm tanta dificuldade de atender ou inovar. Essas duas atividades requerem muito mais que obediência às regras ou conformidade com os padrões. Quem segue as regras e se conforma com os padrões jamais vai atender bem ou inovar.
Quem quer atender ou inovar precisa incentivar a desobediência. Claro, para isso é necessário que se tenha muita confiança em quem representa a empresa e faz em nome dela.
Na sua empresa impera a confiança ou ela quer manter o controle para compensar a desconfiança?
domingo, 4 de outubro de 2009
To pensando em escrever um livro novo
Se for mesmo ele vai começar por aqui...
Gestão Estratégica de Atendimento
Introdução
Somos a orquestra de um mundo em que os paradoxos são cada vez mais a batuta que nos conduz e que rege nossos movimentos. O maior paradoxo, o que confronta perecibilidade e sustentabilidade nos ameaça e dá esperança a cada minuto. A vida e a morte em oposição constante. Se por um lado a vida média possível do ser humano aumenta a cada ano, por outro, o tempo de vida previsto para o mundo se manter saudável diminui a cada nova estação. Se é que com essa maluquice de tempo ainda se pode falar de estação. O que tem regido nosso mundo tão perecível é a busca por sustentabilidade.
Mas os paradoxos são muitos. Os seres humanos buscam melhores relações, mas na prática as relações se tornam cada vez mais impessoais, competitivas e, no limite da luta pela sobrevivência, até destrutivas. As empresas não fogem à regra. Acionistas procuram meios de maximizar o resultado e deixam de cuidar ou valorizar o principal meio de gerar verdadeiros resultados – as pessoas – que são cada vez mais negligenciadas. As empresas querem que as pessoas obedeçam cada vez mais e as pessoas querem obedecer cada vez menos. Querem ser cada vez mais elas mesmas, fazer o papel que elas vieram ao mundo para fazer. E não o que quem convive com elas deseja que elas sejam.
Somos regidos por uma ou mais batutas então? Parece que “as batutas” descreve melhor o que vem acontecendo nas nossas vidas. Várias. Não uma ou duas. Cada uma apontando para uma direção. Cada uma num ritmo diferente.
Se pensamos em construção de marcas que queremos que durem e sejam sempre valorizadas as coisas andam pelos mesmos caminhos. O que é mais perecível na vida das marcas e das pessoas se relacionam com tais marcas? Pode ter certeza, duas entidades: pessoas comprometidas com as empresas e Clientes que permanecem comprando de uma marca por muito tempo. Estes são os elementos mais perecíveis no lado comercial do mundo em que vivemos. Além de perecíveis, em estado progressivo de extinção. As empresas – que são de fato as agentes de construção das marcas – deveriam repensar o que e como vêm exercendo suas estratégias e táticas para ter esperança de que o que fazem vai durar e ter valor para quem se relaciona com ela.
Duas funções das empresas deveriam ter uma mudança conceitual e de comportamento: marketing e recursos humanos.
Em marketing primeiro. Ainda há muitas marcas que pensam assim: se eu vendo, para que ficar pensando no Cliente após a venda? Muitos mercados ainda estão na fase em que vender é o principal foco. Atrair o Cliente seja como for é tudo. Mas isso vai mudar, aliás, já está mudando embora alguns mercados ainda não tenham percebido. Depois de evoluções quânticas do conceito de marketing, de fabricar para vender, de vender para comunicar, de massa para um a um, do um a um para o social, viral, bacterial e tudo o que se puder inventar, fica cada vez mais claro o que se quer com esse papo de “branding”, ou em português mais claro, construir marcas. O bem universal de qualquer marca que quer valer muito é Cliente que não quer parar de comprar a marca. Toda marca competente faz tudo o que faz no dia-a-dia para conquistar Cliente que prefere a marca, mas não para aí. Marcas competentes querem Cliente que compra pagando o que a marca vale, recompra, recomenda e elogia. Essa preferência duradoura, ou sustentável como está na moda, se constrói a partir de muito trabalho. Trabalho focado, inovador e, principalmente, integrado. Marcas que conseguem muitos desses Clientes diminuem o “churn” – Clientes que mudam de marca – e aumentam o “arpu” – average revenue per user – receita média por usuário. A indústria de telecomunicação mede o tempo todo esses dois indicadores. Outras indústrias têm a sua maneira de medir ou de denominar. Mas o que importa é isso: Clientes lucrativos, duradouros e que gerem boca-a-boca.
Se prestarmos atenção no que acontece no mercado vemos que quem está vendendo muito está se lixando para essa coisa de Cliente sustentável. É só olhar quem faz muita propaganda em televisão – ainda! Bancos, empresas de telecomunicação, lojas de eletro-eletrônico, supermercados, marcas de cerveja. Todas vendendo muito. Não porque o Cliente resolveu que tem que comprar, mas porque, os valores de reconhecimento no mundo os fazem compulsivamente comprar. Dá para não usar banco? Não ter eletro-eletrônico novo em casa ou carro novo na rua? Não ter celular? Não comprar num supermercado? Tomar aquela cerveja gelada?
Mas o foco em ter Clientes cada vez mais lucrativos e duradouros já está começando a permear organizações antes refratárias e céticas ao valor que têm a busca por Clientes sustentáveis – é assim que vamos chamar essa categoria daqui em diante.
O dilema que surge então é: o que faz um Cliente que já compra da marca não querer deixar de pagar o que uma marca vale por muito tempo? Claro, muita coisa. O Cliente valoriza propaganda e promoção da marca, produto que ninguém tem com preço e condição de pagamento viáveis, garantias corajosas. Isso ajuda o Cliente a se apegar ou afiliar a uma marca.
Mas para o Cliente querer ficar com a marca e pagar mais por ela o que é mais importante é o momento da verdade, o ponto de contato. O Cliente valoriza mais o momento da venda, o quanto esse ponto de venda é conveniente e diferente, o momento da entrega dos produtos e serviços e a competência do pessoal que o atende, mais que qualquer item do parágrafo anterior.
Se partirmos do princípio de que cada um de nós compra mais de quem nos atende melhor e não de quem tem um arsenal de ofertas e processos de vendas, chegamos à principal conclusão da vida das empresas que não querem se tornar perecíveis: atendimento é o fator-chave de fazer o Cliente entrar em alto grau de satisfação. E continuar comprando a marca. Sem atendimento competente, uma marca pode ter todo o resto, mas o Cliente simplesmente a veta porque o que ele projetou para a marca durante todo o tempo de convivência com ela não se realizou em um dos momentos da verdade. Em um dos pontos de contato. Atenção que ninguém consegue negar a importância dos outros fatores. Mas atendimento é o mais íntimo deles, o único que fala com o coração do Cliente.
O número que faz marcas começarem a se preocupar com atendimento é que 70% das perdas de Clientes se devem a atendimento. 21 à falta de atendimento e 49% a atendimento incompetente. Os outros 30% se devem a busca por preço menor ou produtos melhores.
Vale a pena então parar para pensar. Por que na minha empresa não se dedica tempo algum para discutir atendimento estrategicamente?
Por que achamos que atendimento se resume a fazer treinamentos para o pessoal que está lá na ponta em contato com o Cliente e pronto?
Por que não incluímos nas prioridades de quem constrói a marca na matriz cuidar para que o atendimento seja preparado desde a concepção dos produtos e serviços que disponibilizamos para o mercado?
Afinal, tudo o que fazemos na marca é um castelo de areia que um atendimento inadequado destrói mais rapidamente do que imaginamos.
Afinal, a entrega do que prometemos na propaganda, nas garantias, nos produtos e serviços se consolida – ou não – com a sinapse final do atendimento.
Então vamos mudar a agenda. Vamos incluir atendimento como estratégia da nossa marca? E vamos começar a fazer gestão estratégica de atendimento?
Ou vamos continuar a perder Clientes, ou na melhor das hipóteses fazer planos de retenção para que os Clientes, aproveitadores dos descontos que marcas fracas dão para eles, continuem com a tal marca, mas fiquem por aí se gabando de quanto ganharam para continuar falando mal dela, mesmo continuando reféns?
Gestão Estratégica de Atendimento
Introdução
Somos a orquestra de um mundo em que os paradoxos são cada vez mais a batuta que nos conduz e que rege nossos movimentos. O maior paradoxo, o que confronta perecibilidade e sustentabilidade nos ameaça e dá esperança a cada minuto. A vida e a morte em oposição constante. Se por um lado a vida média possível do ser humano aumenta a cada ano, por outro, o tempo de vida previsto para o mundo se manter saudável diminui a cada nova estação. Se é que com essa maluquice de tempo ainda se pode falar de estação. O que tem regido nosso mundo tão perecível é a busca por sustentabilidade.
Mas os paradoxos são muitos. Os seres humanos buscam melhores relações, mas na prática as relações se tornam cada vez mais impessoais, competitivas e, no limite da luta pela sobrevivência, até destrutivas. As empresas não fogem à regra. Acionistas procuram meios de maximizar o resultado e deixam de cuidar ou valorizar o principal meio de gerar verdadeiros resultados – as pessoas – que são cada vez mais negligenciadas. As empresas querem que as pessoas obedeçam cada vez mais e as pessoas querem obedecer cada vez menos. Querem ser cada vez mais elas mesmas, fazer o papel que elas vieram ao mundo para fazer. E não o que quem convive com elas deseja que elas sejam.
Somos regidos por uma ou mais batutas então? Parece que “as batutas” descreve melhor o que vem acontecendo nas nossas vidas. Várias. Não uma ou duas. Cada uma apontando para uma direção. Cada uma num ritmo diferente.
Se pensamos em construção de marcas que queremos que durem e sejam sempre valorizadas as coisas andam pelos mesmos caminhos. O que é mais perecível na vida das marcas e das pessoas se relacionam com tais marcas? Pode ter certeza, duas entidades: pessoas comprometidas com as empresas e Clientes que permanecem comprando de uma marca por muito tempo. Estes são os elementos mais perecíveis no lado comercial do mundo em que vivemos. Além de perecíveis, em estado progressivo de extinção. As empresas – que são de fato as agentes de construção das marcas – deveriam repensar o que e como vêm exercendo suas estratégias e táticas para ter esperança de que o que fazem vai durar e ter valor para quem se relaciona com ela.
Duas funções das empresas deveriam ter uma mudança conceitual e de comportamento: marketing e recursos humanos.
Em marketing primeiro. Ainda há muitas marcas que pensam assim: se eu vendo, para que ficar pensando no Cliente após a venda? Muitos mercados ainda estão na fase em que vender é o principal foco. Atrair o Cliente seja como for é tudo. Mas isso vai mudar, aliás, já está mudando embora alguns mercados ainda não tenham percebido. Depois de evoluções quânticas do conceito de marketing, de fabricar para vender, de vender para comunicar, de massa para um a um, do um a um para o social, viral, bacterial e tudo o que se puder inventar, fica cada vez mais claro o que se quer com esse papo de “branding”, ou em português mais claro, construir marcas. O bem universal de qualquer marca que quer valer muito é Cliente que não quer parar de comprar a marca. Toda marca competente faz tudo o que faz no dia-a-dia para conquistar Cliente que prefere a marca, mas não para aí. Marcas competentes querem Cliente que compra pagando o que a marca vale, recompra, recomenda e elogia. Essa preferência duradoura, ou sustentável como está na moda, se constrói a partir de muito trabalho. Trabalho focado, inovador e, principalmente, integrado. Marcas que conseguem muitos desses Clientes diminuem o “churn” – Clientes que mudam de marca – e aumentam o “arpu” – average revenue per user – receita média por usuário. A indústria de telecomunicação mede o tempo todo esses dois indicadores. Outras indústrias têm a sua maneira de medir ou de denominar. Mas o que importa é isso: Clientes lucrativos, duradouros e que gerem boca-a-boca.
Se prestarmos atenção no que acontece no mercado vemos que quem está vendendo muito está se lixando para essa coisa de Cliente sustentável. É só olhar quem faz muita propaganda em televisão – ainda! Bancos, empresas de telecomunicação, lojas de eletro-eletrônico, supermercados, marcas de cerveja. Todas vendendo muito. Não porque o Cliente resolveu que tem que comprar, mas porque, os valores de reconhecimento no mundo os fazem compulsivamente comprar. Dá para não usar banco? Não ter eletro-eletrônico novo em casa ou carro novo na rua? Não ter celular? Não comprar num supermercado? Tomar aquela cerveja gelada?
Mas o foco em ter Clientes cada vez mais lucrativos e duradouros já está começando a permear organizações antes refratárias e céticas ao valor que têm a busca por Clientes sustentáveis – é assim que vamos chamar essa categoria daqui em diante.
O dilema que surge então é: o que faz um Cliente que já compra da marca não querer deixar de pagar o que uma marca vale por muito tempo? Claro, muita coisa. O Cliente valoriza propaganda e promoção da marca, produto que ninguém tem com preço e condição de pagamento viáveis, garantias corajosas. Isso ajuda o Cliente a se apegar ou afiliar a uma marca.
Mas para o Cliente querer ficar com a marca e pagar mais por ela o que é mais importante é o momento da verdade, o ponto de contato. O Cliente valoriza mais o momento da venda, o quanto esse ponto de venda é conveniente e diferente, o momento da entrega dos produtos e serviços e a competência do pessoal que o atende, mais que qualquer item do parágrafo anterior.
Se partirmos do princípio de que cada um de nós compra mais de quem nos atende melhor e não de quem tem um arsenal de ofertas e processos de vendas, chegamos à principal conclusão da vida das empresas que não querem se tornar perecíveis: atendimento é o fator-chave de fazer o Cliente entrar em alto grau de satisfação. E continuar comprando a marca. Sem atendimento competente, uma marca pode ter todo o resto, mas o Cliente simplesmente a veta porque o que ele projetou para a marca durante todo o tempo de convivência com ela não se realizou em um dos momentos da verdade. Em um dos pontos de contato. Atenção que ninguém consegue negar a importância dos outros fatores. Mas atendimento é o mais íntimo deles, o único que fala com o coração do Cliente.
O número que faz marcas começarem a se preocupar com atendimento é que 70% das perdas de Clientes se devem a atendimento. 21 à falta de atendimento e 49% a atendimento incompetente. Os outros 30% se devem a busca por preço menor ou produtos melhores.
Vale a pena então parar para pensar. Por que na minha empresa não se dedica tempo algum para discutir atendimento estrategicamente?
Por que achamos que atendimento se resume a fazer treinamentos para o pessoal que está lá na ponta em contato com o Cliente e pronto?
Por que não incluímos nas prioridades de quem constrói a marca na matriz cuidar para que o atendimento seja preparado desde a concepção dos produtos e serviços que disponibilizamos para o mercado?
Afinal, tudo o que fazemos na marca é um castelo de areia que um atendimento inadequado destrói mais rapidamente do que imaginamos.
Afinal, a entrega do que prometemos na propaganda, nas garantias, nos produtos e serviços se consolida – ou não – com a sinapse final do atendimento.
Então vamos mudar a agenda. Vamos incluir atendimento como estratégia da nossa marca? E vamos começar a fazer gestão estratégica de atendimento?
Ou vamos continuar a perder Clientes, ou na melhor das hipóteses fazer planos de retenção para que os Clientes, aproveitadores dos descontos que marcas fracas dão para eles, continuem com a tal marca, mas fiquem por aí se gabando de quanto ganharam para continuar falando mal dela, mesmo continuando reféns?
sábado, 19 de setembro de 2009
Qualidade até no futebol
Os professores agora começaram com um papo que o time tem que jogar com qualidade.
Meu Deus, o que é qualidade no futebol?
Irrita esse bando de jargões sem a menor sustentação.
Sou do tempo de entrosamento da equipe, triangulação, alguns mais. Só que esses dava para entender.
Qualidade é genérico como sei lá o que e, de fato, não define nada.
Coisas de administração empresarial que não agregam valor nem nas empresas e são absorvidas pelos professores.
Só vale para entrevista coletiva, que é uma das coisas mais irritantes do esporte no momento.
Meu Deus, o que é qualidade no futebol?
Irrita esse bando de jargões sem a menor sustentação.
Sou do tempo de entrosamento da equipe, triangulação, alguns mais. Só que esses dava para entender.
Qualidade é genérico como sei lá o que e, de fato, não define nada.
Coisas de administração empresarial que não agregam valor nem nas empresas e são absorvidas pelos professores.
Só vale para entrevista coletiva, que é uma das coisas mais irritantes do esporte no momento.
segunda-feira, 14 de setembro de 2009
Liberdade – o primeiro passo para a felicidade
A gente usa o nosso tempo para trabalhar, comer, dormir e para entender para que viemos ao mundo. Exatamente para que viemos ao mundo ninguém descobriu ainda, mas não há dúvida de que não viemos ao mundo para vivermos presos. A parte principal do “como” vamos viver é o tesouro da liberdade.
Eu decidi ser livre.
A sensação de prisão começa quando adquirimos a consciência do quanto dependemos da aprovação dos nossos pais para fazer o que queremos. Sem falar do útero materno que é nossa primeira “cela”, a infância é uma dependência boa porque como ainda não temos asas para voar, melhor ficar embaixo das asas de quem tem. A pré-adolescência começa a nos mostrar que ir onde eles querem é chato e às vezes é muito melhor estar com quem conhecemos fora de casa. A negação dos pais nos traz uma sensação estranha. Não sei se vocês se lembram da primeira viagem planejada com os amigos, negada incondicionalmente pelo comitê decisório “meu pai + minha mãe” dizendo não. O “não” recebido é ardido, dói profundamente, nos leva a uma sensação de que vamos perder uma coisa que nunca mais será recuperada. Não é a viagem que perdemos. É a liberdade de escolher nosso caminho que ainda não conquistamos.
A vontade gigantesca de que a escola acabe é outra carta de alforria que desejamos profundamente. A rotina de estudar coisas que a gente nem sempre sabe se vai usar na vida, de ser avaliado por professores que nem sempre têm a grandiosidade de merecer serem avaliadores, num critério nem sempre muito honesto, é um dos nossos grilhões.
A escolha da profissão outra gaiola na qual nos metemos. Nessa entramos voluntariamente. Claro, quando nossos pais têm a clarividência de não querer escolher a profissão que deveremos exercer. Mesmo entrando voluntariamente, às vezes erramos, muitas vezes na verdade, e, de novo nos sentimos presos.
Evoluímos na vida e ao trabalharmos somos obrigados por quem nem sempre respeitamos a fazer coisas que nem sempre queremos ao lado de gente de quem nem sempre gostamos. Claro que o contrário existe. E raras vezes somos liderados por gente de respeito e fazemos coisas que amamos.
E casamos. E temos que jurar que vamos viver com a pessoa com que casamos haja o que houver. E ainda tem a prisão de ser pai. Quase que perpétua. Prazerosa, realizadora, mas perpétua. P.S. Essa é domiciliar, se você não se separar.
E não para aí. A gente por vezes decide encontrar nosso próprio caminho, ter nosso próprio negócio e nos sentimos presos à decisão que tomamos. A vida é um labirinto de gaiolas nas quais nos metemos.
Eu decidi ser livre.
Evoluir para a liberdade é ter a chave das gaiolas. Uma a uma. Coragem, força e competência para sair de arapucas aparentemente indestrutíveis. Ganhar a confiança dos pais para conquistar o direito de ir e vir por mérito de usar bem a autonomia. Sair de escolas onde não escolhemos estudar, de casamentos que não conseguimos que fossem eternos, de chefes que não merecem o nosso esforço, de empregos que não nos deixam acordar felizes, de empresas que nos pagam menos do que a chateação que é trabalhar nelas.
Eu decidi ser livre.
A parte mais importante da minha felicidade não é realização nem dinheiro, é me sentir livre para fazer o que quero. Com quem quero. No tempo que quero. Não sei se é para isso que eu vim ao mundo, mas com certeza foi uma maneira maravilhosa que eu escolhi de viver por aqui.
Eu decidi ser livre.
A sensação de prisão começa quando adquirimos a consciência do quanto dependemos da aprovação dos nossos pais para fazer o que queremos. Sem falar do útero materno que é nossa primeira “cela”, a infância é uma dependência boa porque como ainda não temos asas para voar, melhor ficar embaixo das asas de quem tem. A pré-adolescência começa a nos mostrar que ir onde eles querem é chato e às vezes é muito melhor estar com quem conhecemos fora de casa. A negação dos pais nos traz uma sensação estranha. Não sei se vocês se lembram da primeira viagem planejada com os amigos, negada incondicionalmente pelo comitê decisório “meu pai + minha mãe” dizendo não. O “não” recebido é ardido, dói profundamente, nos leva a uma sensação de que vamos perder uma coisa que nunca mais será recuperada. Não é a viagem que perdemos. É a liberdade de escolher nosso caminho que ainda não conquistamos.
A vontade gigantesca de que a escola acabe é outra carta de alforria que desejamos profundamente. A rotina de estudar coisas que a gente nem sempre sabe se vai usar na vida, de ser avaliado por professores que nem sempre têm a grandiosidade de merecer serem avaliadores, num critério nem sempre muito honesto, é um dos nossos grilhões.
A escolha da profissão outra gaiola na qual nos metemos. Nessa entramos voluntariamente. Claro, quando nossos pais têm a clarividência de não querer escolher a profissão que deveremos exercer. Mesmo entrando voluntariamente, às vezes erramos, muitas vezes na verdade, e, de novo nos sentimos presos.
Evoluímos na vida e ao trabalharmos somos obrigados por quem nem sempre respeitamos a fazer coisas que nem sempre queremos ao lado de gente de quem nem sempre gostamos. Claro que o contrário existe. E raras vezes somos liderados por gente de respeito e fazemos coisas que amamos.
E casamos. E temos que jurar que vamos viver com a pessoa com que casamos haja o que houver. E ainda tem a prisão de ser pai. Quase que perpétua. Prazerosa, realizadora, mas perpétua. P.S. Essa é domiciliar, se você não se separar.
E não para aí. A gente por vezes decide encontrar nosso próprio caminho, ter nosso próprio negócio e nos sentimos presos à decisão que tomamos. A vida é um labirinto de gaiolas nas quais nos metemos.
Eu decidi ser livre.
Evoluir para a liberdade é ter a chave das gaiolas. Uma a uma. Coragem, força e competência para sair de arapucas aparentemente indestrutíveis. Ganhar a confiança dos pais para conquistar o direito de ir e vir por mérito de usar bem a autonomia. Sair de escolas onde não escolhemos estudar, de casamentos que não conseguimos que fossem eternos, de chefes que não merecem o nosso esforço, de empregos que não nos deixam acordar felizes, de empresas que nos pagam menos do que a chateação que é trabalhar nelas.
Eu decidi ser livre.
A parte mais importante da minha felicidade não é realização nem dinheiro, é me sentir livre para fazer o que quero. Com quem quero. No tempo que quero. Não sei se é para isso que eu vim ao mundo, mas com certeza foi uma maneira maravilhosa que eu escolhi de viver por aqui.
quinta-feira, 27 de agosto de 2009
Manifesto BenchActing
Toda empresa sonha em obter mais lucro. Para isso faz investimentos gigantescos em comunicação e em pesquisa, despende muita energia para entender o Cliente e faz de tudo para chamar sua atenção. Mas será que só isso é suficiente para garantir o futuro de uma empresa?
É preciso conhecer e ouvir seus Clientes pra saber o que comunicar. E os seus Clientes-empresa você tem ouvido? Antes de tornar seus consumidores finais preferentes e recomendantes você deve se preocupar com os canais. Já avaliou a qualidade do atendimento da sua empresa? Afinal, com quem seu Cliente final tem contato na hora da decisão de compra?
Pra conquistar Clientes muitas empresas só pensam em MENOS! MENOS custos, MENOS gente, MENOS investimentos em atendimento. Se sua empresa tem esta mentalidade, é melhor parar de ler este manifesto aqui mesmo. Não vamos conseguir atender à sua expectativa. Mas se sua empresa quer MAIS, MAIS clientes satisfeitos, MAIS reputação, MAIS funcionários felizes e dedicados e desta forma, MAIS lucro. Siga em frente, temos muito o que falar. Afinal de contas você certamente está em busca de gente competente e integrada, treinada continuamente e que seja capaz de prestar atendimento inovador que vai ajudar a perpetuar o seu negócio construindo uma reputação inigualável no seu mercado.
As empresas estão sempre desenvolvendo novos produtos e promoções e investindo pesado em comunicação, para tentar conquistar os Clientes.
Quanto as empresas gastam com comunicação? Basta ler uma revista, um jornal ou ver televisão pra ter idéia de quanto dinheiro se investe em propaganda. Quanto é destinado ao desenvolvimento de produtos e promoções? Muito!
Mas como investir tantos recursos sem ouvir antes todas as partes responsáveis pelo sucesso das suas ações de marketing? É preciso conhecer o Cliente para que ele goste de você. O que ele espera de você e como você pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio? Não é possível adivinhar. É preciso descobrir.
E isso vale para todos os seus Clientes. Você já se acostumou a ouvir o seu consumidor final, certo? Que tal, agora, pensar no seu Cliente-empresa? Esse é o foco do BenchActing.
O que mais você ganha com isso?
Se você tem um bom relacionamento com seu Cliente, ele vai pedir menos descontos, ser mais tolerante quando você erra e, se você vende pra varejo, seu cliente ainda vai te dar uma melhor exposição no ponto de venda. Ele vai confiar em você, gostar de você e falar bem!
Mas para você criar relacionamento, não basta encaixar cada Cliente em uma classificação superficial. Você tem que conhecê-lo a fundo. De verdade mesmo! Não é relação B2B; é 1to1! Tem que entender o foco de cada Cliente. Afinal, é ele que entrega o seu produto para o consumidor.
Mas entre a sua marca e o Cliente...
Existem vários pontos de contato entre a sua companhia e os Clientes. Vocês e cada um deles se encostam em diversos processos. Cada contato muda a percepção. Cria uma imagem. Todos os dias. Se em um contato a sua companhia faz menos que o Cliente espera, sua reputação perde força... Mas se você recebe elogios todo dia, sua companhia gera muito mais resultado por muito tempo!
Por isso é muito importante tratar os Clientes bem em todos os pontos de contato. E quais são eles? No varejo, por exemplo: produtos, preços, descontos, qualidade do atendimento, qualidade da venda, marketing, apoio a vendas, competência na entrega, competência de cobrança e marca.
E como monitorar os pontos de contato?
É aí que entra o BenchActing! O BenchActing é uma ferramenta que mostra aos executivos como identificar falhas, como corrigir e difundir as melhores práticas durante os contatos com o Cliente por toda organização. Tem como objetivo aprimorar este relacionamento.
Uma ferramenta que permite que a companhia monitore a percepção de qualidade do atendimento em cada um desses pontos.
Você pode ver as respostas das entrevistas uma a uma, direto ao ponto, de forma bem simples. O BenchActing também permite que você ouça alguns comentários das entrevistas gravadas, para você ouvir com emoção. Saber não só o que o seu Cliente disse, como também o que ele sente.
Além disso, o BenchActing compara você aos concorrentes. Assim você pode saber se determinado benefício você não tem; tem, mas precisa melhorar; tem; ou é o único que tem no mercado. Assim é possível descobrir se só aquela companhia trata o Cliente-empresa de determinada forma, ou se tem que criar diferenciais no seu jeito de tratá-lo.
Todos os dados estão disponíveis em um sistema on-line, just-in-time, que você pode acessar a qualquer hora de qualquer lugar.
Os dados e respostas são extraídos de entrevistas por telefone. Assim, você pode ver as áreas críticas na relação com o seu Cliente em cada ponto de contato.
Você pode ter um panorama de todo o Brasil e ir aproximando nas áreas em que deseja ver mais detalhes, até cada um dos clientes de uma forma muito simples. Assim, você não fica procurando o problema, nem a causa; vê exatamente onde ele está e porque acontece.
E o que fazer com isso?
Com ele você analisa o resultado, aprende, toma decisões e acompanha a evolução do relacionamento. A companhia passa a saber exatamente em quais pontos de contato estão os problemas e desejos, podendo agir rapidamente e monitorar os resultados.
Afinal, você só recebe elogios por dia, todo dia, se você fizer sempre MAIS do que o Cliente espera.
Antes do BenchActing você nunca tinha visto o relacionamento da sua marca com as empresas de tão perto!
Então o que o BenchActing te traz na prática?
Ele funciona como um termômetro da Relação B2B. Dá foco ao relacionamento. Os executivos descobrirão onde seus Clientes podem ser surpreendidos e quais frustrações podem ser eliminadas do seu dia-a-dia.
O Cliente vai recomendar a marca que o ajudar ativamente a vender, a evoluir. Vai recomendar se SENTIR que ela é aliada do seu negócio. Este sentimento é construído através dos contatos diariamente. Cara a cara. Contato a contato. A base de um bom relacionamento está na confiança.
O BenchActing é uma estratégia competitiva que solidifica este relacionamento através do atendimento prestado.
Cliente é gente! Gente que nem você que precisa de orientação e suporte desde pequeno. Você espera apoio da sua mãe, de seu grande amigo. Agora imagine uma grande companhia parceira! O que o seu Cliente vai sentir quando ela o ajudar, o atender?
Agora imagine quem ele vai preferir na hora de comprar o que você vende? E na hora de vender o seu produto?
É preciso conhecer e ouvir seus Clientes pra saber o que comunicar. E os seus Clientes-empresa você tem ouvido? Antes de tornar seus consumidores finais preferentes e recomendantes você deve se preocupar com os canais. Já avaliou a qualidade do atendimento da sua empresa? Afinal, com quem seu Cliente final tem contato na hora da decisão de compra?
Pra conquistar Clientes muitas empresas só pensam em MENOS! MENOS custos, MENOS gente, MENOS investimentos em atendimento. Se sua empresa tem esta mentalidade, é melhor parar de ler este manifesto aqui mesmo. Não vamos conseguir atender à sua expectativa. Mas se sua empresa quer MAIS, MAIS clientes satisfeitos, MAIS reputação, MAIS funcionários felizes e dedicados e desta forma, MAIS lucro. Siga em frente, temos muito o que falar. Afinal de contas você certamente está em busca de gente competente e integrada, treinada continuamente e que seja capaz de prestar atendimento inovador que vai ajudar a perpetuar o seu negócio construindo uma reputação inigualável no seu mercado.
As empresas estão sempre desenvolvendo novos produtos e promoções e investindo pesado em comunicação, para tentar conquistar os Clientes.
Quanto as empresas gastam com comunicação? Basta ler uma revista, um jornal ou ver televisão pra ter idéia de quanto dinheiro se investe em propaganda. Quanto é destinado ao desenvolvimento de produtos e promoções? Muito!
Mas como investir tantos recursos sem ouvir antes todas as partes responsáveis pelo sucesso das suas ações de marketing? É preciso conhecer o Cliente para que ele goste de você. O que ele espera de você e como você pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio? Não é possível adivinhar. É preciso descobrir.
E isso vale para todos os seus Clientes. Você já se acostumou a ouvir o seu consumidor final, certo? Que tal, agora, pensar no seu Cliente-empresa? Esse é o foco do BenchActing.
O que mais você ganha com isso?
Se você tem um bom relacionamento com seu Cliente, ele vai pedir menos descontos, ser mais tolerante quando você erra e, se você vende pra varejo, seu cliente ainda vai te dar uma melhor exposição no ponto de venda. Ele vai confiar em você, gostar de você e falar bem!
Mas para você criar relacionamento, não basta encaixar cada Cliente em uma classificação superficial. Você tem que conhecê-lo a fundo. De verdade mesmo! Não é relação B2B; é 1to1! Tem que entender o foco de cada Cliente. Afinal, é ele que entrega o seu produto para o consumidor.
Mas entre a sua marca e o Cliente...
Existem vários pontos de contato entre a sua companhia e os Clientes. Vocês e cada um deles se encostam em diversos processos. Cada contato muda a percepção. Cria uma imagem. Todos os dias. Se em um contato a sua companhia faz menos que o Cliente espera, sua reputação perde força... Mas se você recebe elogios todo dia, sua companhia gera muito mais resultado por muito tempo!
Por isso é muito importante tratar os Clientes bem em todos os pontos de contato. E quais são eles? No varejo, por exemplo: produtos, preços, descontos, qualidade do atendimento, qualidade da venda, marketing, apoio a vendas, competência na entrega, competência de cobrança e marca.
E como monitorar os pontos de contato?
É aí que entra o BenchActing! O BenchActing é uma ferramenta que mostra aos executivos como identificar falhas, como corrigir e difundir as melhores práticas durante os contatos com o Cliente por toda organização. Tem como objetivo aprimorar este relacionamento.
Uma ferramenta que permite que a companhia monitore a percepção de qualidade do atendimento em cada um desses pontos.
Você pode ver as respostas das entrevistas uma a uma, direto ao ponto, de forma bem simples. O BenchActing também permite que você ouça alguns comentários das entrevistas gravadas, para você ouvir com emoção. Saber não só o que o seu Cliente disse, como também o que ele sente.
Além disso, o BenchActing compara você aos concorrentes. Assim você pode saber se determinado benefício você não tem; tem, mas precisa melhorar; tem; ou é o único que tem no mercado. Assim é possível descobrir se só aquela companhia trata o Cliente-empresa de determinada forma, ou se tem que criar diferenciais no seu jeito de tratá-lo.
Todos os dados estão disponíveis em um sistema on-line, just-in-time, que você pode acessar a qualquer hora de qualquer lugar.
Os dados e respostas são extraídos de entrevistas por telefone. Assim, você pode ver as áreas críticas na relação com o seu Cliente em cada ponto de contato.
Você pode ter um panorama de todo o Brasil e ir aproximando nas áreas em que deseja ver mais detalhes, até cada um dos clientes de uma forma muito simples. Assim, você não fica procurando o problema, nem a causa; vê exatamente onde ele está e porque acontece.
E o que fazer com isso?
Com ele você analisa o resultado, aprende, toma decisões e acompanha a evolução do relacionamento. A companhia passa a saber exatamente em quais pontos de contato estão os problemas e desejos, podendo agir rapidamente e monitorar os resultados.
Afinal, você só recebe elogios por dia, todo dia, se você fizer sempre MAIS do que o Cliente espera.
Antes do BenchActing você nunca tinha visto o relacionamento da sua marca com as empresas de tão perto!
Então o que o BenchActing te traz na prática?
Ele funciona como um termômetro da Relação B2B. Dá foco ao relacionamento. Os executivos descobrirão onde seus Clientes podem ser surpreendidos e quais frustrações podem ser eliminadas do seu dia-a-dia.
O Cliente vai recomendar a marca que o ajudar ativamente a vender, a evoluir. Vai recomendar se SENTIR que ela é aliada do seu negócio. Este sentimento é construído através dos contatos diariamente. Cara a cara. Contato a contato. A base de um bom relacionamento está na confiança.
O BenchActing é uma estratégia competitiva que solidifica este relacionamento através do atendimento prestado.
Cliente é gente! Gente que nem você que precisa de orientação e suporte desde pequeno. Você espera apoio da sua mãe, de seu grande amigo. Agora imagine uma grande companhia parceira! O que o seu Cliente vai sentir quando ela o ajudar, o atender?
Agora imagine quem ele vai preferir na hora de comprar o que você vende? E na hora de vender o seu produto?
segunda-feira, 17 de agosto de 2009
Projeto novo
Após alguns anos de trabalho conjunto a FGV está lançando um programa completamente inovador.
O nome é Gestão Prática de Varejo.
Pra ajudar sua empresa não apenas a administrar varejo, mas a liderar as variáveis que tornam varejo muito competente.
Com as ferramentas e conceitos da Ponto de Referência e a força da FGV- OnLine.
As aulas serão dadas pelo Edmour Saiani, via satélite.
Nos locais onde as aulas serão dadas haverá um ativador local.
Depois das aulas ainda há toda a retaguarda do on-line da FGV com tutor on line.
Quem quiser ver o programa é só entrar no nosso site www.pdr.com.br e clicar no ícone Curso GPV
Neste semestre o curso estará disponível em:
Porto Alegre
Florianópolis
Campinas
São José dos Campos
Santo André
Niterói
Se eu fosse vocês consideraria fortemente fazer o curso ou conseguir que os seus clientes que trabalham com varejo façam.
O nome é Gestão Prática de Varejo.
Pra ajudar sua empresa não apenas a administrar varejo, mas a liderar as variáveis que tornam varejo muito competente.
Com as ferramentas e conceitos da Ponto de Referência e a força da FGV- OnLine.
As aulas serão dadas pelo Edmour Saiani, via satélite.
Nos locais onde as aulas serão dadas haverá um ativador local.
Depois das aulas ainda há toda a retaguarda do on-line da FGV com tutor on line.
Quem quiser ver o programa é só entrar no nosso site www.pdr.com.br e clicar no ícone Curso GPV
Neste semestre o curso estará disponível em:
Porto Alegre
Florianópolis
Campinas
São José dos Campos
Santo André
Niterói
Se eu fosse vocês consideraria fortemente fazer o curso ou conseguir que os seus clientes que trabalham com varejo façam.
quinta-feira, 23 de julho de 2009
Vida real que parece sonho
Clientes.
Faz tempo que não encontro um que seja ousado.
É bom a gente conviver com clientes que acreditam em coisas como: dá pra ser diferente, a gente pensa em gente, a gente acha que gente é que faz a diferença. Anima. Faz a gente se sentir vivo. E útil.
Já já vocês vão sentir o que estou falando.
Uma empresa que quer ser diferente. E vai.
Faz tempo que não encontro um que seja ousado.
É bom a gente conviver com clientes que acreditam em coisas como: dá pra ser diferente, a gente pensa em gente, a gente acha que gente é que faz a diferença. Anima. Faz a gente se sentir vivo. E útil.
Já já vocês vão sentir o que estou falando.
Uma empresa que quer ser diferente. E vai.
terça-feira, 23 de junho de 2009
A empresa do futuro 2
Na empresa dos meus sonhos os novos admirarão os mais antigos. Os antigos acreditarão nos novos.
E os novos, por serem muito tolhidos, não conseguem ver o que os mais antigos têm a ensinar.
Pena. Mas pode mudar. Aliás alguém tem que mudar esse estado das coisas.
Uísque e café bons só conseguem ser tão bons pelos blends - misturas - que os compõem.
Assim são as equipes. A diversidade é a maior riqueza. A cultura está presente nos antigos e a inovação está presente nos mais novos.
Mas não precisa ser assim. Os mais novos já podem ser contratados à luz da cultura e os mais antigos podem incorporar novidade na sua atitude e postura.
Aí as coisas ficam facilitadas.
E os novos, por serem muito tolhidos, não conseguem ver o que os mais antigos têm a ensinar.
Pena. Mas pode mudar. Aliás alguém tem que mudar esse estado das coisas.
Uísque e café bons só conseguem ser tão bons pelos blends - misturas - que os compõem.
Assim são as equipes. A diversidade é a maior riqueza. A cultura está presente nos antigos e a inovação está presente nos mais novos.
Mas não precisa ser assim. Os mais novos já podem ser contratados à luz da cultura e os mais antigos podem incorporar novidade na sua atitude e postura.
Aí as coisas ficam facilitadas.
domingo, 21 de junho de 2009
A empresa do futuro 1
Essa oportunidade que tive na vida de conviver com várias empresas ao mesmo tempo me instiga a pensar em que tipo de empresa vai sobreviver no futuro.
Ainda não conclui nada mas algumas características são fundamentais para que uma empresa dê certo.
Primeira
Na empresa do futuro as pessoas vão poder ser elas mesmas.
Não se pedirá ou mandará que elas representem um papel ou se curvem aos chefes.
Se reconhecerá cada contribuição que as pessoas possam e queiram dar - e elas vão querer muito.
Obediência dará lugar à indignação pelas coisas que não funcionam ou não contribuem para a causa da empresa.
Ainda não conclui nada mas algumas características são fundamentais para que uma empresa dê certo.
Primeira
Na empresa do futuro as pessoas vão poder ser elas mesmas.
Não se pedirá ou mandará que elas representem um papel ou se curvem aos chefes.
Se reconhecerá cada contribuição que as pessoas possam e queiram dar - e elas vão querer muito.
Obediência dará lugar à indignação pelas coisas que não funcionam ou não contribuem para a causa da empresa.
sexta-feira, 12 de junho de 2009
O velho jornal está moribundo... mas tem gente fazendo respiração boca a boca
Jornal antigamente ficava velho no dia seguinte. De uns tempos pra cá já chega em casa cheirando a mofo. Ainda mais quando quem vai ler está sem fazer nada. A televisão já obsolescia o periódico e agora os meios que eu insisto em chamar de divergentes aceleram a obsolescência.
Chamo de divergentes porque o leitor ou o cliente é divergente. Ele não quer limitações. Quer flexibilidade. Quer acessar onde, quando, como e se quiser. Twitter, rss, twitberry, sei lá...
Soluções para o moribundo jornal? Tem gente tentando. Paliativos. Mas bonitos e impressionantes de se ver. Não tenho certeza de que a solução que vi outro dia, trazida pelo Gustavo, um dos meus filhos designers, vai funcionar. Mas que é impressionantemente inovadora ah isso é.
Um cara - Jacek Utko - tirou o mero pb da capa e começou a fazer coisas que só designers bons fazem. Ele apresenta o resultado numa palestra curtinha do TED, site que mostra apresentações de caras que mudam o mundo na sua área. Abaixo uma amostra de capa de jornal que o cara faz.
Clique, veja, use e abuse.
Chamo de divergentes porque o leitor ou o cliente é divergente. Ele não quer limitações. Quer flexibilidade. Quer acessar onde, quando, como e se quiser. Twitter, rss, twitberry, sei lá...
Soluções para o moribundo jornal? Tem gente tentando. Paliativos. Mas bonitos e impressionantes de se ver. Não tenho certeza de que a solução que vi outro dia, trazida pelo Gustavo, um dos meus filhos designers, vai funcionar. Mas que é impressionantemente inovadora ah isso é.
Um cara - Jacek Utko - tirou o mero pb da capa e começou a fazer coisas que só designers bons fazem. Ele apresenta o resultado numa palestra curtinha do TED, site que mostra apresentações de caras que mudam o mundo na sua área. Abaixo uma amostra de capa de jornal que o cara faz.
Clique, veja, use e abuse.
quinta-feira, 11 de junho de 2009
O comentário que virou post... devo essa pra vocês, Elton e equipe
Edmour e Equipe
Venho tentando ser um lider, e trabalhado muito com a equipe, todos os conceitos que a Ponto de Referencia usa, com principios focados nas pessoas, na atenção, no carinho, na busca pelas soluções reais das necessidades dos nossos clientes.
Eu sempre uso um exemplo para eles,que temos que entrevistar um cliente,como se fossemos um medico, saber de todas as suas dores, problemas, sintomas, para podermos receitar o remédio mais adequado.
E isso tem nos dado um resultado muito positivo, tanto de trabalho em equipe como de feedback de clientes, que elogiam muita a nossa forma de trabalho.
Então eu acredito como vcs que é a única forma de se ter resultados duradouros, concretos e contagiantes, é olhar o ser humano,como um ser humano e não como um negócio,e os resultados serão somente uma consequência desta filosofia de trabalho.
Obrigado por nos proporcionar sempre novas ideias,e nos manter sempre atualizados com novidades.
Abraços de toda Equipe
Elton, Neusa, Eliane, Larissa, Eduardo, Fabiana.
Venho tentando ser um lider, e trabalhado muito com a equipe, todos os conceitos que a Ponto de Referencia usa, com principios focados nas pessoas, na atenção, no carinho, na busca pelas soluções reais das necessidades dos nossos clientes.
Eu sempre uso um exemplo para eles,que temos que entrevistar um cliente,como se fossemos um medico, saber de todas as suas dores, problemas, sintomas, para podermos receitar o remédio mais adequado.
E isso tem nos dado um resultado muito positivo, tanto de trabalho em equipe como de feedback de clientes, que elogiam muita a nossa forma de trabalho.
Então eu acredito como vcs que é a única forma de se ter resultados duradouros, concretos e contagiantes, é olhar o ser humano,como um ser humano e não como um negócio,e os resultados serão somente uma consequência desta filosofia de trabalho.
Obrigado por nos proporcionar sempre novas ideias,e nos manter sempre atualizados com novidades.
Abraços de toda Equipe
Elton, Neusa, Eliane, Larissa, Eduardo, Fabiana.
terça-feira, 9 de junho de 2009
Eletroeletrônico - o tsunâmi anunciado
O varejo de eletroeletrônico caminha para uma concentração inexorável. No Brasil a concentração se mostra cada vez mais focada em escala e cada vez menos focada em qualidade, melhoria de serviços ou coisa parecida. Afinal é o único segmento de varejo onde a barganha é oficializada.
Bastou se chegar a uma loja com o cartão de outra prometendo preço mais baixo que o preço baixa. Incrível, mas rotineiro. Lá fora a concentração matou os incompetentes e forçou os competentes a entregarem serviços nota dez. O Geek Squad da Best Buy é exemplo a ser seguido.
O Grupo Pão de Açúcar, que comprou o Ponto Frio, já se mostrou inábil em reproduzir no Rio a qualidade - relativa mas verdadeira - que consegue em São Paulo. A melhor Sendas no Rio não é comparável ao pior Pão de Açúcar em São Paulo. Essa falta de competência em "viajar" para o Rio tem que ser muito melhor administrada a partir de agora. Uma marca ruim na praça vá lá. Mas uma marca que já está atuando Brasil afora pode prejudicar o residual de reputação que o Pão de Açúcar tem. Como o mercado de eletroeletrônicos verdeamarelo é muito incompetente em entregar qualidade, há oportunidades de se destacar fazendo até muito pouco. A Fast Shop em São Paulo já consegue. Em São Paulo. No Rio ela claudica entre uma empresa com cara de chique mas com atendimento que não corresponde.
Os fabricantes devem estar em polvorosa. Essa palavra era a que minha mãe usava quando a jurupoca piava lá em casa. Arrepiados, apavorados, sei lá como eles estão. Mas a perspectiva é de mais poder do varejo sobre a indústria. O que fazer? Há que se ter coragem. Mas a solução é ir direto ao cliente. Venda direta. Abrir loja da marca. Sei lá.
Ou convencer os varejistas brasileiros que eles vão matar a indústria se continuarem a jogar esse jogo de ou me dá o que eu tô pedindo ou eu te mato.
E o mercado de eletroeletrônicos vai ter que se reconstruir. O tsunâmi vem aí. A dúvida é quando. O governo tem ajudado a adiar mas em algum momento ele vem.
Bastou se chegar a uma loja com o cartão de outra prometendo preço mais baixo que o preço baixa. Incrível, mas rotineiro. Lá fora a concentração matou os incompetentes e forçou os competentes a entregarem serviços nota dez. O Geek Squad da Best Buy é exemplo a ser seguido.
O Grupo Pão de Açúcar, que comprou o Ponto Frio, já se mostrou inábil em reproduzir no Rio a qualidade - relativa mas verdadeira - que consegue em São Paulo. A melhor Sendas no Rio não é comparável ao pior Pão de Açúcar em São Paulo. Essa falta de competência em "viajar" para o Rio tem que ser muito melhor administrada a partir de agora. Uma marca ruim na praça vá lá. Mas uma marca que já está atuando Brasil afora pode prejudicar o residual de reputação que o Pão de Açúcar tem. Como o mercado de eletroeletrônicos verdeamarelo é muito incompetente em entregar qualidade, há oportunidades de se destacar fazendo até muito pouco. A Fast Shop em São Paulo já consegue. Em São Paulo. No Rio ela claudica entre uma empresa com cara de chique mas com atendimento que não corresponde.
Os fabricantes devem estar em polvorosa. Essa palavra era a que minha mãe usava quando a jurupoca piava lá em casa. Arrepiados, apavorados, sei lá como eles estão. Mas a perspectiva é de mais poder do varejo sobre a indústria. O que fazer? Há que se ter coragem. Mas a solução é ir direto ao cliente. Venda direta. Abrir loja da marca. Sei lá.
Ou convencer os varejistas brasileiros que eles vão matar a indústria se continuarem a jogar esse jogo de ou me dá o que eu tô pedindo ou eu te mato.
E o mercado de eletroeletrônicos vai ter que se reconstruir. O tsunâmi vem aí. A dúvida é quando. O governo tem ajudado a adiar mas em algum momento ele vem.
quarta-feira, 3 de junho de 2009
Upload ou download - que você é?
O Don Tapscott, autor de Wikinomics pergunta a certa altura do livro: e você? é upload ou download.
Me lembro de uma cena do filme Sociedade dos poetas mortos em que o John Keating, professor revolucionário fala uma frase para um outro professor que adora fazer citações de outros autores.
A frase é boa e o professor curioso pergunta: - Essa frase é de quem? John com cara de orgulhoso fala: John Keating.
A diferença entre os dois é que o John é upload. O outro é download. Só repete o que os outros falam.
Os dois têm valor, claro. O downloadeador ajuda a repassar as coisas que os outros já falaram.
Mas quem é que vai mudar o mundo?
Tenho uploadeado algumas coisas na vida. Pensado diferente a respeito de coisas que vêm sendo feitas da mesma maneira há anos. E tenho conseguido mudar a fatia de mundo que eu tenho autonomia pra ajudar a mudar.
E você? O que tem concluído e divulgado por aí que só você pensa? Ou de um jeito que só você pensa?
terça-feira, 2 de junho de 2009
Experiência que ninguém pode resistir! Sorvete, veja antes que derreta!
Dica maravilhosa do Alexandre Romero, grande fonte de coisas impagáveis, regional ABC da Ponto de Referência.
Sorveteiro
Depois me diz o que achou...
Sorveteiro
Depois me diz o que achou...
sexta-feira, 22 de maio de 2009
½ Ambiente – como usar Ecologia Empresarial para fazer o da sua empresa ficar inteiro?
O ambiente das empresas não tem nada a ver com a verdadeira razão pela qual ela deveria ter sido criada que é a famosa, mas não praticada, razão social. As empresas deveriam existir para garantir que quem trabalha nelas tivesse orgulho de trabalhar e produzir porque acharam que vale a pena. Não porque são mandados, mas porque se sentem tão bem que retribuem com muito carinho e suor. Mas não é assim. O fim – sem querer fazer trocadilho – das empresas de ½ ambiente é lucro, resultado e retorno rápido de investimento. Nesse “mindset” como a galera adora dizer, todos acabam dirigindo seus julgamentos e esforços no lucro pelo lucro: o que vale é o dinheiro e o resto que se exploda. Isso cria 1/2 ambiente de verdade. Não inteiro. Todo mundo então parte para os controles, controles, controles, controles. Controle pra ver se a pessoa gerou o número que devia. Não ações de ajudar as pessoas a quererem fazer o número. Os líderes de ½ ambiente não confiam que as pessoas possam ter vontade própria, auto-gestão. Então se põem a mandar, mandar, mandar.
Como resolver isso? Aí começam os paliativos, os modismos para tentar resolver o problema. Ao invés de se encarar de frente, com liderança de verdade, começa-se a dar voltas, usar subterfúgios para tentar melhorar os indicadores. Para medir os indicadores: pesquisa de clima de empresa. Que cá pra nós é a tentativa mais furada de melhorar. Me engana that I like total. Os caras respondem a uma pesquisa de um jeito que mascara a verdade dos fatos. Claro, sempre se tira alguma conclusão: o departamento A tem clima melhor que o B. Criam-se indicadores. Números para falar de sentimentos. E ao final, cada pecador, para pagar a má ação que gerou o clima ruim, tem que cumprir a penitência de olhar para os números da pesquisa de clima e ajoelhar. A grande verdade é que clima na empresa não se mede por indicadores, e não se conserta com pesquisa. Ele é retratado por sorrisos verdadeiros, olhos que brilham e gente que elogia generosamente a empresa onde trabalha para as pessoas mais íntimas. E melhorado com liderança de verdade. Gente que gosta de gente mesmo quando as pessoas tenham problema. Esse é o componente fundamental de Ecologia Empresarial. Que por sua vez é a ciência que prega que quem gera lucro é gente. E se gente não for respeitada e bem tratada quando merecer, muda de emprego, atende mal, trata mal o colega, não tem ideias jamais, rouba, não duvide, rouba. Como diria nosso nobre parlamentar: tá se lixando. Você é um bom líder? Ou ½ líder? Faça a sua pesquisa de clima de verdade. Pergunte para um cara da sua equipe que você respeita e aprenda com ele a melhorar. Se ele o elogiar, parabéns. Se ele o criticar, aprenda. Depois pergunte para o outro, o outro, o outro. Ao final você vai ser um ser melhor.
Comece agora. Já!
Como resolver isso? Aí começam os paliativos, os modismos para tentar resolver o problema. Ao invés de se encarar de frente, com liderança de verdade, começa-se a dar voltas, usar subterfúgios para tentar melhorar os indicadores. Para medir os indicadores: pesquisa de clima de empresa. Que cá pra nós é a tentativa mais furada de melhorar. Me engana that I like total. Os caras respondem a uma pesquisa de um jeito que mascara a verdade dos fatos. Claro, sempre se tira alguma conclusão: o departamento A tem clima melhor que o B. Criam-se indicadores. Números para falar de sentimentos. E ao final, cada pecador, para pagar a má ação que gerou o clima ruim, tem que cumprir a penitência de olhar para os números da pesquisa de clima e ajoelhar. A grande verdade é que clima na empresa não se mede por indicadores, e não se conserta com pesquisa. Ele é retratado por sorrisos verdadeiros, olhos que brilham e gente que elogia generosamente a empresa onde trabalha para as pessoas mais íntimas. E melhorado com liderança de verdade. Gente que gosta de gente mesmo quando as pessoas tenham problema. Esse é o componente fundamental de Ecologia Empresarial. Que por sua vez é a ciência que prega que quem gera lucro é gente. E se gente não for respeitada e bem tratada quando merecer, muda de emprego, atende mal, trata mal o colega, não tem ideias jamais, rouba, não duvide, rouba. Como diria nosso nobre parlamentar: tá se lixando. Você é um bom líder? Ou ½ líder? Faça a sua pesquisa de clima de verdade. Pergunte para um cara da sua equipe que você respeita e aprenda com ele a melhorar. Se ele o elogiar, parabéns. Se ele o criticar, aprenda. Depois pergunte para o outro, o outro, o outro. Ao final você vai ser um ser melhor.
Comece agora. Já!
Deu no Financial Times - Homens são macacos, então não fique querendo gerenciar esses caras
Não é brincadeira não. O autor Charles Jacobs escreveu um livro falando sobre isso. Entre outras coisas ele fala do que significa na vida da gente esse papo de alguém sempre querer ser o macho alfa do seu espaço. Ou será que é todo mundo?
O nome do livro é Why Feedback Doesn’t Work and Other Surprising Lessons From the Latest Brain Science.
Instiga a gente a pensar na nossa liderança.
Clique, veja, use e abuse
O nome do livro é Why Feedback Doesn’t Work and Other Surprising Lessons From the Latest Brain Science.
Instiga a gente a pensar na nossa liderança.
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quinta-feira, 21 de maio de 2009
Imperdível - palestra do Sir Ken Robinson sobre educação e criatividade
Clique, veja, use e abuse
Do TED. lugar maravilhoso para se aprender ouvindo e vendo.
Do TED. lugar maravilhoso para se aprender ouvindo e vendo.
quarta-feira, 20 de maio de 2009
Depressão empresarial – a cura!
O mal do século
Mais do que a gripe ex-suína ou a crise do mercado financeiro o mal do século das organizações foi detectado numa pesquisa do Boston Medical Group, aquele que cuida da impotência, não o Boston Consulting Group: - -
- Quanto mais a organização cresce, mais o dono ou diretor de qualquer negócio tem dificuldade de saber o que acontece lá na ponta.
A coisa mais comum que acontece nas empresas é alguém lá perto do consumidor dizer: será que o homem lá em cima não tá vendo isso que tá acontecendo? A verdade é nua e crua: Não tá! Os donos e diretores de empresas não sabem o que acontece de verdade. Sabia quando a empresa era pequena e eles abriram a primeira lojinha e conheciam todos os funcionários pelo nome. Ou nas grandes organizações na época saudosa do start up. Todo mundo tem saudades do start up. Nos dois casos, fase boa: todo mundo sabia de tudo.
Antes era firma, depois virou corporação. Antes era empregado, depois virou colaborador. Na firma o dono sabia de tudo. Na corporação e em cada unidade de negócio é diferente. Negócios grandes, consciência pequena, intimidade zero.
Admitindo a doença
Uma vez, falando com o Michel Levy, criatura maravilhosa que era vp comercial da TIM eu disse que, pra um certo projeto dar certo, ele teria que fazer como o Moisés: abrir o Mar Vermelho que existe entre quem manda e quem atende o cliente. Não sei se a figura de linguagem é mar vermelho ou buraco negro ou depressão, mas que é isso que mata os negócios ah, isso é.
O cliente “sofre” todas as táticas e estratégias que as empresas ardilosamente planejam e executam.
O que o Cliente “sofre”, a ponta sabe, se indigna contra, mas os que acham que sabem não descem do seu pedestal para ouvir as verdades da organização. O grande e maior problema é que enquanto os problemas não se resolvem, o Cliente experimenta o que a empresa faz, e quando não gosta, cai fora.
Então vamos entender quem sabe o que: quem está na ponta sabe tudo. Quem está no meio sabe, mas na grande maioria das vezes, esconde de quem deveria saber e não toma as medidas para melhorar. E quem está na matriz muitas vezes prefere não saber. Afinal, quase tudo que tem que ser melhorado é coisa da matriz. E dá trabalho. Então fiquemos naquele me engana que eu gosto.
Os caras que estão em cima, que mandam, não se dão conta dessa história e acabam gastando o tempo em coisas irrelevantes para o negócio. E não vão ouvir os que sabem, fazem, pensam, poderiam ajudar, mas não o fazem porque muitas vezes não são chamados a opinar. Isso causa o que achei bom chamar de depressão empresarial.
Da depressão ao ânimo
Depressão na vida real é falta de sinapse entre os neurônios. Na empresa a depressão é a falta de comunicação entre duas baias. A companhia do futuro é aquela em que todos ouvem todos. Como? Ouvindo o do lado, que ouve o do lado, que ouve o do lado. Os caras hoje em dia, ao invés de levantar da cadeira, mandam sms pro do lado. Essa onda de sinapses recompostas na empresa ajuda a fazer todo mundo contribuir para que o outro se sinta no mínimo ouvido – o que já seria precioso em qualquer comunidade – até na família da gente. Mas o maior produto é que os problemas que estão acumulados vão se desfazendo, sumindo quase por milagre, só porque quem falou se aliviou e quem ouviu tomou consciência daquilo que o Cliente sofre.
Tá na hora das corporações pararem com a imbecilidade de dividir a empresa entre quem faz e quem pensa. Já era hora de saber: todo mundo faz e todo mundo pensa. Se a sua empresa não faz isso, vai rolar aquela reunião de entrega de Rolex pra quem tem 30 anos de casa. O cara que ganhou o Rolex, lá da produção, poderia ser do call center, é chamado a falar: - Discurso! Discurso! Encorajado pelo pleito, ele fala.
- O que eu queria dizer? Bom o que eu queria dizer é que a empresa está me dando um adorno para a única parte de mim que eu usei o tempo todo aqui. O braço. Eu tinha tantas idéias e tantas informações na minha cabeça e nunca me perguntaram ou me deixaram falar o que eu pensava. Eu queria ter ganho uma coroa!
Mais do que a gripe ex-suína ou a crise do mercado financeiro o mal do século das organizações foi detectado numa pesquisa do Boston Medical Group, aquele que cuida da impotência, não o Boston Consulting Group: - -
- Quanto mais a organização cresce, mais o dono ou diretor de qualquer negócio tem dificuldade de saber o que acontece lá na ponta.
A coisa mais comum que acontece nas empresas é alguém lá perto do consumidor dizer: será que o homem lá em cima não tá vendo isso que tá acontecendo? A verdade é nua e crua: Não tá! Os donos e diretores de empresas não sabem o que acontece de verdade. Sabia quando a empresa era pequena e eles abriram a primeira lojinha e conheciam todos os funcionários pelo nome. Ou nas grandes organizações na época saudosa do start up. Todo mundo tem saudades do start up. Nos dois casos, fase boa: todo mundo sabia de tudo.
Antes era firma, depois virou corporação. Antes era empregado, depois virou colaborador. Na firma o dono sabia de tudo. Na corporação e em cada unidade de negócio é diferente. Negócios grandes, consciência pequena, intimidade zero.
Admitindo a doença
Uma vez, falando com o Michel Levy, criatura maravilhosa que era vp comercial da TIM eu disse que, pra um certo projeto dar certo, ele teria que fazer como o Moisés: abrir o Mar Vermelho que existe entre quem manda e quem atende o cliente. Não sei se a figura de linguagem é mar vermelho ou buraco negro ou depressão, mas que é isso que mata os negócios ah, isso é.
O cliente “sofre” todas as táticas e estratégias que as empresas ardilosamente planejam e executam.
O que o Cliente “sofre”, a ponta sabe, se indigna contra, mas os que acham que sabem não descem do seu pedestal para ouvir as verdades da organização. O grande e maior problema é que enquanto os problemas não se resolvem, o Cliente experimenta o que a empresa faz, e quando não gosta, cai fora.
Então vamos entender quem sabe o que: quem está na ponta sabe tudo. Quem está no meio sabe, mas na grande maioria das vezes, esconde de quem deveria saber e não toma as medidas para melhorar. E quem está na matriz muitas vezes prefere não saber. Afinal, quase tudo que tem que ser melhorado é coisa da matriz. E dá trabalho. Então fiquemos naquele me engana que eu gosto.
Os caras que estão em cima, que mandam, não se dão conta dessa história e acabam gastando o tempo em coisas irrelevantes para o negócio. E não vão ouvir os que sabem, fazem, pensam, poderiam ajudar, mas não o fazem porque muitas vezes não são chamados a opinar. Isso causa o que achei bom chamar de depressão empresarial.
Da depressão ao ânimo
Depressão na vida real é falta de sinapse entre os neurônios. Na empresa a depressão é a falta de comunicação entre duas baias. A companhia do futuro é aquela em que todos ouvem todos. Como? Ouvindo o do lado, que ouve o do lado, que ouve o do lado. Os caras hoje em dia, ao invés de levantar da cadeira, mandam sms pro do lado. Essa onda de sinapses recompostas na empresa ajuda a fazer todo mundo contribuir para que o outro se sinta no mínimo ouvido – o que já seria precioso em qualquer comunidade – até na família da gente. Mas o maior produto é que os problemas que estão acumulados vão se desfazendo, sumindo quase por milagre, só porque quem falou se aliviou e quem ouviu tomou consciência daquilo que o Cliente sofre.
Tá na hora das corporações pararem com a imbecilidade de dividir a empresa entre quem faz e quem pensa. Já era hora de saber: todo mundo faz e todo mundo pensa. Se a sua empresa não faz isso, vai rolar aquela reunião de entrega de Rolex pra quem tem 30 anos de casa. O cara que ganhou o Rolex, lá da produção, poderia ser do call center, é chamado a falar: - Discurso! Discurso! Encorajado pelo pleito, ele fala.
- O que eu queria dizer? Bom o que eu queria dizer é que a empresa está me dando um adorno para a única parte de mim que eu usei o tempo todo aqui. O braço. Eu tinha tantas idéias e tantas informações na minha cabeça e nunca me perguntaram ou me deixaram falar o que eu pensava. Eu queria ter ganho uma coroa!
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