Revista da Papelaria - Papel & Arte
A época mais importante para as papelarias está acabando e, com certeza, muito aprendizado vai ser tirado por lojistas de todo o país. A primeira lição vai ser em relação ao atendimento oferecido aos consumidores. Não importa se o seu estabelecimento está cheio, se não há espaço sequer para respirar e se o estoque já está no fim, é fundamental dar atenção e ser cordial com todos que entram na loja. Segundo o diretor da consultoria Ponto de Referência e autor do livro “Loja Viva” e de outro com o mesmo nome da sua empresa, Edmour Saiani, uma loja não só sobrevive de preços baixos e boas ofertas, é preciso treinar vendedores para que eles recebam bem e cativem cada pessoa. Por Daniella Bottino
O volta às aulas deste ano já está acabando, mas muitas pessoas ainda estão comprando de última hora e as lojas estão cheias, com um clima de intensa correria. O que o lojista deve fazer para evitar problemas, como perda de clientes por conta de mau atendimento?
Edmour Saiani: A primeira lição que todo lojista deve aprender é que o cliente detesta ficar na loja sem fazer nada. É muito importante que os funcionários, ou até mesmo o proprietário, prestem atenção nas necessidades daquela pessoa que acabou de entrar no seu estabelecimento. Sempre digo que todo comércio, inclusive as papelarias, deveriam ter um hostess, para tornar o ambiente familiar e mais aconchegante. Essa figura pode ser o próprio dono da loja. Servir água, café e bala para as crianças também é uma atitude que causa boa impressão. Entregar as compras também é uma boa dica, ainda mais agora nessa correria de final de volta às aulas. Se o freguês for antigo, até digo que é simpático não cobrar por esse serviço. No Brasil, é muito comum um comerciante perder clientes por conta do mau atendimento. Ainda mais em épocas como o Natal e o volta às aulas. Os proprietários e funcionários pensam que só a fachada e um preço baixo já dão conta de tudo, mas não é bem assim: só 15% dos clientes veem preço, o que eles querem é uma junção de bom atendimento e mercadorias mais em conta.
Você acha que essas dicas valem até mesmo agora no final do volta às aulas, naquele último momento?
Edmour Saiani: Edmour Saiani: Lógico que sim. Agora é que todos esses conselhos valem mais ainda, já que é o momento de desespero, quando quem não comprou vai ter que fazer isso imediatamente. Mesmo agora, ainda há tempo para treinar uma equipe de vendas. E é importante não esquecermos que um ano passa muito rápido. Ou seja, aprenda com os erros deste ano, caso você os tenha cometido, e siga em frente.
Existe uma melhor época para começar o treinamento de vendedores para o volta às aulas? E qual é a dica que você dá para o lojista que quer treinar seus funcionários este ano? É imprescindível contratar uma consultoria para fazer esse serviço?
Edmour Saiani: Quem quiser contratar uma consultoria pode até fazer isso, mas não acho que seja imprescindível. O próprio lojista pode fazer o treinamento dos seus funcionários. Inclusive, não há pessoa melhor que ele para isso, já que conhece o comportamento dos seus clientes, a personalidade de cada um dos vendedores e seus potenciais. Até os próprios vendedores podem fazer os seus treinamentos. Outra dica que eu dou é que todo proprietário de um estabelecimento comercial deveria ter um diário.
Nele, ele escreveria, todos os dias, como foi a venda de cada um dos produtos e marcas, como foi o comportamento de cada colaborador e o dia na loja. Terminado um diário, ele deve ler cada dia, ver os erros e acertos e se preparar para o ano seguinte. A existência desse diário faz até com que os funcionários ajam com mais responsabilidade. A melhor época para começar o treinamento para o volta às aulas é com, pelo menos, dois meses de antecedência do período.
Alguns fabricantes oferecem treinamento para a venda de um determinado produto, normalmente um lançamento. Você acha que ações desse tipo são válidas?
Edmour Saiani: Sou a favor de os funcionários participarem dos treinamentos de fabricantes, porque essas ações trazem muita segurança na hora da venda. O fornecedor que não oferece esse tipo de trabalho é que está perdendo. As grandes empresas, tanto de papelaria como de outros setores, deveriam gastar mais na formação de lojistas e vendedores. Isso aumenta, consideravelmente, as vendas.
Mesmo em tempos de crise, com o dinheiro mais escasso, as pessoas ainda consideram o bom atendimento como um diferencial de uma loja?
Edmour Saiani: As pessoas têm que tomar consciência de que o bom atendimento é a solução para a crise. Nesta época, as pessoas estão com menos dinheiro, mas nem por isso deixam de escolher onde vão comprar. É importante ressaltarmos que todo mundo gosta de ser bem tratado. Quando um cliente é maltratado, na mesma hora, ele conta para toda a sua rede de relacionamentos e isso acaba desencadeando uma má fama do estabelecimento.
Mesmo com toda essa confusão dos últimos momentos do volta às aulas, é importante o lojista também apostar na arrumação do seu estabelecimento? Será que é possível manter a loja arrumada diante de tanta confusão de pais e filhos aflitos pelos últimos cadernos e canetas?
Edmour Saiani: Agora que é mais importante ainda apostar em arrumação, organização e limpeza. Muitas pessoas pensam que, na pressa, o cliente em nada repara, mas elas estão enganadas. É nessa última hora que ele vai querer achar o caderno mais facilmente, escolher a caneta com mais rapidez e folhear o livro em um ambiente mais claro. Por isso, separar em setores é fundamental. Uma mochila deve estar perto da outra, os cadernos devem estar juntos em um mesmo lugar, os lápis devem ter uma prateleira exclusiva. Essas atitudes vão ajudar muito nas vendas.
Ficar atrás do cliente o tempo todo é o ideal? Deixá-lo livre para fazer o que quiser na loja pode ser uma opção? Qual é o comportamento que você indica para um vendedor?
Edmour Saiani: O bom vendedor é aquele que lê os pensamentos do cliente em poucos minutos. Cada freguês gosta de ser atendido de uma determinada maneira e só o exercício da observação consegue fazer com que um funcionário saiba exatamente o que ele quer. Sempre digo que é muito importante acolher o cliente, receber essa pessoa com gentileza e atenção. Um bom vendedor tem que gostar de gente e o seu primeiro interesse tem que ser na pessoa que ele está atendendo.
E o lojista? Onde ele entra nessa história? Qual é a importância dele nessa relação entre vendedor e cliente?
Edmour Saiani: Se o dono der o treinamento, ele vai ver, em pouco tempo, a diferença no comportamento dos seus funcionários e, em consequência disso, do seu consumidor. O proprietário da loja também tem que ser sempre o mais motivado, pois o seu estabelecimento e os seus colaboradores vão ser um reflexo do seu comportamento. O treinamento também aproxima muito a equipe. Como diziam os mais antigos, é “o olho do dono que engorda o porco”.
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