Winning the in-store battle – new insights into customer behaviour
This session brings together consumer experts from all aspects of the retail transaction to provide insight into the latest thinking on customer behaviour, engagement and retention.
Facilitator: Peter Flade, European Managing Partner, Gallup
Panellists:
Leigh Clapham, General Manager of European Commerce Development, MasterCard Worldwide
Dana Fiser, Vice President, Corporate Operations, Jenny Craig,
US and Canada
Ian Cheshire, Group CEO, Kingfisher
Laurie Ann Goldman, CEO, Spanx
Caraca alguém falando de serviços aqui...
O empregado começa tudo em engajamento de clientes.
¼ do que acontece numa experiência do Cliente tem a ver com o empregado.
Engajar o empregado é tudo.
Dinheiro é importante, bônus idem mas não é tudo.
Compromisso é a coisa mais barata que alguém pode implementar na companhia
Confiança é número 1 para engajar
Estabilidade é número 2
3 é Compaixão cuidar de mim
4 Esperança
Tudo tem a ver com o gerente.
Confiar no líder é tudo.
Gerar compromisso deveria virar compromisso da companhia da direção para baixo
É loja a loja, não há maneira de fazer isso sem ser loja a loja
Faça alguma coisa. A vaca não engorda só porque a gente a pesa todo dia.
Construtor de compromissos é isso...
Laurie contando a história da Spanx.
11 anos.
Roupa íntima para moldar o corpo.
Primeira foi a bra – sutien – leluia.
Cresceram enormemente na recessão e diz que tem a ver com os funcionários.
Mas até agora ela falou da Oprah, do Seinfeld, usando Spanx mas tenho certeza de que ela não faz a menor ideia do que seja contato com o Cliente.
Jenny Craig
600 lojas USA
117 Austrália
França
UK
Estão no negócio um a um. Relacionamento
Perda de peso e qualidade de vida.
6000 funcionários
50000 clientes
Começaram com o Gallup.
Quão crítico comprometimento é para a nossa companhia?
O que eles naturalmente fazem bem?
Só estar satisfeito pode não ser nada.
Medir deu muito certo.
De muito comprometidos a mal e porcamente comprometidos.
O que é realmente importante para nós?
Se você não tem empregados que tenham paixão os Clientes sentem isso também.
Lá vem o cara da Mastercard falar de um produto que ele tem para analisar mercado.
Ian falando da Fisherking
Muitos varejistas têm muitos desafios.
Home improvement tem duas coisas que preocupam o varejista. Transação e emoção.
Transação produtos é bom, mas o grande diferencial é serviço.
Que coisas transacionais impactam o Cliente?
O que importa realmente ao Cliente?
Não aos gerentes?
Estacionamento ou o que?
O que o Cliente diz x o que é a melhor prática...
Saiu uma bíblia: este é o seu papel. Não se negocia não fazer o que o Cliente quer.
Parece fascista, mas não é.
Assim isso mantém as coisas muito bem combinadas.
Produtos em estoque, ser fácil andar na loja, essas coisas, simples mas fundamentais.
E o engajamento?
O emocional?
Eles têm a voz do Cliente.
E dos funcionários.
Criar emoção para o Cliente é o que?
Inovação ajuda.
Casa é uma coisa pela qual as pessoas são apaixonadas.
Ajudar o cara a atingir o sonho da casa é muito nobre.
Então a gente o treina a fazer você mesmo.
Caraca nesta altura do campeonato voltar ao faça você mesmo?
O Home Depot nos EUA introduziu milhares de serviços, Best Buy idem, Lowe’s idem.
Ninguém mais agüenta ou tem tempo de fazer ele mesmo.
O apresentador matou a pau falando de atendimento e como se constrói. Mas parece que a platéia veio para outro show. Falaram de um monte de coisas menos atendimento.
Pena.
Digital Acceleration: Everything you need to know about the next phase in online and social networking
David Roth WPP Digital
Maior companhia de publicidade do mundo, Ogilvy, JWT, Wunderman, etc...
Impossível anotar nada...
Desculpem...
Só foto...
Schematic
Iconmobile
Ecommera
On-line é outra língua
Os limites da nossa linguagem são os limites do nosso mundo
Curated review
Customer insight é o combustível para o sucesso digital
Keynote presentation: The view from a Global brand How the Burberry brand has weathered the economic storm and emerged stronger than ever
Keynote presentation by Angela Ahrendts, CEO, Burberry
Marca tem 150 anos. 1856.
Um pouco velha?
Mas renovada.
Mas barulhenta...
Visão
Design, marketing e posicionamento
Soft strategies
Style structure values
Alinhamento em toda a companhia
Style
O jeito de interagir da Burberry
Militar é a origem
Mas tem que ser democrática
Celebração é tudo
70000 pessoas
Todo mundo sabe de tudo
Da estratégia aos resultados
Trimestralmente tudo é comunicado
Diariamente tudo é comunicado
Esta apresentação ta indo pra todo mundo na companhia
Comunicação é tudo
O conteúdo da marca é tudo
E é comunicado pra todo mundo
Strategy
Time
Transparência para todo mundo
Até o CFO pensa produto
Organização
A marca é o centro da organização
As necessidades da marca regem tudo
A gente precisa de gente dentro e fora da companhia para fazer nossa rede de informação e execução
Num mundo ligado assim inovação precisa de colaboração senão nada acontece
Virar o mundo de cabeça pra baixo é meta
2 anos atrás começaram a contratar gente de todas as áreas
Esses novos “milennials” vieram pra completar o time
Temos nosso site de mídia
2 milhões de fãs no facebook
Values
2006 estabelecemos uma visão e metas rapidamente
Na crise revisamos os dois
Querem ser uma marca líder em luxo
Não só uma grande marca, mas uma grande companhia
Sentimentos têm que ser sentidos dentro da companhia
Core Ideology
São descobertos mais que escritos ou impostos
Olhamos para trás pra ver o que construiu a companhia e resgatamos.
Protect
Explore
Inspire
O prédio matriz é o símbolo da marca.
Bonito que só.
Chique que só.
Que bom que é ser luxo.
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