quarta-feira, 27 de outubro de 2010

Errata do módulo 2 do dia 2 leiam o papo do cara da Gallup...bem bacana...

Winning the in-store battle – new insights into customer behaviour

This session brings together consumer experts from all aspects of the retail transaction to provide insight into the latest thinking on customer behaviour, engagement and retention.

Facilitator: Peter Flade, European Managing Partner, Gallup

Panellists:

Leigh Clapham, General Manager of European Commerce Development, MasterCard Worldwide

Dana Fiser, Vice President, Corporate Operations, Jenny Craig,

US and Canada

Ian Cheshire, Group CEO, Kingfisher

Laurie Ann Goldman, CEO, Spanx

Caraca alguém falando de serviços aqui...

O empregado começa tudo em engajamento de clientes.

¼ do que acontece numa experiência do Cliente tem a ver com o empregado.

Engajar o empregado é tudo.

Dinheiro é importante, bônus idem mas não é tudo.

Compromisso é a coisa mais barata que alguém pode implementar na companhia

Confiança é número 1 para engajar

Estabilidade é número 2

3 é Compaixão cuidar de mim

4 Esperança

Tudo tem a ver com o gerente.

Confiar no líder é tudo.

Gerar compromisso deveria virar compromisso da companhia da direção para baixo

É loja a loja, não há maneira de fazer isso sem ser loja a loja

Faça alguma coisa. A vaca não engorda só porque a gente a pesa todo dia.

Construtor de compromissos é isso...

Laurie contando a história da Spanx.

11 anos.

Roupa íntima para moldar o corpo.

Primeira foi a bra – sutien – leluia.

Cresceram enormemente na recessão e diz que tem a ver com os funcionários.

Mas até agora ela falou da Oprah, do Seinfeld, usando Spanx mas tenho certeza de que ela não faz a menor ideia do que seja contato com o Cliente.

Jenny Craig

600 lojas USA

117 Austrália

França

UK

Estão no negócio um a um. Relacionamento

Perda de peso e qualidade de vida.

6000 funcionários

50000 clientes

Começaram com o Gallup.

Quão crítico comprometimento é para a nossa companhia?

O que eles naturalmente fazem bem?

Só estar satisfeito pode não ser nada.

Medir deu muito certo.

De muito comprometidos a mal e porcamente comprometidos.

O que é realmente importante para nós?

Se você não tem empregados que tenham paixão os Clientes sentem isso também.

Lá vem o cara da Mastercard falar de um produto que ele tem para analisar mercado.

Ian falando da Fisherking

Muitos varejistas têm muitos desafios.

Home improvement tem duas coisas que preocupam o varejista. Transação e emoção.

Transação produtos é bom, mas o grande diferencial é serviço.

Que coisas transacionais impactam o Cliente?

O que importa realmente ao Cliente?

Não aos gerentes?

Estacionamento ou o que?

O que o Cliente diz x o que é a melhor prática...

Saiu uma bíblia: este é o seu papel. Não se negocia não fazer o que o Cliente quer.

Parece fascista, mas não é.

Assim isso mantém as coisas muito bem combinadas.

Produtos em estoque, ser fácil andar na loja, essas coisas, simples mas fundamentais.

E o engajamento?

O emocional?

Eles têm a voz do Cliente.

E dos funcionários.

Criar emoção para o Cliente é o que?

Inovação ajuda.

Casa é uma coisa pela qual as pessoas são apaixonadas.

Ajudar o cara a atingir o sonho da casa é muito nobre.

Então a gente o treina a fazer você mesmo.

Caraca nesta altura do campeonato voltar ao faça você mesmo?

O Home Depot nos EUA introduziu milhares de serviços, Best Buy idem, Lowe’s idem.

Ninguém mais agüenta ou tem tempo de fazer ele mesmo.

O apresentador matou a pau falando de atendimento e como se constrói. Mas parece que a platéia veio para outro show. Falaram de um monte de coisas menos atendimento.

Pena.

Digital Acceleration: Everything you need to know about the next phase in online and social networking

David Roth WPP Digital

Maior companhia de publicidade do mundo, Ogilvy, JWT, Wunderman, etc...

Impossível anotar nada...

Desculpem...

Só foto...

Schematic

Iconmobile

Ecommera

On-line é outra língua

Os limites da nossa linguagem são os limites do nosso mundo

Curated review

Google

Customer insight é o combustível para o sucesso digital

Keynote presentation: The view from a Global brand How the Burberry brand has weathered the economic storm and emerged stronger than ever

Keynote presentation by Angela Ahrendts, CEO, Burberry

Marca tem 150 anos. 1856.

Um pouco velha?

Mas renovada.

Mas barulhenta...

Visão

Design, marketing e posicionamento

Soft strategies

Style structure values

Alinhamento em toda a companhia

Style

O jeito de interagir da Burberry

Militar é a origem

Mas tem que ser democrática

Celebração é tudo

70000 pessoas

Todo mundo sabe de tudo

Da estratégia aos resultados

Trimestralmente tudo é comunicado

Diariamente tudo é comunicado

Esta apresentação ta indo pra todo mundo na companhia

Comunicação é tudo

O conteúdo da marca é tudo

E é comunicado pra todo mundo

Strategy

Time

Transparência para todo mundo

Até o CFO pensa produto

Organização

A marca é o centro da organização

As necessidades da marca regem tudo

A gente precisa de gente dentro e fora da companhia para fazer nossa rede de informação e execução

Num mundo ligado assim inovação precisa de colaboração senão nada acontece

Virar o mundo de cabeça pra baixo é meta

2 anos atrás começaram a contratar gente de todas as áreas

Esses novos “milennials” vieram pra completar o time

Temos nosso site de mídia

2 milhões de fãs no facebook

Values

2006 estabelecemos uma visão e metas rapidamente

Na crise revisamos os dois

Querem ser uma marca líder em luxo

Não só uma grande marca, mas uma grande companhia

Sentimentos têm que ser sentidos dentro da companhia

Core Ideology

São descobertos mais que escritos ou impostos

Olhamos para trás pra ver o que construiu a companhia e resgatamos.

Protect

Explore

Inspire

O prédio matriz é o símbolo da marca.

Bonito que só.

Chique que só.

Que bom que é ser luxo.

Posted via email from edsaiani's posterous

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