Einstein x TAM – o nobre e o pobre em atendimento

Quando a gente ajuda empresas a se tornarem mais competentes em atendimento, fica muito na pele analisar quem faz atendimento bem e quem finge que faz.

Passei por duas experiências recentes que queria comentar no blog.

Uma nobre e outra pobre.

A nobre

20 dias no Hospital Einstein fazendo radioterapia me dão o direito de julgar o serviço recebido.

No total devem ter sido uns 300 pontos de contato.

Desde o pessoal do estacionamento, recepção, seguranças, recepcionistas, enfermeiras, pessoal do restaurante, voluntárias e médicos.

Tudo ocorreu à beira da perfeição.

Cada aplicação de radio feita com a mais acurada precisão, afinal fui lá porque o prometido era que a máquina do Einstein atirava melhor que as máquinas do Rio e o risco de alguma seqüela nas coronárias poderia ocorrer se eu fizesse a radio no Rio.

Gentileza por todos os poros.

De todos com todos. Pra quem não sabe o Einstein faz coisas sociais que permite que pessoas carentes freqüentem o hospital. E todos são tratados com uma nobreza que dá gosto.

Quando algum atraso ocorre as informações fluem rápida e verdadeiramente.

Sensação do cliente: auto-estima apesar do câncer, lá em cima. Não vou comentar sobre o preço parcelado em 6 vezes que pude pagar até tranquilamente por não ter plano que cobrisse o Einstein. Nobre e pagável, quer melhor?

A pobre

Vôo da TAM Rio NY.

Promessa de passar por São Paulo sem trocar de avião.

Ledo engano.

O vôo saiu do Rio duas horas atrasado. Problemas na pressão dos pneus. Meio que um pit stop. Mas daqueles do Rubinho. Que demoram e não têm muita justificativa.

E quando chegamos em Sampa, sem nenhuma explicação e num tom de voz de quem estava falando com gado ou coisa parecida, um funcionário “comprometido” como eles gostam de se dizer nos disse que o vôo para NY já tinha saído e que nos dirigíssemos para o hotel. Nos seria dada a chance de ir para NY à noite. Santiago à tarde, Lima acho que amanhã.

Falei que estava saindo de uma radioterapia e não tinha dormido direito e perderia uma noite de sono a mais. Se lixaram. Ainda liguei para o Fale com o Presidente. Todos insensíveis. Um funcionário Adalberto ainda nos ajudou no meio do caminho.

Sensação do cliente: apesar de estar pagando a nota que custa voar por empresas nacionais me senti o último dos seres humanos. Ainda fui imbecil de escolher a TAM ao invés da American porque achei que seria melhor atendido. Inferior, impotente e mau escolhedor.

Não dá para questionar: Einstein é melhor que Santos Dumont. Pelo menos na batalha que disputou a TAM, empresa que aterrissa em atendimento há anos e se equipara ao lixo aéreo que anda por aí. Aliás, nos últimos anos virou benchmark de como uma companhia que perde o seu líder perde tudo o que estava ligado a ele. Honra, vergonha na cara, competência, que mais?