Reclamação e chiação ou reputação e elogio - você decide

A palavra reclamação diz tudo: re-clamar = clamar várias vezes. Os Clientes não aguentam mais esse papo de empresa que não dá atenção aos seus clamores. Esse é mal do século. Empresas que cresceram e pensam que vender é tudo, atender é nada.

O site Trendwatch lançou na última semana a mais nova – quiá quiá quiá – tendência de consumidor: Serving is the new selling ou Servir é a nova venda. Vender não é suficiente. O Cliente compra mais de quem o atende melhor e não de quem insiste em vender.

Há 17 anos atrás, quando trabalhei na Pizza Hut definimos nossa estratégia de vendas: TCCC - tanto carinho que o Cliente compra. É assim até hoje. Claro que não só na Pizza Hut. No mundo. As empresas deveriam pagar mais para quem atende melhor, não apenas para quem supera a meta de vendas.

Aí o Cliente reclama. E o que fazer? Ontem tive uma reclamação de Cliente sobre vendas de livros na minha empresa. O que fazer? Alguns passos definem como se transformar o Cliente que reclama em fã total:

• Patrocine que ela fale sobre o que o está incomodando. Se estiver frente a frente balance a cabeça assentindo enquanto ele fala, peça para continuar... mais... mais...


• Patrocine que ela fale sobre o que o está incomodando. Se estiver frente a frente balance a cabeça assentindo enquanto ele fala, peça para continuar... mais... mais...

Siga em frente até que a pulsação dele baixe de 160 por minuto para uns 120..

• Ouça tudo o que ele tem a dizer. Ativamente. Até que a pulsação baixe para uns 100 por minuto.

• Peça desculpas. Em seu nome. Verdadeiramente. Olho no olho. Aliás, olho no olho é tudo. Se for central de atendimentos telefone ou chat, ponha um espelho na sua frente e olhe para o seu olho como se você estivesse olhando para o Cliente. Pronto, a pulsação baixou para 98

Agora pense no que o Cliente sentiu. Se ele se sentiu humilhado ou abandonado, as desculpas são um elemento fundamental da transformação. Se ele perdeu dinheiro aí a coisa continua.

• Ressarcir o Cliente é fundamental. Se ele teve prejuízo porque o sistema ficou fora do ar, ou um sapato que descolou no primeiro dia de uso você tem que restituir lucro cessante. Você pode não fazer, mas a reclamação vai ficar para sempre no coração do cara e um dia ele se lembra dela. Talvez no dia da renovação do contrato ou na próxima vez que ele for comprar o que você vende.

Se você fizer isso a pulsação volta ao normal

• Para transformar o reclamante em elogiante falta um passo: faça Uau-go mais. Mande um brinde. Mande flores. Nada condicionado à próxima compra. Faça um mimo de novo genuíno.

Aí a pulsação sobe a 140 de novo. De felicidade. De emoção. Reclamação vira reputação. E ele vai recomendar, recomprar, elogiar. Para sempre.