terça-feira, 29 de novembro de 2011
O que têm em comum o barbeador da Gillette, impressora da HP e o Kindle Fire, novo tablet da Amazon? Eles vendem outras coisas da marca
Por isso podem ser tão baratos...
Uma troca de cartuchos de impressora é quase tão caro quanto algumas impressoras.
O cartucho da Gillette idem.
O Kindle Fire vai vender muuuuitos “cartuchos” da Amazon. A partir do momento da compra.
Esse modelo de negócio é antigo. A Amazon só tá copiando.
O que ela está criando brilhantemente é um modelo de negócio que cuida do Cliente do produto até a experiência de compras e do uso.
A gente chama isso de ecologia empresarial: todos na marca cuidam para que a marca faça tudo de que o Cliente precisa, quer e gosta para que ele, ao final de tudo, elogie, recompre, recomende, prefira... E invista mais na marca. Afinal, é isso que os Clientes da Gillette, HP e Amazon fazem.
quinta-feira, 24 de novembro de 2011
2012, o ano do Atendimento no Brasil. Participe.
domingo, 20 de novembro de 2011
terça-feira, 15 de novembro de 2011
2012 - ano do atendimento no Brasil. Orce e planeje o investimento mais pragmático que uma marca de fazer: Gestão Estratégica de Atendimento.
Investir em atendimento é – apesar de não parecer – o investimento mais pragmático que uma marca pode fazer.
Apesar de parecer um daqueles dinheiros a fundo perdido para os mais céticos, investir em atendimento de maneira estratégica ajuda a melhorar a compreensão do que a marca tem que entregar para os Clientes, ajuda a integrar todos a fazer – felizes – o que tem que ser feito, sem ninguém ter que ficar olhando ou mandando, ajuda a fazer o Cliente gostar mais da sua marca e comprar mais e mais vezes, ajuda o Cliente a valorizar mais a sua marca e querer pagar mais por ela. E inspira o Cliente a elogiar sua marca para todos que ele conhece.
Afinal é pragmático ou não?
Invista no GAS. Gestão de Atendimento e Serviços.
Aí seu pessoal vai Gostar de Atender e Servir.
domingo, 13 de novembro de 2011
sexta-feira, 11 de novembro de 2011
quinta-feira, 10 de novembro de 2011
quarta-feira, 9 de novembro de 2011
Se mudança fosse fácil, ninguém diria que quem muda SOFRE uma transformação.
Enviado das nuvens
De: Edmour Saiani
Enviada em: 09/11/2011 09:48
Para: Edmour Saiani <edsaiani@pontodereferencia.com.br>; Posterous facebook
Assunto: Se mudança fosse fácil, ninguém diria que quem muda SOFRE uma transformação.
Enviado das nuvens
segunda-feira, 7 de novembro de 2011
sábado, 5 de novembro de 2011
quinta-feira, 3 de novembro de 2011
Pra quem ainda não acredita que atendimento é fonte de diferenciação e lucro adicional...
Se em 2010, 6 de cada 10 americanos disseram que gastariam 9% a mais num produto de uma companhia que tivesse um ótimo atendimento, hoje em dia 7 de cada 10 pessoas gastariam 13% a mais num ótimo serviço.
Isso aponta que o atendimento é algo cada vez mais valorizado!
E apesar disso, ainda tem muita empresa que não se deu conta disso, ou simplesmente não se importa.
60% das pessoas acreditam que as empresas não aumentaram o foco num bom atendimento, 5% a mais desde 2010. Dentro desse mesmo pessoal, 26% acreditam ainda que as empresas estão dando menos atenção ao serviço prestado.
Esses dados são baseados numa pesquisa da American Express Global Customer Service Barometer, conduzida nos EUA e em outros 9 países explorando as atitudes e preferências sobre atendimento.
Cada vez mais dados mostrando como o atendimento pode levantar ou quebrar uma marca.
Vale a pena ler todo o artigo!
quarta-feira, 2 de novembro de 2011
segunda-feira, 31 de outubro de 2011
Atender bem deveria ser prioridade de qualquer marca. Afinal, qual diferencial é mais inimitável que atendimento? Orce atendimento.
Ao invés de ficar apavorado porque o atendimento da sua marca vive sendo criticado, orce um projeto de atendimento. Existe pelo menos uma empresa que pode ajudar sua marca a ser referência no mercado: a Ponto de Referência.
O projeto começa onde deveria começar: na direção da empresa.
Ele se chama Movimento GAS. Gestão de Atendimento e Serviços. Para todos que trabalham com a marca Gostarem de Atender e Servir.
Ele inverte as prioridades da empresa. De foco no que a direção pensa para foco do cliente.
Mesmo!
De...
Para...
Só isso já muda o rumo das coisas e faz todo mundo entender que o Cliente é o cara que dá lucro e, portanto, deve ser o foco.
Projetos de atendimento, ao contrário do que muitos pensam dá muito lucro.
Afinal, quem atende melhor, vende +, pra + clientes, por + tempo, com + margem.
Se você pelo menos pensa em começar, fale com a gente.
Até amanhã, que é dia de finados. Quem sabe você ressuscita a vocação de atender da sua marca?
abraço
Depois da Copa e da Olimpíada, milhões de turistas vêm experimentar o melhor atendimento do mundo: o brasileiro! Não duvide. Participe!
E milhares de empresários vieram ao Brasil buscar ideias para implantar nos seus negócios...
Como foi isso?
Tudo começou assim...
Todo dia, 190.732.694 brasileiros falam mal do atendimento no Brasil. 6 milhões de empresas deveriam batalhar para mudar atendimento e nem todas batalham...
Por que isso? Simples, as prioridades das marcas migraram para indicadores que garantissem controle.
O agente de atendimento precisa de ajuda, capacitação e reconhecimento...
Para isso nasceu um projeto que ajudará o Brasil a ter o melhor atendimento do mundo:
Movimento Brasil Atende...
Amanhã mais um capítulo...
Se você quiser participar ou saber tudo de uma vez, clique aqui e mande um email pra gente:
movimentobrasilatende@pdr.com.br
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domingo, 30 de outubro de 2011
terça-feira, 25 de outubro de 2011
Quanto mais eu releio o Peter Drucker mais percebo o quanto os fundamentos dele me influenciaram. Na veia.
Muitos deles ainda são fresquinhos.
Não implementados. Pendências.
Louco demais, o cara falava de coisas há 50 anos que ainda não foram implementadas pelas empresas do século seguinte.
O Jim Collins ressuscitou um conceito do Peter que é deixar de fazer coisas em que você não seja bom.
Muito maravilhoso.
As pessoas ficam tentando melhorar no que não são boas e esquecem de aperfeiçoar o que elas fazem muito bem.
Ninguém é contratado ou tem sucesso porque corrigiu coisas que não faziam bem.
Elas são reconhecidas e sua reputação existe pelas coisas que elas fazem muito bem e cada vez melhor.
O Peter Drucker foi o maior influenciador das comunidades do século XX, as empresas.
E a academia não deu a ele o crédito que ele merecia.
Meu escrevo tudo sobre ele de joelho. Agradecendo.
Muuuuuuuuito mais do que ao Steve Jobs.
Obrigado demais Pedrão.
Itaucard Platinum - sala Vip "feita pra você" e, de repente, tapumes para receber o cliente com uma mensagem tosca... feita pra nós...
Como pode alguém dar e tirar assim para os “supostos” clientes vips?
Irresponsabilidade total.
Se houvesse a dúvida da continuidade seria muito melhor nunca tê-la construído.
domingo, 23 de outubro de 2011
sábado, 22 de outubro de 2011
quinta-feira, 20 de outubro de 2011
terça-feira, 18 de outubro de 2011
A Pontodereferencia tá de cara nova. Experimente.
Www.pontodereferencia.com.br
Enviado por Samsung Galaxy ll S
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segunda-feira, 17 de outubro de 2011
domingo, 16 de outubro de 2011
sábado, 15 de outubro de 2011
sexta-feira, 14 de outubro de 2011
quinta-feira, 13 de outubro de 2011
quarta-feira, 12 de outubro de 2011
Muito linda a nova loja da Via Mia no Barra Shopping
Posicionamento maravilhoso.
A cara da Via Mia.
Com a Soul da Mia.
Parabéns.
Enviado por Samsung Galaxy ll S
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Aproveite o clima do dia das crianças e elogie alguém. Clique já
terça-feira, 11 de outubro de 2011
A loja mais irresistível pra mim: Multicoisas. Tem efeito da The Container Store. E um atendimento sempre bom demais.
Comprei um porta-bijuteria que vai guardar com um monte de zíperes todos os penduricalhos que tenho que levar para o meu computador.
segunda-feira, 10 de outubro de 2011
Todo ano você pensa em melhorar o atendimento da sua marca. Orce para 2012. A gente ajuda
Www.pdr.com.br Enviado via iPad 2
domingo, 9 de outubro de 2011
Ninguém fala muito disso mas é a mais importante para quem é de varejo: Jobs no varejo. O melhor! Contribuição da Simone Raskin.
Steve Jobs' lasting legacy for retail
Steve believed in a future he envisioned for others (not selfishly for himself) and worked tirelessly toward it. His own steadfast focus on realizing that vision energized tens of thousands of people, transforming work into passion for many.
As Steve Jobs passes from living legend to historical figure, he will be remembered as a successful businessman for co-founding Apple, NeXT and Pixar. Oh, and for rekindling Apple at its lowest point, then leading it to unprecedented success. As more time passes, he will be seen as an inventor next to Bell, Ford and Edison. Eventually, in my opinion, he will be most remembered as a connector of people and as a transformer of industries (tech, entertainment, communications and retail). His ideas introduced new ways of interacting with each other that now work anywhere on the planet.
Jobs' vision and Apple's execution have had a transformative effect on the retail industry, both in-store and online, in an industry the company entered fewer than 10 years ago.
When Apple introduced The Apple Store, pundits predicted the demise of the effort and even the company. Now, 300+ locations and more than a dozen countries later, this consumer experience company boasts the highest sales volume of any retailer, approaching $6,000/SF or €420/m2.
The success of the Apple Store venture proves Steve's management philosophy that all the details are important, even if they are not under direct control. Apple's ability to successfully coordinate products, people, technology and services through purposeful and singular experience design is unprecedented—and worth emulating.
I believe success is largely rooted in Steve's design philosophy. His vision was a blend of business and the arts. By emphasizing emotion and aesthetics, Jobs placed value on customers' enjoyment of using Apple's products and services. He made sure the engineers, designers and sales associates in the stores did too. He wanted, I believe, a good experience designed into every product, every place, and into everyone.
One of his values was simplicity evidenced by his continued focus on making design lines cleaner, weights lighter, instruction manuals shorter, products more capable and easier at the same time, and by holding price points on products through their maturation. Steve made retail easier for customers as part of his grand design. His examples are an unexpected gift to our industry.
Apple never retailed Apple products, they Apple-ized retail.
Jobs' appreciation for the arts and Apple's design-based way of thinking helped us all see how a better experience creates a better bottom line. For example:
- Better experience: By giving customers the opportunity to schedule shopping, repair, Genius Bar, or training times, Apple's customers get the uninterrupted time and attention they crave. Better bottom-line: Apple can accurately predict staffing needs so the company spends less on labor per sales dollar generated.
- Better experience: By using roving (handheld) registers, customers waste less time in lines, don't have to fumble with receipts, and get to deal with one t-shirted Apple rep from start to finish. Better bottom-line: Apple increases its capacity in number of shoppers/hour and sales/hour while getting to know its customers and their needs better.
- Better experience: By placing electronic catalogs with a 'help me' button next to every product in the store customers are able to know more, learn more, and become better shoppers and users. Better bottom-line: Apple can direct knowledgeable resources to the customer when and where they need it.
- Better experience: By giving customers free services (storage, email, syncing, remote phone/tablet erasing, learning and support) customers became more confident and used their products even more. Better bottom-line: Apple's super users are less expensive to support and double as brand ambassadors.
These are just some of the patterns Jobs' thinking gave to retail. He knew, intuitively, that design gives everyone more of what they want.
In Steve's honor, consider, as retailers, what you can do for your customers. Think about how you can push the boundaries of what's possible—even when they are not in your domain. And remember, as Steve often said in his speeches, that [paraphrase] making more great products isn't as important as making more great experiences.
Steve Jobs has stopped living but his impact on retail will live on.
Author Mike Wittenstein is retail experience designer at Storyminers. Photo of Jobs at Stanford in 2005 by Keng Susumpow.
sexta-feira, 7 de outubro de 2011
Center Norte reabre.
http://g1.globo.com/sao-paulo/noticia/2011/10/center-norte-reabre-e-vendedore...Enviado por Samsung Galaxy ll S
Já tinha dito mas o Center Norte é um empreendimento que merece nosso apoio...
Como é de conhecimento os últimos dias não foram fáceis para nós, e as últimas horas ainda mais difíceis. Acreditamos, no entanto, que é justamente nos momentos de crise que identificamos grandes oportunidades de agir e aprender. E isso não é possível sem a união de forças. Este e-mail tem o objetivo de convocá-la para se juntar ao Center Norte num grande coro que não apenas esclareça a opinião pública do que está efetivamente acontecendo, mas faça com que todos os envolvidos neste episódio entendam que a suspensão do funcionamento de nossas atividades comerciais está afetando muitas pessoas, inclusive e principalmente aqueles que apostam neste grande sonho que começou há 27 anos.
Como você já sabe, aceleramos os trabalhos para instalação de todos os sistemas de exaustão do metano existente abaixo do solo do shopping, conforme acordado no Termo de Ajustamento de Conduta assinado na semana passada com o Ministério Público na presença da CETESB. Já foram instalados 11 drenos, integrados a dez máquinas a vácuo, em áreas estratégicas do empreendimento. São dois a mais do que o apontado no TAC. Alem disso, estamos cumprindo as outras exigências acordadas, como o monitoramento diário das áreas do empreendimento, que começou em 2009. Deste modo, a segurança do shopping está garantida para todos os frequentadores, lojistas e funcionários, atendendo as solicitações para que seja reaberto.
Estas informações, que são de conhecimento da imprensa, nem sempre são utilizadas e acabam entrando em confronto com a opinião de interlocutores que sequer tem condições técnicas de avaliar o caso. Por isso, é extremamente importante que cada um utilize as informações corretas e as multiplique entre amigos, familiares, parceiros e lojistas. Num momento de comoção pública, todos podem ser ouvidos pela imprensa e, mais que a opinião pessoal e emocional de todos, precisamos distinguir o que é fato do que é especulação e boato. Certos de contar com a sua ajuda, esperamos que voltemos a funcionar o mais breve possível, recuperando não só os danos financeiros, mas também a nossa imagem.
Um abraço,
Ricardo Afonso
Grupo Center Norte
Canais de comunicação Center Norte:
Twitter: www.twitter.com/centernorte_
Site: www.centernorte.com.br
Posted via email from edsaiani's posterous
quinta-feira, 6 de outubro de 2011
quarta-feira, 5 de outubro de 2011
Um gênio se curva para outro Bill Gates diz que sentirá falta de Steve Jobs imensamente
'O mundo raramente vê alguém com o impacto profundo de Steve', disse.
Jobs morreu nesta quarta-feira, ao lado de seus familiares.
O cofundador da Microsoft Bill Gates afirmou em nota que "sentirá imensamente a falta deSteve" Jobs, ex-CEO e cofundador da Apple que morreu nesta quarta-feira.
Gates disse que "o mundo raramente vê alguém que tenha o impacto profundo que Steve teve" e que 'foi uma grande honra" trabalhar com ele.
Veja a íntegra da nota:
"Estou verdadeiramente entristecido ao saber da morte de Steve Jobs. Melinda e eu estendemos nossas sinceras condolências a seus familiares e amigos, e a todos os que foram tocados por Steve por meio de seu trabalho.
Steve e eu nos conhecemos inicialmente há quase 30 anos, e fomos colegas, competidores e amigos ao longo de mais da metade de nossas vidas.
O mundo raramente vê alguém que tenha o impacto profundo que Steve teve, os efeitos disso serão sentidos por muitas gerações.
Para aqueles entre nós que tiveram a sorte de trabalhar com ele, foi uma honra muito grande. Sentirei falta de Steve imensamente."
Pra quem não acha - ainda - que atendimento aumenta muito a margem do seu negócio e vende mais...
Se em 2010, 6 de cada 10 americanos disseram que gastariam 9% a mais num produto de uma companhia que tivesse um ótimo atendimento, hoje em dia 7 de cada 10 pessoas gastariam 13% a mais num ótimo serviço.
Isso aponta que o atendimento é algo cada vez mais valorizado!
E apesar disso, ainda tem muita empresa que não se deu conta disso, ou simplesmente não se importa.
60% das pessoas acreditam que as empresas não aumentaram o foco num bom atendimento, 5% a mais desde 2010. Dentro desse mesmo pessoal, 26% acreditam ainda que as empresas estão dando menos atenção ao serviço prestado.
Esses dados são baseados numa pesquisa da American Express Global Customer Service Barometer, conduzida nos EUA e em outros 9 países explorando as atitudes e preferências sobre atendimento.
Cada vez mais dados mostrando como o atendimento pode levantar ou quebrar uma marca.
Vale a pena ler todo o artigo!
Sobre o Center Norte
Quem conhece quem cuida do Center Norte sabe da responsabilidade e carinho pelo empreendimento que esse pessoal tem.
Tudo vai se resolver já já.
A gente acredita nisso.
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