CAPITAL HUMANO EM SERVIÇOS – COISA DE MALUCO PELO CLIENTE
Formar capital humano de qualidade para fazer frente à necessidade de inovação nos dias de hoje é um desafio e tanto, mas quando focamos no setor de serviços um novo olhar se faz necessário.
Hoje em dia o acesso à boa educação não é para muitos, mas em serviços são inúmeras as oportunidades que independem da formação convencional, acadêmica. Para servir o importante é ter vocação para servir! E isto nasce (ou não) com cada um.
Qual é o segredo para criar e desenvolver capital humano que garanta a existência de gente capaz de inovar, gerir e operar atividades com os desafios que o dia-a-dia nos impõe? O que fazer para superar todas as dificuldades que os meios políticos, sociais, econômicos, culturais e tecnológicos estão nos impondo?
Vamos começar pelo conceito de Malucos pelo Cliente
Quem presta serviços com amor é Maluco pelo Cliente. Não é fácil se tornar um. Autêntico. Tudo começa com conduzir a vida na direção das coisas que gostamos de fazer. Isso vai nos tornar mais felizes e realizados. Se nos focarmos apenas nessas coisas e concentrarmos nossa luta em torno disso vamos nos tornar muito fortes e competentes. Sucesso e felicidade nascem e crescem daí, deste capital humano fértil, e o fruto que colhemos é a inovação
Pra inovar, é preciso fazer com prazer poucas coisas que ninguém faz de um jeito que ninguém em curto prazo vai conseguir imitar... Sempre! Isto faz de alguém ou de uma empresa um Maluco pelo Cliente genuíno.
Mas será que é fácil? Qualquer um pode ser Maluco pelo Cliente?
A base de tudo é o garimpar capital humano. As diversas influências que este recebe: a educação e formação recebidas, os líderes e pares com que convive, as empresas onde trabalha... Muita coisa está envolvida! E é disso que vamos falar: como encontrar, desenvolver e estimular – garimpar e lapidar – o capital humano para atender a esta sede de inovação em serviços.
A luta para que a vida se torne menos difícil está cada vez mais intensa. Os desafios que estamos vivendo não são tão invencíveis quanto parecem. Um lado do desafio de hoje é que as pessoas e empresas estão ficando cada vez melhores e evoluindo cada vez mais rapidamente. O outro lado do desafio é um pouco pior: nada do que se acha que vai acontecer amanhã vai acontecer. Vamos ser justos, hoje em dia a meteorologia até acerta. Mas o resto, nem pensar. Só admitir isso já pode nos ajudar vida afora.
Vamos focar os esforços então? Na média, as empresas e pessoas estão tendo problemas, não estão crescendo, não conseguem formar equipes fortes e competentes. E apenas lutam para sobreviver. Mas podem acreditar, nestes anos de vida aprendemos que essa história de crise geral é mentira. Muitas empresas e pessoas têm tido e sido sucesso por muitos anos. Claro, todas sempre com algumas dificuldades e muita luta. Mas na maior parte do tempo, sucesso. E é óbvio que elas são Malucas pelo Cliente na veia. E a sua empresa? E você? Se for uma delas, parabéns. Temos o que conversar. Se não for, parabéns pela luta, mas também temos que conversar. Mudar alguma coisa. Ou muita coisa. E criar processos de mudança contínua na sua vida. Sempre acompanhado e apoiado por quem você decidir que vai ser sua equipe.
Sim porque equipe é igual a mulher ou marido, a gente escolhe e não adianta dizer que não tem gente boa o suficiente, que a mão de obra em geral é péssima. Se assim fosse, nenhuma empresa faria sucesso e não é isso que vemos por aí.
Mas afinal no que é que a escola como hoje a conhecemos pode ajudar muito? Mesmo as melhores escolas formam pessoas competitivas, que supõem que só haja uma resposta certa para os problemas e que se sentem completamente frustradas diante de um erro.
É disso que precisamos para nossas empresas, sobretudo em tempos de necessidade de inovação constante?
Eu acredito que não. Inovar requer trabalho de equipe, envolve ver os problemas de vários ângulos e, num encadeamento de idéias chegar a uma resposta criativa e inovadora. Inovar requer criatividade e criatividade precisa de ambiente certo para florescer. E como esse ambiente as escolas não proporcionam, o que nos resta é contratar o sorriso, treinar a técnica e facilitar de todo modo o aparecimento da criatividade, como diz o pessoal da Nordstrom. Premiar, não penalizar erros, ter consciência de que para cada boa resposta houve pelo menos dez não tão boas assim.
Contratar a atitude, é disso que estamos falando. Do que precisa o rapaz que vai atender no McDonald’s? Ser simpático, cortês, sorridente, ágil e ter vontade de servir ou saber fazer hambúrgueres?
Em outras palavras, atitude não se muda nem se treina a menos que haja uma ampla e irrestrita mudança de cultura na Empresa. O resto, tudo se aprende e tudo se treina.
SER MALUCO PELO CLIENTE - O DESAFIO DO SÉCULO XXI
Ser Maluco pelo Cliente? É ser a empresa preferida e recomendada por todo mundo que convive com ela. Ou às vezes nem convive, mas ouve falar tão bem que passa a falar também. Muita gente se propõe a criar ferramentas e conceitos para ajudar empresas a melhorar. Melhorar a empresa começou há muito tempo atrás com Taylor. E foi em frente, passou por tudo. Ou quase tudo. A cada quinzena, aparecem muitas novidades tentadoras para serem implementadas. Qualidade total, ISO, reengenharia... Quem implementou bem até melhorou, mas nunca ouvi falar que nenhuma dessas ferramentas tivesse tornado qualquer empresa uma empresa Maluco pelo Cliente. Só melhorar a empresa quase nunca a torna um Maluco pelo Cliente. A energia para construir uma empresa nesse nível é outra. Até porque qualquer que seja a ferramenta de gestão da moda, grande parte de quem implementa o faz por imitação. Aí acontece que cada nova onda de ferramenta de gestão que surge faz com que as empresas façam mais coisas cada vez mais iguais. E grande parte das empresas investe tempo e dinheiro na implantação destas ferramentas por um único motivo: porque o concorrente ou alguém famoso no mercado fez. Um editor da Fortune disse num congresso de que participei que para se vender um software para uma empresa era só doar o tal software para outra do mesmo ramo. Aí tem que se dizer para a primeira que a outra já tem. A segunda compra na hora. Esse processo fez com que muitas empresas implementassem ferramentas de gestão sem nem antes analisar se a tal ferramenta seria adequada às suas necessidades. Pior, sem saber se ela tornaria a empresa diferente e melhor que as outras.
Já dá para ver que não viemos aqui falar de fórmulas prontas para o sucesso de equipes ou empresas. Viemos falar de um passo a passo duro e árduo, de um trabalho que não termina nunca que é o formar, manter, desenvolver e liderar as equipes que você quer que trabalhem com você.
Então, para por fim a esse papo e começar outro, a formação de equipes campeãs começa na contratação.
Na hora de Contratar o Capital Humano
Ser
Tudo começa pelo ser. Toda empresa deveria definir claramente cinco ou sete itens que qualquer pessoa que trabalhasse nela deveria trazer da genética ou do berço que seus pais balançavam. As empresas que são Malucas pelo Cliente o fazem. Walt Disney definia suas contratações muito rapidamente: contrate o sorriso e treine a técnica. Sorriso é ser. Técnica se aprende. A Nordstrom, que quem não conhece deveria conhecer rapidamente, é uma cadeia de lojas de departamentos americana que consegue ter o melhor atendimento em grandes redes nos Estados Unidos. Eles dizem que quem treina o pessoal deles são os pais em casa. Eles só se preocupam em encontrar essas pessoas e contratar.
Claro que vocês se lembram de alguma dinâmica de grupo da qual participaram disputando uma vaga. Eu mesmo já aprovei candidatos agressivos e faladores com ressalvas sobre o coleguismo que eles poderiam ter. Na fase de se achar super gerente que é parte da vida profissional de todos achava que poderia modificar alguns comportamentos durante o tempo em que a pessoa trabalhasse comigo. Nunca consegui. Na minha frente até que as pessoas tentavam adotar o comportamento que eu sugeria. Mas bastava virar as costas que na vida real com os colegas a dinâmica de grupo voltava a ser o padrão que o cara adotava. Quem é, é. Dificilmente muda durante essa vida. Claro, a vida ajuda a atenuar certos comportamentos. Mas é. Todas as vezes em que me vejo na cilada de tentar ser diferente do que sou rio muito, às vezes até sofro muito. Mas não consigo. Sempre me puno quando me vejo na situação de dar uma bronca muito grande em alguém. Minha maior indignação ocorre quando alguém não faz ou faz errado coisas que deveriam fazer e que eu já ensinei mais de três vezes. Na primeira eu sempre tenho certeza de que ensinei errado. Na segunda ainda penso que poderia ter ensinado melhor. Na terceira é só para garantir que a pessoa já sabe fazer. Mas na quarta, nem existe o verbo nessa conjugação, eu “explodo”. Não tem outro termo para descrever. Aí Lídia Curvello, minha terceira terapeuta me ensinou que quando a gente explode, a explosão vai até a pessoa que a recebe e reflete em você com força dobrada. Aprendi isso e hoje não “explodo” sempre. Pego o cara no canto e fico com vontade leve de socar, falo baixinho até doer, não berro e nem grito. Mas acho que nunca vou perder essa indignação. Já vim ao mundo com esse defeito.
Se você já viu alguém mudar e está discordando de que quem é, é, pense na palavra desenvolver. O significado de desenvolver é tirar o invólucro. Des + envolver. Tirar o invólucro. Muitas vezes o ser está envolvido por uma convivência em alguma empresa onde ele tivesse que se comportar de determinada maneira. Ele não é, está. E quando muda mantém aquele comportamento. Meu caso foi assim na saída da Pepsi onde trabalhei por uns três anos. A Pepsi tinha uma liderança que se você não atirasse primeiro morria. Assim me tornei eu. Entrava para as reuniões com um arsenal de longo alcance, curto alcance, mísseis intercontinentais e outros aparatos bélicos. Não precisava ser assim com os franqueados e eu não era. Ao contrário, como eu sabia que eles também agiam atirando para não serem mortos adotei meu comportamento padrão de vida com eles. Ajudar a resolver os conflitos, mediar dilemas existenciais e me tornei um grande parceiro para a maioria deles. Quando cheguei na Mesbla logo depois da Pepsi atirava sem parar no que se movesse à minha frente. Até que me toquei de que aquele cara que estava lá era um Edmour revestido da casca que a Pepsi impôs a ele. Quando eu percebi que não precisava mais daquilo, meu ser verdadeiro voltou à tona. Cheio de defeitos, mas não esse.
Quando a gente se despe das cascas que a vida nos impõe voltamos à nossa essência que é a coisa mais verdadeira em nós. É a essência das pessoas que precisamos descobrir quando queremos contratar alguém. E a essência das pessoas têm que ter a ver com a essência da empresa em que ela vai trabalhar. Por isso toda empresa ou no mínimo o departamento tem que definir o ser que se quer que trabalhe neles. Nada de mil itens. Cinco é bom. Generosidade, bom humor, rapidez, coisas assim.
Uma dica bacana também importante é conseguir definir quais características são muito rejeitadas na empresa. É muito mais fácil descobrirmos coisas de que a gente não gosta num processo de contratação do que saber se as que a gente gosta existem e são verdadeiras. Arrogância, passividade, qualquer uma pode ser motivo para rejeitar alguém para o convívio da empresa. Tudo por escrito... O combinado não é caro.
Aprender
Saber é talvez a palavra mais obsoleta da face da terra. Ninguém sabe tudo sobre nada. Nunca. Se a gente se acomoda, fica para trás. Saber era vantagem competitiva em uma época onde fazer muito bem as coisas ganhava jogo. Hoje fazer bem as coisas é uniforme para entrar em campo. Só ganha jogo quem inova. Quem faz com prazer poucas coisas que ninguém faz de um jeito que ninguém em curto prazo consegue imitar. Isso é ser maluco pelo cliente. E isso implica em reconhecer que o que eu sei hoje vai ser imitado amanhã. Então não é possível admitir parar de aprender. A gente tem que saber coisas para começar num emprego ou para abrir uma empresa. E não pode parar nunca. Em qualquer profissão. Dentista, engenheiro, contador, designer. Qualquer Maluco pelo Cliente tem que aprender pelo menos uma coisa nova por dia. E implementar. E, de preferência ensinar alguém o que aprendeu. Até porque ensinar é a melhor maneira de aprender.
Hoje se aprende até do vento. Internet, televisão, gente querendo vender seu trabalho, tudo remete a aprender. Só há uma barreira para o aprendizado. O espírito de “játôbem”. Quem entra nessa de achar que já sabe tudo sobre alguma coisa morreu.
E só repetindo, como o nosso cérebro só pode ser usado dentro de um limite, não dá para aprender coisas novas se a gente não esvaziar o cérebro das coisas que sabemos que já não funcionam mais nem dão resultado.
Eu comecei a trabalhar em fábrica bem depois do filme “Tempos Modernos” do Charles Chaplin ter sido feito. Mas décadas depois as fábricas eram regidas a tempos e métodos. Cronômetros e produtividade andavam juntos. Hoje todo mundo sabe que o que constrói produtividade não tem nada a ver com cronômetro. É outro sistema de engrenagens: gente que trata bem gente. Desaprender nos treina para flexibilidade, que é a característica mais imprescindível de quem quer ser Maluco pelo Cliente.
Tão importante quanto ser especialista em alguma coisa é navegar por ciências e assuntos que aparentemente não têm nada a ver com o que fazemos no dia a dia. O princípio do “serendipity” funciona muito aí. Significa achar onde você não está procurando. É aquela história de perder a chave, procurar e não achar a chave que se perdeu, fazer uma reserva e quando a gente para de pensar, se lembra onde deixou a velha. Esvaziar a cabeça do problema é a melhor maneira de encontrar as soluções.
Esvaziar a cabeça de paradigmas e verdades que já não funcionam mais é a melhor maneira de encontrarmos novos caminhos para nossa vida.
Saber tudo jamais, aprender infinitamente. Saber tem que ser tão freqüente quanto respirar. Ser é a alma. Aprender é o sistema respiratório da nossa mente. E o servir é a musculação da alma.
Servir
Todo mundo é e aprende para realizar suas vocações no meio em que escolheu viver. Tem gente que acha que a vida é feita de trabalho. Ledo engano. Nascemos para servir alguém. Está escrito em todos os livros santos. Fazer o bem sem nem pensar a quem. E tem gente que acha que a vida profissional é feita de trabalho. Também engano. O que fazemos no trabalho é servir alguém que serve alguém que serve alguém que serve o consumidor final. Participamos de uma cadeia de servir que sempre compôs o mundo e apenas agora compõe o mundo empresarial. Foi-se o tempo em que um dos lados sozinho ganhava alguma coisa. A cadeia de serviços virou uma coisa só. Consumidores sendo atendidos por quem batalha muito para virar Maluco pelo Cliente. Só podemos estar dentro desta cadeia. Ou sendo fornecedores de matéria-prima ou sendo os fabricantes de produto final ou fazendo parte do pessoal que distribui os produtos até eles chegarem ao consumidor final. Se a cadeia da qual participamos é de serviços e não produtos, mais grave ainda. Serviços só podem ser feitos por atitude. Servir nestas cadeias é mais importante ainda.
A gente trabalha a vida toda. Estudar é uma rotina como trabalhar. A escola não nos ajuda a pensar na vida como um processo de servir alguém. A competição na escola é um convite ao individualismo. Não se pode trocar informações licitamente. Este crime tem o nome de cola. Ninguém pode ajudar ninguém na hora de se conseguir resultado. Resultado na escola quase nunca vale muito quando o trabalho é em equipe. Lá já não se acredita muito em que os grupos vão trabalhar homogeneamente. Então trabalho em equipe na escola é periférico ao que acontece na relação professor/aluno, que acaba sendo a predecessora da relação chefe/subordinado. Patrão/empregado. Eu mando, você obedece. Howard Gardner, que fala sempre sobre as multi-inteligências, critica num de seus artigos a relação professor aluno também. Ele, que é um Maluco pelo Cliente no assunto, diz que no pré-primário aí sim o professor pensa no aluno. No ginásio já começa a pensar mais nas disciplinas que em quem as aprende. E no colegial e faculdade ele só pensa nele mesmo. Desculpe quem não entende primário, ginásio e colegial. É que o pessoal muda tanto a nomenclatura que já nem sei qual é a vigente. Mudar a essência do exemplo que a escola dá, nem pensar.
Resta então saber como vamos distribuir nossas energias ao longo do dia para realizarmos e ajudarmos quem estiver conosco a realizar suas visões pessoais.
TEMPO PARA O CAPITAL HUMANO INOVAR
Tarefa, acompanhamento, motivação, integração, renovação
Na atividade que normalmente chamamos de trabalho só pensamos em tarefas. Nossa “lista do que fazer no dia a dia” só contém ações que dependem dos nossos braços e pernas.
Na verdade, uma lista inteligente do que deveríamos fazer para cumprir nosso papel no nosso local de trabalho deveria abranger cinco formas de ajudar o ambiente onde trabalhamos: tarefas, acompanhamento, motivação, integração e renovação. Os Malucos pelo Cliente sabem disso.
Tarefas
Na engrenagem do trabalho, tarefas são aquelas atividades braçais, corporais ou até mentais que dependem única e exclusivamente de nós. Todos nós na empresa, independentemente do nível hierárquico que estejamos ocupando, acabamos executando uma quantidade de tarefas. Um dos truques de evolução numa empresa é fazer menos tarefas. Quem mergulha na areia movediça da tarefa não tem tempo para se relacionar, renovar, viver o clima da empresa.
Como fazer para diminuir a quantidade de tarefas que você faz? Uma delas é meramente deixando de executar as tarefas que não servem para nada. Querem um exemplo? Um mal que assola as organizações hoje em dia é o fluxo de e-mails. Nos trabalhos que tenho realizado já ouvi falar que até 60% do tempo das pessoas (se alguém exagerou não fui eu, foi quem declarou o número) é usado para processar e-mails. Experimente acabar com o e-mail como meio de comunicação. Faça as pessoas se falarem de novo. Provavelmente elas vão ficar mais felizes e o trabalho vai render muito mais. Fora a quantidade desnecessária de e-mails as tarefas que a gente faz no dia a dia que não servem para nada sempre existem. Pare de fazer. E comece por tirar da lista do que fazer.
Outra maneira de se livrar de tarefas é delegar. Delegar é lícito. Você evolui, sua equipe evolui e todos ganham se determinadas tarefas que você fazia passam a ser executadas pelo seu pessoal. Ou outro departamento. A maneira pela qual as pessoas encaram tarefas tem a ver com o fato das tarefas serem relevantes para elas ou não. Delegar é repassar tarefas que não requerem o seu nível de competência para serem executadas para pessoas que vão se tornar mais importantes e competentes quando as tiverem sob sua responsabilidade. Se você fizer isso bem vai liberar tempo da sua vida para acompanhar trabalhos que estejam sendo feitos pelas pessoas e reforçar seu relacionamento com elas.
Acompanhamento
Se eu fosse você parava para pensar na palavra acompanhar. O Aurélio vai dar uma mãozinha para nós. Acompanhar pelo Aurélio é: ir em companhia de, fazer companhia a, seguir, estar associado a, seguir a mesma direção de, ir junto a, escoltar, observar a marcha, a evolução de, ser da mesma política, da mesma opinião que, participar dos mesmos sentimentos de, entender (um raciocínio, uma exposição, etc.), executar o acompanhamento, aliar, unir, dotar, favorecer, adornar, ornar, ilustrar, documentar, executar o acompanhamento, fazer-se acompanhar, rodear-se, cercar-se, unir-se, juntar-se, aliar-se, associar-se, cantar, tocando ao mesmo tempo o acompanhamento. Pouco? Muito. Poucas palavras têm um significado tão importante como acompanhar.
Acompanhar é uma das atividades mais importantes que se pode fazer na vida. Se você é inteligente e não faz os trabalhos de seus filhos, mas o estimula e acompanha está cumprindo muito melhor o papel de pai ou mãe: ativar o poder de fazer as coisas que seu filho tem. Acompanhar é fazer companhia. No mundo isolado em que estamos as pessoas estão cada vez menos orientadas. Tenho convivido muito com áreas de vendas das empresas. Na verdade convivo com áreas de vendas desde meus tempos pregressos de gerente de administração de vendas na Johnson & Johnson. Na época, os supervisores de vendas saiam a campo para a-campo-nhar como diz a Mônica Assis - minha companheira de construir causas há muitos anos - os vendedores. Os supervisores usavam quatro dias por semana para fazer a-campo-nhamento dos vendedores. Nesses dias eles treinavam, replanejavam a rota de vendas, mediam o relacionamento dos vendedores com todo mundo que trabalhava com os clientes, identificavam conflitos eventuais que pudessem estar acontecendo entre vendedores, clientes, áreas internas das organizações. Este modelo construiu meu paradigma de vendas Maluco pelo Cliente. E devo confessar que por onde passei pratiquei o que aprendi na J&J. Foram anos reprogramando a cabeça dos caras de vendas para eles saírem a campo. Acompanhar.
Décadas depois voltei à J&J e falei com o pessoal de vendas. Vendas voltou a ser uma atividade vital para a empresa. Para quem não viveu essas décadas, num determinado momento alguém achou que vendas poderia sair do mapa das empresas. Ainda bem que a onda de relacionamento fez todo mundo enxergar que o melhor vetor de relacionamento de uma empresa com seus clientes é a área de vendas. Claro, desde que ela seja competente. O problema é que o paradigma de competência da área de vendas deixou de ter como base o acompanhamento. Agora todos são automatizados. Notebook, handheld e toda a parafernália que alguém pode ter para não se relacionar. O cliente odeia quem abra uma máquina dessas qualquer enquanto estiver falando com ele. Claro, há processos de vendas como cigarros e bebidas em que o papel do vendedor é mera logística de reposição. Aí vale tudo. Fora isso, quando estamos falando de vendas para construir relacionamento, a vida do vendedor vira um tormento. Antes ele tirava pedido durante a visita no papel. Hoje ele tem anotar o pedido no papel de pão durante a visita e assim que sair dela abrir o computador para entrar com o pedido. Ou então em casa. Pior, como o supervisor tem todos os dados no computador pensa: pra que sair a campo? Então fica claro que controle tomou o espaço da saída a campo para formação e construção de relacionamento na cadeia de serviços. E o benefício de estar com alguém durante um tempo? Conviver para poder ajudar, alinhar, redirecionar, reconhecer, recompensar?
Não tenho dúvidas de que estar presente é o melhor presente que um Maluco pelo Cliente pode dar à cadeia de serviços que ele quer ajudar a ativar. Acompanhamento é a atividade mais nobre que alguém pode exercer na vida. É investimento no capital humano.
Motivação
A maior parte da vida de um Maluco pelo Cliente deve ser motivar quem está ao seu lado. Como assim se todo mundo sabe que ninguém motiva ninguém? Motivar integralmente não, mas cuidar da motivação é possível. Limpar conflitos que não levam a nada, transformar conflitos em cooperação, elogiar pequenas coisas que dão muito trabalho para conquistar e que às vezes a gente não vê ou não dá valor ao trabalho que deu para conquistar. Se você delegou para alguém parte do que é sua responsabilidade tem que cuidar de quem você delegou com responsabilidade também. Acompanhe quem vive com você e trabalha nas mesmas causas pessoais ou profissionais. E garanta que os corações dessas pessoas estejam vibrando na mesma sintonia que a causa necessita. Integração
Integrar deve ser foco constante da nossa atuação. Devemos ser permanentemente cães pastores de quem a gente depende e de quem a gente gosta. Dá tempo de pensar nisso? Tem que dar. Afinal nada fica melhor se quem estiver fazendo não estiver integrado. E o que mais integra as pessoas são causas que sejam boas para todos somadas a líderes interessados em que a causa gere melhorias também para todos. Os líderes Malucos pelo Cliente de que temos notícias eram exemplos de integradores. Ajudavam as pessoas a terem um pensamento comum que as dirigisse. E isso faz parte da nossa vida desde os processos de educação que nossos pais nos propiciaram até os que propiciamos a quem convive conosco.
Renovação
Porque não trabalhamos simplesmente, mas servimos, temos que nos preocupar em renovar o que fazemos sempre. Afinal se servimos gente e gente acaba se enjoando de receber sempre a mesma coisa temos que nos renovar todos os dias. Na vida, no casamento, na empresa. O ciclo do que temos que fazer no dia a dia se completa com renovação. Tarefas, acompanhamento, motivação, integração e renovação. Trabalho? Mais que isso: evolução e realização crescentes. E permanentes.
Servir é isso? Claro. E quem não entende que viemos ao mundo para servir não tem a menor chance de pensar em ser Maluco pelo Cliente. Vai ter que viver mais vidas para aprender.
Ser, aprender e servir vão direcionar atitudes Maluco pelo Cliente. Sem elas não conseguimos deixar de ser meros eus no mundo. E o mundo se constrói desatando e integrando nós.
Nós
O maior problema do homem é conseguir deixar de pensar como individuo. Deus nos deu um exemplo de individualismo ao construir o mundo sozinho. No delírio de acharmos que podemos ser Deus, tentamos imitá-lo e queremos reconstruir o mundo também sozinhos.
Quando a maioria das pessoas diz nós, quer dizer eu e a solitária que vive na minha barriga. Não me lembro quem me contou essa
OS PRINCÍPIOS DO CAPITAL HUMANO
Princípio da identidade pessoal - Seja você mesmo. Sempre!
A primeira condição é fazer só um papel na vida: o seu mesmo. Nada é pior para a sobrevivência de uma pessoa ou de uma empresa do que você não saber quem é você ou pior, saber quem é, mas resolver imitar alguém e perder a identidade com a qual veio ao mundo. Dignidade começa por aí. Observem ao seu redor os seres que perdem a identidade e tentam se adaptar inteiramente ao que o mundo lhes impõe. Qual a energia que domina seres focados em copiar o modelo que acreditam que deu certo apenas? Tentar ser como os outros é pouco para garantir um lugar ao sol. Aliás, é pouco até para que alguém se sinta bem consigo mesmo. Lembre-se: você foi programado para ser você mesmo. Dotado de vocações e de desejos. Melhore sempre. Mas não deixe de ser você.
Princípio da coragem - Seja você mesmo. Sempre! Mesmo que isso envolva algum risco...
A outra parte de você ser você mesmo tem a ver com coragem. Caramba e como! Quando a gente está sem coragem se submete a situações, agüenta ouvir coisas e passa a falar coisas que são a mais pura expressão de tudo o que você está sentindo e nada do que você é. O medo da perda do que já se conquistou faz a gente entrar numa areia movediça de onde é muito difícil se sair. Pessoas ou empresas com medo expressam esse medo com muito mais força do que elas mesmas podem imaginar. Ou baixam a cabeça para o mundo em posição avestruz - cabeça baixa e o resto exposto. Ou começam a agredir para simular força, quando o que estão sentindo é exatamente o oposto. Sair do medo? Bom, isto não é tão fácil, mas começa por falar o que estamos sentindo para quem pode ajudar. Se alguém nos oprime no trabalho é tentar re-pactuar uma nova forma de nos relacionar. Se alguém nos diminui é tentar mostrar pelo menos um pedaço do novo tamanho que queremos assumir. Aos poucos. Mas não deixando de fazer o que tem que ser feito. De dentro da nossa alma.
Princípio do poder merecido - Ajude quem estiver à sua volta. Sempre!
Torcida a favor é mais que poder. Poder não se conquista, se conquista por merecimento. E poder não é substantivo. É verbo! Poder fazer, poder realizar. Poder ajudar. E não poder de mandar. Não conheci na minha vida profissional nada que me fortalecesse mais do que ajudar quem estava perto de mim. Meu pai era assim. Tirava as calças para ajudar alguém que ele achava que merecia. Lições do velho Edmour: só conviva com quem merecer. E para quem merecer conviver com você, faça tudo o que estiver ao seu alcance para ajudar. Esses papos de marketing social puro e simples, das empresas que ficam falando a todos os cantos do mundo que fazem tudo pelo social são para desavisados. Quem faz o bem deve priorizar a quem. Não quer dizer que a gente não deva fazer o bem para muitos. Mas o problema é que quase sempre nos esquecemos de quem convive ao nosso lado. Nem precisa ficar divulgando o que faz. Por onde começar a fazer o bem? Primeiro a família que é o compromisso maior que temos. Faça tudo o que puder pela sua família. Se alguém não merecer tanto dê algo que não custa, mas vale: conselho. Se importe com quem você acha que não está no caminho. Se o conselho não valer ou não for usado, deixa de ser sua responsabilidade. Você fez a sua parte.
Agora vamos aos que merecem: para quem precisar de ajuda financeira, ofereça trabalho. Gandhi em sua bondade irrestrita não admitia ajudar alguém se não fosse construir possibilidades da pessoa passar a se ajudar sozinha. Claro, desde que ela não fosse limitada física ou mentalmente. E mesmo assim a ajuda deve ser mais do que esmola. Para quem quiser aprender, doe sua luz de saber. Que pode ser pouco, mas é o bem maior que você pode doar. Sem limites. Repasse sua experiência e conhecimento.
Se conseguir, faça isso sem nunca esperar nada em troca. Se não conseguir, espere pouco. E aprenda a não se frustrar caso o que você receba seja menos do que esperava. Como isso pode nos fortalecer? Fácil. Comece já a fazer o bem para quem está à sua volta. Apenas começar já vai torná-lo uma pessoa melhor. O bem que se faz preenche um vazio que é impossível preencher com um carro novo, um novo computador, uma plástica maravilhosa. Investir no capital humano e ajudar quem está perto alimenta a alma de quem ajuda. E só a energia que isso gera já é boa demais: torcida a favor.
Integração como ferramenta para a vida
O que tira o sono da gente na vida? Falta de dinheiro, claro. Às vezes. Mas se pensarmos bem, as coisas que mais nos incomodam na vida são os relacionamentos. Lia Carvalho, a minha segunda terapeuta, dizia que “paz é ter os pais em paz dentro da gente”. Em carioquês pais e paz se pronunciam quase da mesma forma. Bom para pensar. Na vida, na família, as relações são responsáveis pela nossa paz. Ou não!
E nas empresas? Qual o maior problema de qualquer empresa? Só um? Eleger um apenas é muito difícil. Há tantos! Mas tenho certeza de que o maior problema de qualquer empresa, insisto, é a integração. Entre a pessoa e a empresa, entre as pessoas, entre as áreas, entre os agentes de serviço, entre todos e o cliente. O ser humano brinca de ser eu, mas não sobrevive sem ser nós. Empresas Malucas pelo Cliente têm que se focar inicialmente em equipes muito integradas. Afinal, entre o pensamento que emana quase sempre da direção da empresa - e leia-se aqui direção de cima para baixo e quase nunca para a frente - e as coisas acontecerem lá na ponta, perto do cliente final, há um número infinito de integrações. Pontos de transferência de energia. Claro, também de repasse de metas. De processos, mas muito mais de transferência de energia. Nós na própria vida sabemos desde a primeira tomada de consciência que só seremos bem sucedidos em equipe. Mas não é assim que somos condicionados. No extremo nossa vida começa por dois eus competindo ferrenhamente para o sucesso. O óvulo da vez atrai milhões de espermatozóides super-motivados a atingir a meta. Um óvulo e um espermatozóide. O óvulo arrogante por ser o da vez. O espermatozóide rindo dos colegas que vão ficando para trás. Equipe começa aí. Só que antes o individualismo de ser o único já marcou nossa vida para sempre. Continua enquanto formos filhos, netos ou alguma coisa única. E segue adiante até nos enfrentarmos com a primeira situação de termos que compartilhar. Idéias, ideais, coisas que a gente ama e sentimentos. Aí começa a vida. Muitos clientes da loja da Martha - que é um pet shop - nos agradecem após a compra do primeiro animal de estimação para seus filhos únicos. É só aí que eles percebem que a vida não é só receber, mas doar também. Marco na vida. Aprender a doar.
LIDERANDO O CAPITAL HUMANO
Liderança como alavanca de um Maluco pelo Cliente
Ser Maluco pelo Cliente é conseguir o compromisso de quem convive conosco com uma causa que seja boa para muitos. A força de um líder de verdade é conseguir trazer gente e integrar para a causa. Parece o papo daquele flautista que conseguia que uma comunidade de ratos o seguisse na velha fábula. Liderança não tem nada a ver com cargo. Liderança é estado de espírito. Liderança não tem a ver com o poder pelo poder. Liderança é servir generosamente à causa a que a gente se engajou. Liderança não é poder é servir. Liderança não é comando, é inspiração. Empresas Malucas pelo Cliente não têm como causa a meta, nem a cultura, mas sim servir a todos os que dependem dela. Esta é a causa que rege todos. O papel de líder deve ser feito por todos os que estiverem em volta da causa. Mas deve ser inspirado por quem a iniciou.
Espelho, espelho meu
Liderança é um pouco genética e um pouco construída na educação. Podemos ser filhos de pais líderes ou não. Meu pai era líder no cuidar de gente. Minha mãe líder exigente com atitudes e resultado. O misto de gente e exigente me fez um cara que cuida das pessoas, mas é focado em que todos produzam, cresçam e façam bem o que tem que ser feito. Este equilíbrio é fundamental. Se pendesse só para o lado da minha mãe, seria um cara implacável. Genética veio primeiro.
Se os pais da gente nos cobram resultados maravilhosos na escola e não dão importância ao que a professora diz que fizemos com os colegas, provavelmente vamos ser menos líderes e mais chefes. Chefes atingem resultados a duras penas. Líderes vão além da mera conquista de resultados. Líderes malucos pelo cliente buscam cultivar equipes que construam elas mesmas reputação e resultados na direção das causas que defendem. Sem terem que ser cobradas.
Espelho, espelho meu, por que eu tenho essa equipe tão ruim quanto Deus me deu? Está no espelho! Nós vamos falar de equipe mais adiante. Agora vamos nos focar em quem merece ou não ter equipes malucas pelo cliente: o líder maluco pelo cliente. Que a equipe é o reflexo do líder a gente sabe e muito. É só a gente olhar em volta. Se você trabalha ou tem uma empresa, passeie pelos departamentos vizinhos ao seu ou pelas empresas vizinhas à sua. Observe o brilho nos olhos das pessoas. Invariavelmente as que têm líderes melhores são mais felizes.
Como é o líder ideal para você? Como é o líder para a sua equipe? Normalmente a gente cobra mais dos nossos líderes do que está disposto a fazer pela nossa equipe. De quem você se lembra como líder na sua vida? Quem são os que você verdadeiramente gostaria de voltar a trabalhar?
Só líderes inesquecíveis conseguem cultivar equipes inesquecíveis.
E líderes inesquecíveis são simples. O que os torna Maluco pelo Cliente é fazer poucas coisas como líderes que ninguém faz de um jeito que ninguém em curto prazo consegue imitar.
Liderança em 12 passos
Por ter me metido a liderar muita gente durante o tempo em que trabalho, descobri que o conceito de liderança é muito mais simples do que parece. Mas implementar é muito mais complicado do que qualquer um pode imaginar. Liderar é, em princípio, servir àqueles que você quer liderar. E aí começa a nascer a simplicidade do conceito. A menos que você primeiro esteja disposto a servir aqueles que irá liderar, é impossível ser um líder.
O conceito de liderança que iremos compartilhar com vocês fala das características que eu acredito que a maioria dos líderes malucos pelo cliente possuem.
Vamos falar do líder na seqüência que ele deve seguir para merecer ser chamado assim. Para que as pessoas realmente o respeitem.
1 Líderes são exemplo da ação desejada
Líderes de fato agem mais do que falam. Na ação e no dia a dia exalam as atitudes que esperam que todos tenham. Abaixam para pegar coisas que estão no chão sujando o ambiente, não mandam que alguém abaixe. Se você não consegue comunicar seu ponto de vista ou pensamentos através do exemplo, você provavelmente não conseguirá liderar nem a si mesmo. O exemplo dos líderes faz com que as pessoas lideradas confiem neles inteiramente. O bom líder é “nós” e não “eu” em qualquer situação. Pode ser que nas crises e nas confissões de erro ele fale “eu errei”. Aí vale.
O maior exemplo que um líder pode dar é o de integridade. Integridade se demonstra nas mínimas atitudes. Eu nunca encontrei um líder Maluco pelo Cliente que não tivesse integridade, que a comprometesse ou que não a demonstrasse quando necessário. Eu acredito que este é um ponto importante do conceito de liderança. Dizer bom dia ao cruzar o corredor, obrigado, quando alguém o ajudar, eu errei, quando errou, pedir desculpas quando reconhecer, são gotas de integridade que acabam contaminando quem convive sob uma grande liderança. Integridade e generosidade andam de mão dada na alma de um líder Maluco pelo Cliente.
2 Líderes ouvem generosamente
A maior sabedoria do líder está em ouvir generosamente. Ouvir é premissa para se entenderem as reais necessidades de quem depende de nós e de quem dependemos. O líder generosamente ouvinte fica mais perto do que está acontecendo na empresa. Não deixa se criarem lacunas de percepção da verdade. Não conta apenas com os fofoqueiros de plantão para saber o que se passa na empresa. E acaba sendo percebido como alguém que realmente se importa com o que está se passando com o seu pessoal. O princípio de ouvir generosamente se espalha pelo ambiente até chegar ao consumidor final. Se o líder ouvir generosamente as equipes de contato com o cliente também sairão da postura de ficar falando coisas e mais coisas que às vezes nem interessam para o cliente. E passarão a ser ouvintes que vão captar dos diálogos com os clientes as melhorias prioritárias para manter a empresa como um Maluco pelo Cliente. Certa vez alguém disse que se você não pensa bem a respeito de si mesmo, outras pessoas não irão fazê-lo também. Eu nunca encontrei alguém que eu julgasse um bom líder que não pensasse positivamente sobre si mesmo. E pensar positivamente sobre si mesmo dá ao líder a coragem e abertura para ouvir tudo o que se tem para dizer. Inclusive sobre ele.
3 Líderes patrocinam a inovação
Nesta época em que o mundo dos negócios acabou ficando com uma mentalidade conformista e todos adoram ser como os demais, atrever-se a ser diferente é a qualidade mais importante que possuem os líderes Malucos pelo cliente. Ser diferentes implica em patrocinar gente que queira fazer coisas diferentes de um jeito diferente.
Líderes Malucos pelo cliente possuem a frase "Eu tenho um sonho" estampada na testa e cunhada no coração. Este sonho é sempre compartilhado e move a todos na organização em direção ao sonho. O resultado é que todos são inspirados para cultivar o terreno fértil que o líder aduba todos os dias. E idéias acabam sendo plantadas por todos. E regadas. O produto final é uma empresa absolutamente criativa. Que anda na frente em tudo o que seja bom para o cliente. E uma empresa em que as pessoas mais opinam sobre o que deveria ser feito do que sobre o que pode dar errado se for realizado. Nessas empresas, com esses líderes, o medo dá lugar a uma coragem sem igual. A coragem leva a empresa a uma atitude não conformista permanente.
Ter gente assim corajosa e não conformista liderando até que é fácil. Não é fácil é lidar com pessoas em todos os níveis assim no dia a dia. Os líderes debaixo para cima que agem de maneira não conformista podem ser uma das coisas mais difíceis de se controlar. Todos sabem quem são os não-confor
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