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De: Roger Sabbag [mailto:roger@viamia.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 16 de agosto de 2010 09:59
Para: edsaiani@pontodereferencia.com.br
Cc: Posterous; galerapr@pdr.com.br
Assunto: Re: Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi, senti e gostei
Fantástico, fantástico!
Obrigado!
Em Aug 15, 2010, às 1:58 PM, Edmour Saiani escreveu:
Zappos vista de dentro – fui, vi, senti e gostei
A Ponto de Referência fala o tempo todo de construir cultura de atendimento e serviços.
Existem no mundo umas 10 companhias famosas por isso.
Nordstrom, South West Airlines, The Container Store, L. L. Bean, Stew Leonard e até no Brasil a Localiza faz muito para conseguir. Agora a Zappos. Há 11 anos fazendo isso. Todo mundo fala, todo mundo elogia, resolvi investir e ver o que realmente acontece lá.
Fiz um 2 day boot camp. Uma imersão no mundo Zappos ao vivo. Custou uns 4000 dólares, só o programa, mas ir a Vegas e dar umas voltas por lá + a Zappos valeu muito a pena. Fora, claro o IPad novo.
O seminário tinha umas 23 pessoas. 4 do México, eu do Brasil e os demais americanos.
Por que a Zappos vale a pena? Sumariamente to contando aí embaixo o que vi.
Vamos preparar uma palestra de como a Ponto de Referência pode ajudá-lo a fazer o que a Zappos faz. Mas começamos aqui. Sem compromisso de conseguir falar de tudo o que vimos.
Alguns de vocês já conhecem a Zappos, algumas coisas das quais vou falar são velhas verdades, outras podem ser novas. Mas a ideia é repassar pra quem gosta de lá ou quer aprender o meu sentimento.
Afinal o cara dono de lá diz: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Para aprofundar um pouco o que a Zappos é sugiro vocês lerem antes o blog do Miguel Cavalcanti que fala maravilhosamente sobre o que a Zappos é na essência.
Abaixo uma foto do cara “babado” por mim no jantar na casa dele que faz parte do programa.
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Pra quem quiser conhecer melhor quem fez tudo aquilo, clique aqui
Eles realmente levam a sério a coisa da cultura. Muito a sério.
A cultura é a marca para eles. As duas se confundem.
Eles existem há 11 anos e 2004 foi o ano em que eles perceberam que ou definiam forte a cultura ou perderiam o foco, como havia acontecido com a companhia anterior do Tony.
Fizeram um segundo start-up na Zappos. O da cultura.
Usaram esses dois livros para construir a base de cultura.
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Eles têm uma prateleira na entrada da companhia e todos são convidados a levar livros para lerem. De graça...
Inclusive nós que fomos para o evento.
De graça.
Não é biblioteca. É incentivo geral a leitura.
Eles têm umas 450 pessoas no call center. O turn-over deles é 19% no call center.
Regra número um para isso acontecer:
Contrate devagar, demita depressa.
Eles têm um processo lento e competente de contratar. Muita gente quer trabalhar lá. Mas depois que entram podem se frustrar. Aí eles oferecem, na primeira semana das 4 de incubação que é a fase inicial de treinamento, 2000 dólares para o cara sair. E depois das 4, durante as 3 próximas, eles oferecem 3000 dólares para o cara que ainda quiser sair.
O que não rola é o cara ficar em dúvida e continuar na companhia.
Quem fica, pode ser o que é o tempo todo.
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O salário de entrada do call center é 11 dólares a hora. Pode chegar a 20. O upgrade é conseguido com aquisição de novos conhecimentos e habilidades. Cada fase de novo conhecimento que é adquirido via cursos programados eleva o patamar de ganho.
O call center se chama CLT. Customer Loyalty Team.
Todo mundo que começa na companhia começa trabalhando no CLT. A cultura está lá.
Eles não têm script no CLT. Autonomia é 100%. Nem têm esse papo de TMA. Tempo médio de atendimento. O grande objetivo é uau. Construir uma WOW story em cada ligação. Ou como eles dizem: “Como posso fazer a diferença para você hoje?”
Os valores da Zappos numa livre tradução minha são:
Faça UAU! através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas doideiras
Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos
Construa uma equipe positiva com espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde
Eles estão no livro da cultura que é a coleta do depoimento de todos os funcionários sobre o que eles acham da Zappos.
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A preparação do pessoal é feita por uma área chamada Pipeline. Eles ensinam até concordância pro pessoal.
A origem do conceito de venda de sapato por Internet vem do hábito de se comprar por catálogo nos Estados Unidos.
Dado relevante. 1 em cada dez encomendas da UPS nos Estados Unidos é Zappos.
Eles reformulam a visão de tempos em tempos para manter o desafio forte.
Começaram com seleção de produtos como desafio agora é Delivering Happiness, nome do livro que o Tony escreveu.
Fiz sombra com a Shannon no CLT. Ela é atendente. Representante. Manda muito bem. Impressionante. Tudo o que se fala é verdade. Indica concorrente quando não tem produto. Dá desconto quando a companhia faz bobagem, tudo o que o Tony fala que eles fazem na palestra eles conseguem na vida real. Cada Cliente que ela atendeu saiu zappeado.
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Impressionante. Aí em cima ela com os Zollars que ela ganha se fizer uau’s pros Clientes.
Abaixo os cartões de obrigado e uau que eles usam pra agradecer quem os ajuda e surpreende.
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Conclusões:
Poucas e boas.
Os caras têm confiança acima de tudo regendo todas as relações e decisões. Só e tudo isso. Aí cada um pode ser o que é.
Eles falam com os outros e não para os outros.
Formalidade inexiste. Auto-responsabilidade garante que tudo possa ser feito sem que a hierarquia emperre ação e decisão.
Tudo, mas tudo mesmo é sustentado por cultura. Até metas, como nos ensinou o Alfred, sócio e COO e CFO da Zappos.
Simples, muito simples. Mas não fácil.
Se isso funciona para o seu negócio?
Claro que sim. Mas você é líder suficiente para acreditar que os resultados se multiplicam com isso?
Eles já faturam um bilhão de dólares. E venderam para a Amazon por um monte de dinheiro. E a Amazon comprou para aprender como se faz relacionamento pessoal com os Clientes como a Zappos faz.
E se quiser implementar, fale com a Ponto de Referência.
A gente ajuda.
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