Zappos vista de dentro – fui, vi, senti e gostei
A Ponto de Referência fala o tempo todo de construir cultura de atendimento e serviços.
Existem no mundo umas 10 companhias famosas por isso.
Nordstrom, South West Airlines, The Container Store, L. L. Bean, Stew Leonard e até no Brasil a Localiza faz muito para conseguir. Agora a Zappos. Há 11 anos fazendo isso. Todo mundo fala, todo mundo elogia, resolvi investir e ver o que realmente acontece lá.
Fiz um 2 day boot camp. Uma imersão no mundo Zappos ao vivo. Custou uns 4000 dólares, só o programa, mas ir a Vegas e dar umas voltas por lá + a Zappos valeu muito a pena. Fora, claro o IPad novo.
O seminário tinha umas 23 pessoas. 4 do México, eu do Brasil e os demais americanos.
Por que a Zappos vale a pena? Sumariamente to contando aí embaixo o que vi.
Vamos preparar uma palestra de como a Ponto de Referência pode ajudá-lo a fazer o que a Zappos faz. Mas começamos aqui. Sem compromisso de conseguir falar de tudo o que vimos.
Alguns de vocês já conhecem a Zappos, algumas coisas das quais vou falar são velhas verdades, outras podem ser novas. Mas a ideia é repassar pra quem gosta de lá ou quer aprender o meu sentimento.
Afinal o cara dono de lá diz: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Para aprofundar um pouco o que a Zappos é sugiro vocês lerem antes o blog do Miguel Cavalcanti que fala maravilhosamente sobre o que a Zappos é na essência.
http://miguelcavalcanti.piapara.com/2009/10/28/tony-hsieh-da-zappos-palestra-na-inc500/
Abaixo uma foto do cara “babado” por mim no jantar na casa dele que faz parte do programa.
Pra quem quiser conhecer melhor quem fez tudo aquilo, clique aqui
http://about.zappos.com/meet-our-monkeys/tony-hsieh-ceo
Eles realmente levam a sério a coisa da cultura. Muito a sério.
A cultura é a marca para eles. As duas se confundem.
Eles existem há 11 anos e 2004 foi o ano em que eles perceberam que ou definiam forte a cultura ou perderiam o foco, como havia acontecido com a companhia anterior do Tony.
Fizeram um segundo start-up na Zappos. O da cultura.
Usaram esses dois livros para construir a base de cultura.
Eles têm uma prateleira na entrada da companhia e todos são convidados a levar livros para lerem. De graça...
Inclusive nós que fomos para o evento.
De graça.
Não é biblioteca. É incentivo geral a leitura.
Eles têm umas 450 pessoas no call center. O turn-over deles é 19% no call center.
Regra número um para isso acontecer:
Contrate devagar, demita depressa.
Eles têm um processo lento e competente de contratar. Muita gente quer trabalhar lá. Mas depois que entram podem se frustrar. Aí eles oferecem, na primeira semana das 4 de incubação que é a fase inicial de treinamento, 2000 dólares para o cara sair. E depois das 4, durante as 3 próximas, eles oferecem 3000 dólares para o cara que ainda quiser sair.
O que não rola é o cara ficar em dúvida e continuar na companhia.
Quem fica, pode ser o que é o tempo todo.
O salário de entrada do call center é 11 dólares a hora. Pode chegar a 20. O upgrade é conseguido com aquisição de novos conhecimentos e habilidades. Cada fase de novo conhecimento que é adquirido via cursos programados eleva o patamar de ganho.
O call center se chama CLT. Customer Loyalty Team.
Todo mundo que começa na companhia começa trabalhando no CLT. A cultura está lá.
Eles não têm script no CLT. Autonomia é 100%. Nem têm esse papo de TMA. Tempo médio de atendimento. O grande objetivo é uau. Construir uma WOW story em cada ligação. Ou como eles dizem: “Como posso fazer a diferença para você hoje?”
Os valores da Zappos numa livre tradução minha são:
Faça UAU! através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas doideiras
Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos
Construa uma equipe positiva com espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde
Eles estão no livro da cultura que é a coleta do depoimento de todos os funcionários sobre o que eles acham da Zappos.
A preparação do pessoal é feita por uma área chamada Pipeline. Eles ensinam até concordância pro pessoal.
A origem do conceito de venda de sapato por Internet vem do hábito de se comprar por catálogo nos Estados Unidos.
Dado relevante. 1 em cada dez encomendas da UPS nos Estados Unidos é Zappos.
Eles reformulam a visão de tempos em tempos para manter o desafio forte.
Começaram com seleção de produtos como desafio agora é Delivering Happiness, nome do livro que o Tony escreveu.
Fiz sombra com a Shannon no CLT. Ela é atendente. Representante. Manda muito bem. Impressionante. Tudo o que se fala é verdade. Indica concorrente quando não tem produto. Dá desconto quando a companhia faz bobagem, tudo o que o Tony fala que eles fazem na palestra eles conseguem na vida real. Cada Cliente que ela atendeu saiu zappeado.
Impressionante. Aí em cima ela com os Zollars que ela ganha se fizer uau’s pros Clientes.
Abaixo os cartões de obrigado e uau que eles usam pra agradecer quem os ajuda e surpreende.
Conclusões:
Poucas e boas.
Os caras têm confiança acima de tudo regendo todas as relações e decisões. Só e tudo isso. Aí cada um pode ser o que é.
Eles falam com os outros e não para os outros.
Formalidade inexiste. Auto-responsabilidade garante que tudo possa ser feito sem que a hierarquia emperre ação e decisão.
Tudo, mas tudo mesmo é sustentado por cultura. Até metas, como nos ensinou o Alfred, sócio e COO e CFO da Zappos.
Simples, muito simples. Mas não fácil.
Se isso funciona para o seu negócio?
Claro que sim. Mas você é líder suficiente para acreditar que os resultados se multiplicam com isso?
Eles já faturam um bilhão de dólares. E venderam para a Amazon por um monte de dinheiro. E a Amazon comprou para aprender como se faz relacionamento pessoal com os Clientes como a Zappos faz.
E se quiser implementar, fale com a Ponto de Referência.
A gente ajuda.
Posted via email from edsaiani's posterous
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