Apple não é mais só a NORDSTROM da tecnologia, a Apple é a nova NORDSTROM

Esse texto me foi enviado pelo Frederico Alecrim e a gente traduziu - leia-se Juliana Dantas traduziu - para contar pra vocês  de tão bom e profético que ele é.

Quem escreveu foi:  Michael Gartenberg no site www.slashgear.com

Semana passada eu estava na abertura da mais recente loja da Apple em Nova York. É uma obra de arte com uma parede de vidro de quarenta e cinco pés, um teto todo de vidro e paredes de mármore. Junto com isso há a escada de vidro, que tornou-se um ícone. Este é muito mais um ponto de encontro para os clientes e potenciais clientes da Apple do que uma simples loja. A beleza dessa nova loja é evidente, mas não é isso que está impulsionando tanto as vendas. No final do dia, a loja física é a manifestação visível da experiência do consumo. Faz de contas que você é  Michael Dell: construa uma loja com uma parede e teto de vidro de quarenta e cinco pés e veja se você vende mais PCs.

Consumidores não se importam realmente com coisas do tipo Snow Leopard, Macintosh, iPods ou iPhones. Eles querem mesmo saber sobre música, navegação na internet, e-mail e os serviços associados a eles. A plataforma é um meio para esse fim, como é a loja. Os consumidores se importam muito sobre a experiência que eles têm ao comprar estes produtos e se preocupam com o atendimento que receberão após a compra.

Ao longo do ano passado, eu escutei várias histórias sobre o serviço ao cliente da Apple e em particular sobre a experiência de compra. Todas as histórias eram contadas assim como os mitos urbanos. Elas foram repetidas para vários grupos de pessoas. Essas histórias relatavam coisas desde problemas de teclado do MacBook, defeitos dos iPods e falhas de atendimento ao cliente durante as compras. Em cada caso, a Apple não agradou os clientes, ela fez uau para os clientes. Ainda mais interessante é que nenhuma das pessoas que me contaram essas histórias era um tradicional cliente da Apple ou fã da empresa.  Eles eram apenas clientes que compraram um dispositivo e estavam tentando utilizá-lo ou então pessoas que compraram essa tecnologia para resolver uma necessidade. O engraçado é que eles não são mais clientes, cada uma dessas pessoas é agora um fã da Apple.

A Apple fez a tecnologia rivalizar com as melhores experiências de compra do consumidor de varejo. Eu usei profetizar que a Apple tornou-se a Nordstrom para o varejo da tecnologia.  Você já comprou alguma vez na Nordstom? Se você nunca comprou, você deve comprar apenas pela experiência. Na verdade, se você for uma organização, você deve ir à loja da Nordstrom pelo menos para treinamento.

Eu não acho que a Apple é a Nordstrom da tecnologia mais. Eu acho que eles são a nova Nordstrom, definido pelo nível de serviço. Por que a GAP não tem pessoal de vendas equipado com handhelds (Palms) que me permitam finalizar a compra onde quer que eu esteja? E que tal a idéia de ir à Eddie Bauer e pegar o casaco que comprei já lavado e passado?

Experiência de compra proporcionada pela Apple é uma das principais razões por que a Apple é uma ameaça real para muitas empresas e é também a razão pela qual a Microsoft está trabalhando duro para imitar o modelo que a Apple criou.

O que está fazendo a diferença é quanto a Apple está construindo de mindshare (lembrança de marca), com esses tipos de contos de amor à marca. Há uma lenda urbana da Nordstrom sobre pneus de neve que teve muito resultado. Anos atrás, eu fiz uma apresentação para Nordstrom em Seattle e tive a chance de conversar com alguns dos membros da família que ainda estão ativos. Claro, eu tinha que fazer a pergunta: é realmente verdade a história sobre os pneus de neve? Houve uma pausa na sala e as pessoas se entreolharam e sorriram. Finalmente, alguém da família respondeu. Não vou dizer se é verdade ou não, mas uma coisa é certa, eles não estão dizendo que a história é sobre a Macy's.

Eles também não estão dizendo que é sobre a Dell, Sony ou Microsoft. Independentemente de saber se eles estão exagerando não, estas histórias ajudam a construir mindshare, e hoje mindshare leva a conquistar o mercado.