É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Tá em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
A coluna que fala da apresentação é essa:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
- Não fazem o que ele não quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem o que o Cliente quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem diferente: o que ele nem sabe que pode querer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sempre têm muitas sugestões de coisas que o Cliente nem sabe que quer mas o funcionário sabe fazer e sabe que se fizer o Cliente vai adorar.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia ü
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa ü
- Cliente que não quer mudar de marca ü
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
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