domingo, 28 de fevereiro de 2010
sábado, 27 de fevereiro de 2010
Pra parar de ficar convidando sem dar nada em troca apresentação de abertura do GPV - Tendências de Varejo + Gestão Prática de Varejo 2010
http://www.slideshare.net/edsaiani/tendncias-de-varejo-gesto-prtica-de-varejo-2010
Pra saber mais do curso clique aqui
Gestão Prática de Varejo! Transforme o seu negócio no programa FGV e da Ponto de Referência. Vai ficar fora dessa? Pra entrar é só clicar no endereço abaixo...
http://www.pontodereferencia.com.br/email/gpv/email/
Um baita favor, se vocês puderem me ajudar.
Estamos lançando esse curso em várias praças do Brasil.
Muitas.
Conto muito com o seu aval para divulgar esse curso.
Bom pra Cliente de vocês, associados, franqueados, canais e bom pra equipe de vocês que lida com varejo e aproveitará muito o curso para melhorar o impacto que faz no varejo.
A gente pode dar vantagens para associados que se inscrevam em nome da sua instituição.
Se se interessarem falem com a conveniada que vai levar o curso até a cidade de vocês. Está no link.
No Rio, falem com a gente. Nós da Ponto de Referência estamos vendendo o programa que será na sede da FGV.
O curso muda a vida de quem faz mesmo...
Convidem quem vocês acharem que pode se ajudar com o programa.
Abraço enorme
Edmour
ENC: Edmour Saiani no lançamento do livro Jeito Carioca.
Não perca! Lançamento do livro Jeito Carioca na Gestão de Pessoas.
Edmour Saiani participará de um bate-papo com o autor Luiz Moura. Segue o convite do evento.Se você não deseja mais receber nossos e-mails, cancele sua inscrição aqui
Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida.
Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br
Versão: 8.5.435 / Banco de dados de vírus: 271.1.1/2705 - Data de Lançamento: 02/24/10 07:34:00
Pra parar de ficar convidando sem dar nada em troca apresentação de abertura do GPV - Tendências de Varejo + Gestão Prática de Varejo 2010
http://www.slideshare.net/edsaiani/tendncias-de-varejo-gesto-prtica-de-varejo-2010
Pra saber mais do curso clique aqui
Gestão Prática de Varejo! Transforme o seu negócio no programa FGV e da Ponto de Referência. Vai ficar fora dessa? Pra entrar é só clicar no endereço abaixo...
http://www.pontodereferencia.com.br/email/gpv/email/
Um baita favor, se vocês puderem me ajudar.
Estamos lançando esse curso em várias praças do Brasil.
Muitas.
Conto muito com o seu aval para divulgar esse curso.
Bom pra Cliente de vocês, associados, franqueados, canais e bom pra equipe de vocês que lida com varejo e aproveitará muito o curso para melhorar o impacto que faz no varejo.
A gente pode dar vantagens para associados que se inscrevam em nome da sua instituição.
Se se interessarem falem com a conveniada que vai levar o curso até a cidade de vocês. Está no link.
No Rio, falem com a gente. Nós da Ponto de Referência estamos vendendo o programa que será na sede da FGV.
atende@pdr.com.br
O curso muda a vida de quem faz mesmo...
Convidem quem vocês acharem que pode se ajudar com o programa.
Abraço enorme
Edmour
Posted via email from edsaiani's posterous
quinta-feira, 25 de fevereiro de 2010
quarta-feira, 24 de fevereiro de 2010
Primeira chamada para o Curso Gestäo Prática do Varejo da FGV OnLine e da Ponto de Referência
Informações no site www.Ponto de Referência.com.br Você vai ficar fora?
Em trânsito
Em trânsito
Edmour Saiani no lançamento do livro Jeito Carioca.
Não perca! Lançamento do livro Jeito Carioca na Gestão de Pessoas.
Edmour Saiani participará de um bate-papo com o autor Luiz Moura. Segue o convite do evento.Se você não deseja mais receber nossos e-mails, cancele sua inscrição aqui
Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida.
Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br
Versão: 8.5.435 / Banco de dados de vírus: 271.1.1/2705 - Data de Lançamento: 02/24/10 07:34:00
segunda-feira, 22 de fevereiro de 2010
sábado, 20 de fevereiro de 2010
Texto muito bom de um cara que eu admiro muito casado com uma pessoa que eu admiro mais - o Paulo e a Cátia.
Para que uma pessoa cresça, evolua e se aperfeiçoe constantemente, precisa
aprender a ouvir. Algumas pessoas pensam que para ouvir basta silenciar e
escutar os sons que chegam, sem decifrá-los e entendê-los...
Na esfera profissional, também.
Tudo o que você mostra ser, saiu do que você pode ser. Mas quanto que você
ouve lá de dentro de você mesmo? Muitas pessoas se confundem, acreditando
que se conhecem e pensam que se ouvem. Acham mesmo que conhecem suas reações
e pensamentos. Suas angústias, insatisfações, mágoas estão dentro, enxergue você ou não,
estão se formando ali dentro, e construindo um alicerce que poderá um dia,
te destruir ou deixar marcas.
O problema é que uma pequena tristeza mal resolvida, ou uma angústia
mascarada se transforma em um vendaval futuro de emoções incompreendidas,
que vão se apoiar em novos relacionamentos, religiosidade excessiva etc.
Você quer se agarrar em alguma coisa. É o momento onde você sente uma
tristeza que não sabe de onde vem, não tem nem vontade de sair de casa,
trabalhar, quanto mais se aperfeiçoar. Exemplo: excesso de técnicas; cursos;
treinamentos, não farão de você um profissional mais competente e bem
sucedido, caso você não saiba como aplicá-lo.
Nosso corpo nos fala a todo o momento, por isso você precisa saber ouvir, ou
seja, entendê-lo.
Conheço um cara que está sempre bem humorado, brinca sobre tudo e com todos,
quem o conhece acredita que é uma pessoa muito bem resolvida, mas, em um
determinado momento, ele se confessou estar sofrendo de depressão… mas como?
Suas reações ainda eram as mesmas, o "bom humor" se mantinha; então que
depressão era essa? Era a silenciosa, escondida e mascarada de todos, que só
ele a conhecia em seus momentos solitários, não era perceptível a todos, mas
a ele sim. Era o que lhe trazia problemas e dificuldades, inclusive, em
relação ao trabalho. Quem é esse cara? EU... Sim... Eu mesmo. Eu já passei
por isso.
O reverso da moeda é a ausência de emoções, a frieza, a racionalidade
excessiva. Para conviver bem no trabalho, as duas faces implicam em um
profissional incompleto, o que guarda problemas que em um ou outro momento
se extravasarão, ou o que não tem sentimentos, pisará nas pessoas, sem medir
conseqüências.
O "cara frio" não estabelece vínculos… se ele não se vincula a parentes,
famílias, pessoas, por que lutaria pela sua empresa e faria de tudo para que
"todos" vencessem? Diferentemente daquele que "se ouve".
Muitas vezes os dois têm a mesma origem… o excesso de mágoas e problemas mal
resolvidos. Em uma pessoa, eles caminham para um dia extravasar, somatizando
as dificuldades e vivendo cheio de dores e dificuldades, na outra, a torna
fria, insensível, fazendo com que assim não sinta os problemas e não precise
lidar com eles.
É de extrema importância que você possa refletir para que a partir de uma
consciência maior de sua realidade, o "todo" faça sentido. Seus negócios,
sua empresa, seu trabalho, suas ações, seu capital, suas escolhas. Tudo
interage com a tua realidade interna, porque isso parte de você. Por que ter
um trabalho melhor? Por que ganhar mais? Por que determinada carreira? Nada
tem valor se você não souber aproveitar e claro, só se sabe aproveitar
quando se conhece o que se ganha. Precisamos aprender a ouvir o nosso
interior.
Acredite nesses meus cabelos grisalhos... Estude, aperfeiçoe, mas antes,
aprenda a escutar todos os sons e movimentos que a sua vida faz.
Abs.
Paulo - marido da Cátia - meu braço direito, esquerdo, etc...
paulo@spinit.com.br
aprender a ouvir. Algumas pessoas pensam que para ouvir basta silenciar e
escutar os sons que chegam, sem decifrá-los e entendê-los...
Na esfera profissional, também.
Tudo o que você mostra ser, saiu do que você pode ser. Mas quanto que você
ouve lá de dentro de você mesmo? Muitas pessoas se confundem, acreditando
que se conhecem e pensam que se ouvem. Acham mesmo que conhecem suas reações
e pensamentos. Suas angústias, insatisfações, mágoas estão dentro, enxergue você ou não,
estão se formando ali dentro, e construindo um alicerce que poderá um dia,
te destruir ou deixar marcas.
O problema é que uma pequena tristeza mal resolvida, ou uma angústia
mascarada se transforma em um vendaval futuro de emoções incompreendidas,
que vão se apoiar em novos relacionamentos, religiosidade excessiva etc.
Você quer se agarrar em alguma coisa. É o momento onde você sente uma
tristeza que não sabe de onde vem, não tem nem vontade de sair de casa,
trabalhar, quanto mais se aperfeiçoar. Exemplo: excesso de técnicas; cursos;
treinamentos, não farão de você um profissional mais competente e bem
sucedido, caso você não saiba como aplicá-lo.
Nosso corpo nos fala a todo o momento, por isso você precisa saber ouvir, ou
seja, entendê-lo.
Conheço um cara que está sempre bem humorado, brinca sobre tudo e com todos,
quem o conhece acredita que é uma pessoa muito bem resolvida, mas, em um
determinado momento, ele se confessou estar sofrendo de depressão… mas como?
Suas reações ainda eram as mesmas, o "bom humor" se mantinha; então que
depressão era essa? Era a silenciosa, escondida e mascarada de todos, que só
ele a conhecia em seus momentos solitários, não era perceptível a todos, mas
a ele sim. Era o que lhe trazia problemas e dificuldades, inclusive, em
relação ao trabalho. Quem é esse cara? EU... Sim... Eu mesmo. Eu já passei
por isso.
O reverso da moeda é a ausência de emoções, a frieza, a racionalidade
excessiva. Para conviver bem no trabalho, as duas faces implicam em um
profissional incompleto, o que guarda problemas que em um ou outro momento
se extravasarão, ou o que não tem sentimentos, pisará nas pessoas, sem medir
conseqüências.
O "cara frio" não estabelece vínculos… se ele não se vincula a parentes,
famílias, pessoas, por que lutaria pela sua empresa e faria de tudo para que
"todos" vencessem? Diferentemente daquele que "se ouve".
Muitas vezes os dois têm a mesma origem… o excesso de mágoas e problemas mal
resolvidos. Em uma pessoa, eles caminham para um dia extravasar, somatizando
as dificuldades e vivendo cheio de dores e dificuldades, na outra, a torna
fria, insensível, fazendo com que assim não sinta os problemas e não precise
lidar com eles.
É de extrema importância que você possa refletir para que a partir de uma
consciência maior de sua realidade, o "todo" faça sentido. Seus negócios,
sua empresa, seu trabalho, suas ações, seu capital, suas escolhas. Tudo
interage com a tua realidade interna, porque isso parte de você. Por que ter
um trabalho melhor? Por que ganhar mais? Por que determinada carreira? Nada
tem valor se você não souber aproveitar e claro, só se sabe aproveitar
quando se conhece o que se ganha. Precisamos aprender a ouvir o nosso
interior.
Acredite nesses meus cabelos grisalhos... Estude, aperfeiçoe, mas antes,
aprenda a escutar todos os sons e movimentos que a sua vida faz.
Abs.
Paulo - marido da Cátia - meu braço direito, esquerdo, etc...
paulo@spinit.com.br
Lançamento do Livro JEITO CARIOCA NA GESTÃO DE PESSOAS
De: Luiz Moura [mailto:lhmoura@lhmoura.com.br]
Enviada em: sexta-feira, 19 de fevereiro de 2010 11:37
Para: edsaiani@pontodereferencia.com.br
Assunto: Lançamento do Livro JEITO CARIOCA NA GESTÃO DE PESSOAS
Prezado Edmour,
Está chegando o grande dia. Conto com sua presença lá. Tenho convites impressos e deixarei alguns no seu escritório. Necessito confirmar sua presença, pois teremos um bate papo meu com os entrevistados no auditório da Travessa e você, certamente, será um dos animadores.
Sds
Luiz Moura
obs: gostei muito do seu e-mail sobre a Martha.
Caso não esteja visualizando o e-mail abaixo, acesse:
http://www.lhmoura.com.br/consultoria/convite.html
quarta-feira, 17 de fevereiro de 2010
terça-feira, 16 de fevereiro de 2010
domingo, 14 de fevereiro de 2010
Homenagem à pessoa que me ajudou a sair da fase mais difícil da minha vida - não percam essa... vale a pena... nunca vi isso na vida...
http://en.tackfilm.se/?id=1266146704810RA42
Aprendi essa com a minha irmã Adriana... muuuuito bom.
Abraço a todos...
sábado, 13 de fevereiro de 2010
Carnaval no Rio - festa de alegria e paz - paz... mem... o lado bom do Rio está cada vez mais aparente. Venham, experimentem...
Andar pelas ruas do Rio no carnaval é experimentar um momento lindo de êxtase instantâneo.
Êxtase de energia boa.
Igual ao que se sente no réveillon.
Aquela coisa de todo mundo junto compartilhando uma vontade de que as coisas corram muito bem.
Gente vestida de qualquer coisa conversando qualquer coisa com qualquer pessoa que esteja vestida ao lado.
Ao invés de viajar e sair pelo mundo fico aqui...
E tenho andado por aí para comprovar.
Os bêbados são pacíficos, curtem o movimento e não incomodam.
sexta-feira, 12 de fevereiro de 2010
Por que os jovens jogam horas de vídeo-game e não aguentam minutos de uma aula clássica
Vídeogame tem desafio e metas claras,
Ferramentas que ajudam a evoluir
Fases em que se aprende ao errar
Se alguém errar se pode jogar de novo e aprender
Existem pegadinhas mas elas permitem que você aprenda para jogar melhor
Você é incentivado ao mudar de fase e evoluir contra você mesmo...
O jogo tem música, visual
No jogo você pode colar ao contrário da escola onde você é proibido de aprender com os seus colegas...
quinta-feira, 11 de fevereiro de 2010
quarta-feira, 10 de fevereiro de 2010
terça-feira, 9 de fevereiro de 2010
5a. Palestra do ano sobre NRF e Tendências de Varejo com cia maravilhosa de novo
Na Associação Comercial de São Paulo. Nelson Kheirallah organizando e convidando. E Alvarez, Pastore e Dagoberto palestrando. Gente da maior competência e caráter. Obrigado demais pela companhia. Em trânsito
domingo, 7 de fevereiro de 2010
A força de servir – por que tanto se fala e tão pouco se faz?
Marcas de sucesso se anunciam como maravilhosas e vendem produtos.
Empresas grandiosas transcendem a marca. Conquistam reputação de verdade. Elas nem precisam investir tanto em propaganda, porque o Cliente prefere quem, além de vender produtos diferentes, preste serviços dos quais ninguém se esqueça.
Essa mistura de produtos diferentes e serviços campeões gera uma vontade compulsiva em quem experimenta a marca, de falar bem dela para quem encontramos pelo caminho.
Isso é reputação. Isso não tem preço. Pouquíssimas empresas conseguem este feito de se tornar conhecidas, admiradas e compradas com prazer a preço maior que o da concorrência.
Por que tão poucas empresas conseguem seguir o trilho da 3M que é mestre em manter reputação? Falando apenas de serviços, por que tão poucas conseguem ser reconhecidas por um nível de serviços de referência? Como construir espírito de servir?
Vamos defender uma tese aqui. Leiam, concordem, discordem. Mas pratiquem tudo com que concordarem.
Servir não é a natureza humana
A grande maioria das pessoas quer crescer na vida, ser promovida, se formar, ganhar diploma e evoluir movidas por uma razão que às vezes não é confessada, mas é pensada: conquistar poder.
É muito raro encontrar quem tenha a consciência de que subir na hierarquia da vida vai nos levar a ter que prestar serviços, ajudar.
Mesmo alguns dos líderes mais famosos de empresas com grande reputação em serviços tinham uma grande intimidade com o poder pelo poder. Gostavam de mandar mesmo. E não se preocupavam em tratar tão bem assim o seu pessoal.
Afinal, quais são as conseqüências do dilema ajudar ou mandar? Poder ou servir?
Bom, todos sabem que empresas que não prestam serviço diferenciado têm dificuldades em garantir que seus Clientes continuem Clientes.
Apenas serviços sem igual controlam aquela vontade compulsiva que os Clientes não muito satisfeitos têm de tentar comprar de algum concorrente atrevido que se ofereça. Na verdade, mesmo que ninguém se ofereça, o Cliente que não é muito bem atendido procura quem possa atendê-lo melhor.
E grande parte do que é um serviço marcante é construída por pessoas lideradas por quem entenda que ajudar é muito melhor que mandar.
Afinal, quem na vida quer ser mandado?
Liderar para servir é servir como exemplo. Só assim as pessoas transpiram inspiradas.
Sorrir ou não sorrir
Tenho convivido e falado com muita gente que trabalha ao lado de Clientes.
É lugar comum que Cliente é importante. Mas é muito mais lugar comum que Cliente não é fácil – inclusive alguns poucos são muito mal intencionados. E mais lugar comum ainda que para atender Clientes que não são fáceis de maneira impactante há que se ter muuuuuuuita vocação. Gostar genuinamente de gente. Na alegria e na tristeza. No elogio e na reclamação. Esse pessoal com vocação é o grande ingrediente da construção de serviços campeões.
É deles que o Cliente se alimenta. São eles que os Clientes procuram quase que instintivamente quando resolvem comprar alguma coisa. É para cultivar o sorriso deles que os líderes de empresas grandiosas – não estou falando de grandes, grandes é tamanho, grandiosidade é alma, vocação genuína de servir – trabalham o dia inteiro, todos os dias.
As empresas grandiosas não cometem um erro muito sério que as não grandiosas cometem: elas sabem que a pessoa mais importante na empresa é alguém da equipe. O Cliente vem em segundo lugar.
Sem equipe muito boa não há Cliente muito feliz.
Se você quer que o seu pessoal sorria para o seu Cliente, além de contratar gente que gosta de sorrir, dê motivos para o seu pessoal agir assim. Jamais encare que sorrir para o Cliente é obrigação.
Trate as pessoas do jeito que você gostaria que elas te tratassem, já dizia a nossa avó. E trate os seus funcionários do jeito que você gostaria que eles tratassem os seus Clientes.
Ativadores e mantenedores do espírito de servir
Tem gente que é imbatível na persistência de ajudar os outros. Mas são poucas pessoas que agem assim sem ter um motivo especial.
A grande maioria das pessoas está tão preocupada com os seus problemas e necessidades que simplesmente não consegue agir pro-Cliente o tempo todo.
O segredo não é a alma de negócios de servir. A alma é que é o segredo.
Então, como despertar o que cada pessoa tem de melhor dentro de si para que ela ajude quem ajuda quem ajuda quem ajuda a ajudar o Cliente?
Criando causas de servir. Sim, causas!!! Um desafio que todos abracem e pelo qual valha a pena se abaixar para pegar o papel que está no chão sem ninguém mandar. Ou dormir mais tarde e acordar mais cedo.
Causas de servir despertam o espírito voluntário que existe nas pessoas que gostam genuinamente de gente.
Empresas como a da Martha, minha companheira de vida e inspiradora diária, borrifaram no ar da loja que a empresa gostaria de ser reconhecida como a que tem o atendimento mais “gente boa” do shopping em que ela está. E tem conseguido.
Causa humilde, mas muito nobre e desafiadora.
Resultado, há 11 anos a equipe da Mondo Sommerso Rio, no Barra Shopping atende de um jeito muito especial. Reconhecido por muitos Clientes.
Inspiração? Não apenas. Claro que existem as regras.
Ninguém de cara feia. Ninguém debruçado no balcão. Ninguém mastigando chiclete. Ninguém trocando idéia sobre problemas que não têm a ver com Clientes quando o Cliente está esperando. Todo mundo bem arrumado para esperar o Cliente. Tudo muito bem feito.
A diferença é que as regras não estão escritas. Elas são cumpridas sem ninguém ter que cobrar porque quem trabalha na loja é inspirado pelo exemplo da líder. Que passou as regras para quem chegou primeiro à loja dela e hoje em dia não precisa passar para ninguém porque todos os funcionários sabem, praticam e têm orgulho se serem reconhecidos pelos Clientes como um atendimento muito diferente e “gente boa”. Pode chegar à loja a qualquer hora. Com ou sem a presença da Martha. O pessoal está sempre pronto para receber o convidado Cliente que chega lá. Como um anfitrião.
E pense que passam por lá mais de 3000 pessoas num só dia daqueles perto de natal, dia das mães, férias.
Todo mundo sabe e gosta de fazer coisas que os Clientes aplaudam com o olhar.
Como se ativa e mantém isso?
Uma causa de servir regada diariamente com o fluido importante que é o exemplo e a presença do líder.
Não qualquer líder.
Mas aquele que gera na sua equipe a maior energia que um líder pode gerar: torcida a favor. Lideres com torcida a favor têm equipes que fazem o que o Cliente espera – e mais – sem que ninguém tenha que cobrar: auto-disciplina na direção da causa.
Dinheiro constrói espírito de servir?
Não conheço nenhum sistema de remuneração que privilegie espírito de servir.
A maioria privilegia vendas. Lucro na melhor das hipóteses. Mas quase nunca remunerar espírito de servir.
Uma vez a Martha – lá vem ela de novo – instituiu um prêmio que era dado a quem era eleito pela própria equipe como o cara que mais ajudava. Só! Quem mais ajudava.
Muito interessante o resultado. O campeão não era quem mais ganhava comissão. dinheiro. Mas claro que o cidadão premiado cresceu e muito na empresa. Quem ajuda genuinamente gera a sua própria torcida a favor. E, garanto a vocês por experiência própria, não há propulsor para o sucesso maior que um monte de gente em volta da gente querendo que a gente se dê bem na vida.
Cruzada de servir
Há muitos anos atrás, li um texto do Leonard Berry, que foi o grande inspirador dessa jornada que encarei pela que é construir espírito de servir por onde passei.
Inspirado e muito, comecei uma verdadeira cruzada na minha vida e na de quem estava do meu lado para tentar construir ambientes onde as pessoas se integrassem verdadeiramente. Onde conflito não fosse acumulado até matar a motivação no ambiente. Onde todos deveriam falar para e não de e com jeitinho. Onde cada um deveria ser ele mesmo e não se metamorfosear no estereótipo do que agradaria o chefe medíocre.
Não sabia que iria demorar tanto para o mundo perceber a importância de que o líder esteja o tempo todo trabalhando para a integração dos eus que comparecem todos os dias para trabalhar.
Quando a gente conta o que a Ponto de Referência faz – construir causas, cultura e comunidades de servir – tem gente que nem entende.
Ainda bem que tem uma minoria agitada que já está focada nessa energia. A energia de construírem causas de servir que sedimentem culturas de servir que mobilizem comunidades de servir.
São esses caras que têm permitido nossa empresa praticar os conceitos e ferramentas em que acreditamos.
É para eles que, de verdade, dedico este artigo.
Os bem-aventurados que acreditam genuinamente que vieram ao mundo para ajudar quem trabalha com eles. São eles que mantêm a minha esperança viva de que, aos poucos a coisa vai mudar.
A energia que eles repassam a quem convive com eles é muitas vezes a maior energia da empresa onde trabalham.
E você? Vai ficar aí esperando um líder ou vai pegar a bandeira e começar a correr alguns riscos?
Una-se à causa.
Daqui a pouco você vai perceber que o futuro de cada era da humanidade foi construído por gente que resolveu empunhar a sua bandeira.
Os Gandhis e Luther King nunca tiveram patente para mobilizar as massas que mobilizaram. Eles tinham causas de servir. Incondicionais. E fizeram história. Morreram pela causa.
Você nem precisa ir tão fundo. Na verdade as causas empresariais não são tão arriscadas assim. E, ao invés de ter reações contrárias, as causas empresariais ganham adeptos fervorosos assim que começam a se espalhar.
Os invejosos sempre aparecem. Mas para estes está guardado a oportunidade dos indicadores e dos processos atrás dos quais eles se escondem.
Afinal a decisão de controlar ou inspirar é sua.
Bandeira então...
Foi dada a largada...
Pode começar...
Seu pessoal agradece.
Empresas grandiosas transcendem a marca. Conquistam reputação de verdade. Elas nem precisam investir tanto em propaganda, porque o Cliente prefere quem, além de vender produtos diferentes, preste serviços dos quais ninguém se esqueça.
Essa mistura de produtos diferentes e serviços campeões gera uma vontade compulsiva em quem experimenta a marca, de falar bem dela para quem encontramos pelo caminho.
Isso é reputação. Isso não tem preço. Pouquíssimas empresas conseguem este feito de se tornar conhecidas, admiradas e compradas com prazer a preço maior que o da concorrência.
Por que tão poucas empresas conseguem seguir o trilho da 3M que é mestre em manter reputação? Falando apenas de serviços, por que tão poucas conseguem ser reconhecidas por um nível de serviços de referência? Como construir espírito de servir?
Vamos defender uma tese aqui. Leiam, concordem, discordem. Mas pratiquem tudo com que concordarem.
Servir não é a natureza humana
A grande maioria das pessoas quer crescer na vida, ser promovida, se formar, ganhar diploma e evoluir movidas por uma razão que às vezes não é confessada, mas é pensada: conquistar poder.
É muito raro encontrar quem tenha a consciência de que subir na hierarquia da vida vai nos levar a ter que prestar serviços, ajudar.
Mesmo alguns dos líderes mais famosos de empresas com grande reputação em serviços tinham uma grande intimidade com o poder pelo poder. Gostavam de mandar mesmo. E não se preocupavam em tratar tão bem assim o seu pessoal.
Afinal, quais são as conseqüências do dilema ajudar ou mandar? Poder ou servir?
Bom, todos sabem que empresas que não prestam serviço diferenciado têm dificuldades em garantir que seus Clientes continuem Clientes.
Apenas serviços sem igual controlam aquela vontade compulsiva que os Clientes não muito satisfeitos têm de tentar comprar de algum concorrente atrevido que se ofereça. Na verdade, mesmo que ninguém se ofereça, o Cliente que não é muito bem atendido procura quem possa atendê-lo melhor.
E grande parte do que é um serviço marcante é construída por pessoas lideradas por quem entenda que ajudar é muito melhor que mandar.
Afinal, quem na vida quer ser mandado?
Liderar para servir é servir como exemplo. Só assim as pessoas transpiram inspiradas.
Sorrir ou não sorrir
Tenho convivido e falado com muita gente que trabalha ao lado de Clientes.
É lugar comum que Cliente é importante. Mas é muito mais lugar comum que Cliente não é fácil – inclusive alguns poucos são muito mal intencionados. E mais lugar comum ainda que para atender Clientes que não são fáceis de maneira impactante há que se ter muuuuuuuita vocação. Gostar genuinamente de gente. Na alegria e na tristeza. No elogio e na reclamação. Esse pessoal com vocação é o grande ingrediente da construção de serviços campeões.
É deles que o Cliente se alimenta. São eles que os Clientes procuram quase que instintivamente quando resolvem comprar alguma coisa. É para cultivar o sorriso deles que os líderes de empresas grandiosas – não estou falando de grandes, grandes é tamanho, grandiosidade é alma, vocação genuína de servir – trabalham o dia inteiro, todos os dias.
As empresas grandiosas não cometem um erro muito sério que as não grandiosas cometem: elas sabem que a pessoa mais importante na empresa é alguém da equipe. O Cliente vem em segundo lugar.
Sem equipe muito boa não há Cliente muito feliz.
Se você quer que o seu pessoal sorria para o seu Cliente, além de contratar gente que gosta de sorrir, dê motivos para o seu pessoal agir assim. Jamais encare que sorrir para o Cliente é obrigação.
Trate as pessoas do jeito que você gostaria que elas te tratassem, já dizia a nossa avó. E trate os seus funcionários do jeito que você gostaria que eles tratassem os seus Clientes.
Ativadores e mantenedores do espírito de servir
Tem gente que é imbatível na persistência de ajudar os outros. Mas são poucas pessoas que agem assim sem ter um motivo especial.
A grande maioria das pessoas está tão preocupada com os seus problemas e necessidades que simplesmente não consegue agir pro-Cliente o tempo todo.
O segredo não é a alma de negócios de servir. A alma é que é o segredo.
Então, como despertar o que cada pessoa tem de melhor dentro de si para que ela ajude quem ajuda quem ajuda quem ajuda a ajudar o Cliente?
Criando causas de servir. Sim, causas!!! Um desafio que todos abracem e pelo qual valha a pena se abaixar para pegar o papel que está no chão sem ninguém mandar. Ou dormir mais tarde e acordar mais cedo.
Causas de servir despertam o espírito voluntário que existe nas pessoas que gostam genuinamente de gente.
Empresas como a da Martha, minha companheira de vida e inspiradora diária, borrifaram no ar da loja que a empresa gostaria de ser reconhecida como a que tem o atendimento mais “gente boa” do shopping em que ela está. E tem conseguido.
Causa humilde, mas muito nobre e desafiadora.
Resultado, há 11 anos a equipe da Mondo Sommerso Rio, no Barra Shopping atende de um jeito muito especial. Reconhecido por muitos Clientes.
Inspiração? Não apenas. Claro que existem as regras.
Ninguém de cara feia. Ninguém debruçado no balcão. Ninguém mastigando chiclete. Ninguém trocando idéia sobre problemas que não têm a ver com Clientes quando o Cliente está esperando. Todo mundo bem arrumado para esperar o Cliente. Tudo muito bem feito.
A diferença é que as regras não estão escritas. Elas são cumpridas sem ninguém ter que cobrar porque quem trabalha na loja é inspirado pelo exemplo da líder. Que passou as regras para quem chegou primeiro à loja dela e hoje em dia não precisa passar para ninguém porque todos os funcionários sabem, praticam e têm orgulho se serem reconhecidos pelos Clientes como um atendimento muito diferente e “gente boa”. Pode chegar à loja a qualquer hora. Com ou sem a presença da Martha. O pessoal está sempre pronto para receber o convidado Cliente que chega lá. Como um anfitrião.
E pense que passam por lá mais de 3000 pessoas num só dia daqueles perto de natal, dia das mães, férias.
Todo mundo sabe e gosta de fazer coisas que os Clientes aplaudam com o olhar.
Como se ativa e mantém isso?
Uma causa de servir regada diariamente com o fluido importante que é o exemplo e a presença do líder.
Não qualquer líder.
Mas aquele que gera na sua equipe a maior energia que um líder pode gerar: torcida a favor. Lideres com torcida a favor têm equipes que fazem o que o Cliente espera – e mais – sem que ninguém tenha que cobrar: auto-disciplina na direção da causa.
Dinheiro constrói espírito de servir?
Não conheço nenhum sistema de remuneração que privilegie espírito de servir.
A maioria privilegia vendas. Lucro na melhor das hipóteses. Mas quase nunca remunerar espírito de servir.
Uma vez a Martha – lá vem ela de novo – instituiu um prêmio que era dado a quem era eleito pela própria equipe como o cara que mais ajudava. Só! Quem mais ajudava.
Muito interessante o resultado. O campeão não era quem mais ganhava comissão. dinheiro. Mas claro que o cidadão premiado cresceu e muito na empresa. Quem ajuda genuinamente gera a sua própria torcida a favor. E, garanto a vocês por experiência própria, não há propulsor para o sucesso maior que um monte de gente em volta da gente querendo que a gente se dê bem na vida.
Cruzada de servir
Há muitos anos atrás, li um texto do Leonard Berry, que foi o grande inspirador dessa jornada que encarei pela que é construir espírito de servir por onde passei.
Inspirado e muito, comecei uma verdadeira cruzada na minha vida e na de quem estava do meu lado para tentar construir ambientes onde as pessoas se integrassem verdadeiramente. Onde conflito não fosse acumulado até matar a motivação no ambiente. Onde todos deveriam falar para e não de e com jeitinho. Onde cada um deveria ser ele mesmo e não se metamorfosear no estereótipo do que agradaria o chefe medíocre.
Não sabia que iria demorar tanto para o mundo perceber a importância de que o líder esteja o tempo todo trabalhando para a integração dos eus que comparecem todos os dias para trabalhar.
Quando a gente conta o que a Ponto de Referência faz – construir causas, cultura e comunidades de servir – tem gente que nem entende.
Ainda bem que tem uma minoria agitada que já está focada nessa energia. A energia de construírem causas de servir que sedimentem culturas de servir que mobilizem comunidades de servir.
São esses caras que têm permitido nossa empresa praticar os conceitos e ferramentas em que acreditamos.
É para eles que, de verdade, dedico este artigo.
Os bem-aventurados que acreditam genuinamente que vieram ao mundo para ajudar quem trabalha com eles. São eles que mantêm a minha esperança viva de que, aos poucos a coisa vai mudar.
A energia que eles repassam a quem convive com eles é muitas vezes a maior energia da empresa onde trabalham.
E você? Vai ficar aí esperando um líder ou vai pegar a bandeira e começar a correr alguns riscos?
Una-se à causa.
Daqui a pouco você vai perceber que o futuro de cada era da humanidade foi construído por gente que resolveu empunhar a sua bandeira.
Os Gandhis e Luther King nunca tiveram patente para mobilizar as massas que mobilizaram. Eles tinham causas de servir. Incondicionais. E fizeram história. Morreram pela causa.
Você nem precisa ir tão fundo. Na verdade as causas empresariais não são tão arriscadas assim. E, ao invés de ter reações contrárias, as causas empresariais ganham adeptos fervorosos assim que começam a se espalhar.
Os invejosos sempre aparecem. Mas para estes está guardado a oportunidade dos indicadores e dos processos atrás dos quais eles se escondem.
Afinal a decisão de controlar ou inspirar é sua.
Bandeira então...
Foi dada a largada...
Pode começar...
Seu pessoal agradece.
sábado, 6 de fevereiro de 2010
Recalls e como a J&J e a Toyota podem perder a reputação construída anos a fio em uma vacilada de algum CEO bobão...
http://www.newsweek.com/id/232962
Há 30 anos atrás a J&J teve um problema de envenamento no Tylenol e prontamente tirou tudo das prateleiras nos Estados Unidos.
O market share cresceu..
Agora demorou mais de ano para fazer o mesmo com um problema muito mais sério de fabricação que estava gerando um cheiro de mofo e fazendo mal aos Clientes.
E a história da Toyota está contada aí.
Claro, sempre na versão monovisão de um jornalista.
Mas é o que fica de uma demora em reconhecer um problema.
Visão do Cliente?
Ainda não em muitas empresas que até se dizem ou foram até tempos atrás assim.
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sexta-feira, 5 de fevereiro de 2010
Amando o Kindle. Li um livro inteiro numa ponte aérea mais ida a Atibaia e ainda aprendi inglês
Tem dicionário just in time. Muito bom confortável. Em trânsito
Palestras que a gente faz com honra: convenção da Localiza
Um dos únicos empreendedores convictos de que atendimento faz a diferença no Brasil. E por que não no mundo. Honra demais estar aqui. Em trânsito
quarta-feira, 3 de fevereiro de 2010
terça-feira, 2 de fevereiro de 2010
A nova lei do universo na era da geração Y: obediência reversa
Quem mandava no mundo não manda mais.
Os pais mandavam nos filhos, agora mandam os filhos.
A indústria mandava no varejo.
O varejo impera no mundo das negociações.
O mundo da moda ditava o que as pessoas usariam. Hoje cada um usa o que quer.
As marcas impunham seus produtos aos clientes.
Hoje, eles, os transformidores, consumidores transformadores ditam as regras que muitas marcas estão seguindo.
Sendo um pouco filosófico até o homem está querendo interferir no que Deus fez.
Tá feia a coisa. Então, cuidem do item ouvir e de flexibilidade na vida de vocês.
Na verdade a era é da humildade.
O outro sempre sabe mais do que a gente.
Oremos. E aprendamos...
Forum do Secco - Escola da Farm - estrela do varejo brasileiro - dito pelo próprio Marcello Bastos no Mundo S.A.
O Rio, há alguns anos, é o lugar referência em moda jovem principalmente feminina.
O motivo agora apareceu.
O Marcello, um dos fundadores da Farm, uma das pessoas mais humildes e competentes, declarou que o Forum do Secco é o lugar onde ele aprendeu coisas para implementar durante os tempos em que começou o negócio.
Um grupo de varejistas se encontra num lugar chamado Forum do Secco e discute temas que os ajudam a fazer seus negócios evoluírem.
O Secco - Luiz Antonio - o grande patrocinador desses encontros é um desses seres persistentes que acredita na troca como fator de evolução. O que ele ensina pra esse pessoal é muito forte. E mais importante ainda é o que os varejistas do forum, gente muito competente, trocam entre eles. Eu tenho muito orgulho de ser amigo do Luiz e de ter convivido com muitos destes varejistas. Cada vez mais.
Posted via email from edsaiani's posterous
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