Artigo do Pedro Dória d'O Globo que ia falar do Kindle mas acabou falando muito bem de um jeito muito moderno de fazer varejo

Kindle Fire, um tablet genial

O Kindle Fire, tablet da Amazon, é revolucionário. Não porque seja o melhor tablet do mercado. Mas porque é um excelente tablet Android que custa a metade do preço. Na última sexta-feira, a Black Friday de promoções exuberantes nos EUA, vendeu feito água. No Natal, o fenômeno há de se repetir. A Amazon pode cobrar US$ 200, e não os US$ 500 dos concorrentes, porque o objetivo não é vender tablets. O Fire é uma loja portátil de produtos da Amazon.
Tecnologia da informação está mudando muita coisa no mundo. Entre as mudanças, uma das maiores é no negócio do varejo. Parece detalhe, não é. Tem um bocado de consultor e analista há alguns anos tentando entender porque tudo o que funcionava apenas uma década atrás não dá mais certo. Em países como os EUA, onde o varejo é mais importante e avançado na economia, essas mudanças são mais claras.
Até a Revolução Industrial, varejo era feira, preço se negociava na lida diária, freguês por freguês. Mas, com as indústrias, ficou diferente. Primeiro, aumentou a oferta de produtos. Havia mais roupas, mais cigarros, mais livros. Pouca variedade de produtos, mas em quantidade barateou tudo. Depois, com os trens, barateou a distribuição. Mais gente ganhou acesso a bens de consumo mais baratos. Nasceu uma classe média.
Inovações deste período, que vai de finais do século XIX até a Segunda Guerra, incluem a venda por catálogo e as primeiras grandes lojas de departamento, nas quais o comprador podia encontrar um pouco de tudo numa única viagem. Se há uma frase que simboliza a época é a de Henry Ford: "o consumidor pode comprar qualquer cor do Ford Modelo T, desde que seja preto."
A ampliação da tecnologia das indústrias e da infraestrutura de distribuição foi responsável pelo segundo período de mudanças drásticas. Repentinamente, a capacidade de oferta era ainda maior. E o problema de quando há oferta demais é que o preço vai no chão. O varejo teve que se reinventar. Nasceu a publicidade moderna, para criar demanda para produtos específicos. E as lojas de departamento se reinventaram no centro de grandes shopping centers, com requintes matematicamente precisos que iam do controle de inventário até o posicionamento dos produtos no ambiente físico da loja. Num supermercado, logo vemos a técnica.
É este processo que vem se desenvolvendo desde então. No limite, nasceram as grandes cadeias de lojas especializadas: em eletrônicos, material de construção, discos e tudo o mais. Com grande poder de compra concentrado num setor, dominavam distribuição e impunham seu poder aos fabricantes, obrigados a negociar preços. Mas a fórmula está se desgastando e dá sinais de que encontra gargalos. Algumas dessas cadeias já estão fechando no exterior.
A terceira onda é diferente. A Apple é um símbolo evidente dela. Em vez de vender seus produtos nas grandes cadeias, prefere lojas próprias nas quais o consumidor, mais do que comprar computadores, vive uma experiência. Este tipo novo de loja está por toda parte. Nike é outro exemplo. A espanhola Zara. Starbucks. A eficiência continua necessária, mas em vez da impessoalidade, é preciso um quê a mais na atração do consumidor. Uma experiência interessante. A marca simboliza algo difuso. Assim, cada vez mais grupos começam a se preocupar em controlar toda a relação com quem compra: da produção à venda. Não importa qual o produto vendido, esta relação é fundamental. (Há uma análise dessas mudanças no livro "The New Rules of Retail, As novas regras do varejo", de Robin Lewis e Michael Dart.)
Apple, Motorola, Samsung, RIM (do BlackBerry), todos veem o tablet como um aparelho num negócio em que vender eletrônicos é o objetivo. A Amazon vê o tablet como uma máquina que lhe permite ampliar a relação com seus clientes. É brilhante e, no ramo do varejo, inovador. Cada livro eletrônico lido, cada filme assistido, revista assinada, tudo é consumido dentro de um ambiente que é uma loja. Ambiente onde também estão as fotos da família e o e-mail. Não há como personalizar uma loja mais do que isso. E o consumidor acha que é um (excelente) tablet barato.

O que têm em comum o barbeador da Gillette, impressora da HP e o Kindle Fire, novo tablet da Amazon? Eles vendem outras coisas da marca

Por isso podem ser tão baratos...

Uma troca de cartuchos de impressora é quase tão caro quanto algumas impressoras.

O cartucho da Gillette idem.

O Kindle Fire vai vender muuuuitos “cartuchos” da Amazon. A partir do momento da compra.

Esse modelo de negócio é antigo. A Amazon só tá copiando.

O que ela está criando brilhantemente é um modelo de negócio que cuida do Cliente do produto até a experiência de compras e do uso.

A gente chama isso de ecologia empresarial: todos na marca cuidam para que a marca faça tudo de que o Cliente precisa, quer e gosta para que ele, ao final de tudo, elogie, recompre, recomende, prefira... E invista mais na marca. Afinal, é isso que os Clientes da Gillette, HP e Amazon fazem.

2012, o ano do Atendimento no Brasil. Participe.

Clique aqui e veja como. movimentobrasilatende@pdr.com.br

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Cultura de atender e servir é todo mundo atender com prazer sem ninguém ter que ficar olhando ou mandando. Na sua marca é assim?

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Kapadokia, preparando um sobrevoo de balão num lugar inimaginável. Bom dia aí.

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2012 - ano do atendimento no Brasil. Orce e planeje o investimento mais pragmático que uma marca de fazer: Gestão Estratégica de Atendimento.

Investir em atendimento é – apesar de não parecer – o investimento mais pragmático que uma marca pode fazer.

Apesar de parecer um daqueles dinheiros a fundo perdido para os mais céticos, investir em atendimento de maneira estratégica ajuda a melhorar a compreensão do que  a marca tem que entregar para os Clientes, ajuda a integrar todos a fazer – felizes – o que tem que ser feito, sem ninguém ter que ficar olhando ou mandando, ajuda a fazer o Cliente gostar mais da sua marca e comprar mais e mais vezes, ajuda o Cliente a valorizar mais a sua marca e querer pagar mais por ela. E inspira o Cliente a elogiar sua marca para todos que ele conhece.

Afinal é pragmático ou não?

Invista no GAS. Gestão de Atendimento e Serviços.

Aí seu pessoal vai Gostar de Atender e Servir.

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Um gaúcho começou a estragar o Rio. Outro, o Beltrame, começou a consertar. Deus o proteja. Eu agradeço muito.

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Mondo Sommerso Rio. 17 anos. Empreendimento maravilhoso quase na maior idade. Parabéns à equipe.

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11/11/11 alguma coisa vai acontecer hoje na sua vida. E vai ser boa!

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Tá na hora de rever os seus conceitos. Atendimento não é assunto da ponta. É cultura, atitude e gestão de todos. Começando pelo dono. Movimento GAS - virando sua empresa para o lado do cliente

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Prenderam o Nem. Só resta saber quando vão prender os verdadeiros grandes chefes do tráfico. Os colarinho branco.

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Ganhei um smartphone no sorteio da palestra do Ram Charan. Primeiroda minha vida. Nunca ganhei sorteio.

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Da gosto ver o Ram Charan falando. Simples. Simples. E na ferida.Sabedoria pura.

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Se mudança fosse fácil, ninguém diria que quem muda SOFRE uma transformação.

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De: Edmour Saiani
Enviada em: 09/11/2011 09:48
Para: Edmour Saiani <edsaiani@pontodereferencia.com.br>; Posterous facebook
Assunto: Se mudança fosse fácil, ninguém diria que quem muda SOFRE uma transformação.

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Se você quer melhorar estrategicamente o atendimento da sua marca vai aí a proposta. Uma página. Orce. 2012 é o ano do Atendimento!

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Natal animado. Pelo menos 7 marcas internacionais aterrissando no Brasil alavancadas pelo trenó do Papai Noel.

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A evolução das culturas organizacionais em quadrinhos. Clique e veja.

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Pra quem ainda não acredita que atendimento é fonte de diferenciação e lucro adicional...

Se em 2010, 6 de cada 10 americanos disseram que gastariam 9% a mais num produto de uma companhia que tivesse um ótimo atendimento, hoje em dia 7 de cada 10 pessoas gastariam 13% a mais num ótimo serviço.

Isso aponta que o atendimento é algo cada vez mais valorizado!

E apesar disso, ainda tem muita empresa que não se deu conta disso, ou simplesmente não se importa.

60% das pessoas acreditam que as empresas não aumentaram o foco num bom atendimento, 5% a mais desde 2010. Dentro desse mesmo pessoal, 26% acreditam ainda que as empresas estão dando menos atenção ao serviço prestado.

Esses dados são baseados numa pesquisa da American Express Global Customer Service Barometer, conduzida nos EUA e em outros 9 países explorando as atitudes e preferências sobre atendimento.

Cada vez mais dados mostrando como o atendimento pode levantar ou quebrar uma marca.

Vale a pena ler todo o artigo!

http://www.retailcustomerexperience.com/article/183007/Survey-Twice-as-many-people-tell-others-about-bad-service-than-good

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A maior atração do feriado do BarraShopping - a vitrine da Mondo Sommerso. Loja da Martha Saiani

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