Cláudio, Cotrim, Henrique, Robson, e Cristina que está debutando nesse semestre.
Obrigado pela ajuda. E pela diversão.
terça-feira, 31 de agosto de 2010
Momento lindo - 3 filhos juntos por uma semana
A gente olha e pensa em tudo o que aconteceu desde o nascimento do primeiro até hoje. Cara aconteceu muita coisa. Sorte que deu muito certo. Os caras são muito gente boa. Graças a Deus!
Enviado das nuvens
Evento maravilhoso ontem em Araxá com a Woli empresa campeã em ensino a distância
Obrigado Wagner, Vinicius, André, Rafael, Fatima que me receberam super bem. E aos sócios que apostaram nesse projeto campeão. Muito bom estar com vocês. Até daqui a pouco. Edmour
segunda-feira, 30 de agosto de 2010
Santos Dumont fechado. Ainda bem que eu adoro o que eu faço
Já já vou para Araxá fazer palestra num evento do meu amigo Wagner da Woli.
Enviado das nuvens
sábado, 28 de agosto de 2010
sexta-feira, 27 de agosto de 2010
Garanto que vocês nunca ouviram falar: Guardian fabricantes de vidros. A cultura de manufatura mais moderna que já vi.
Só um exemplo do que os caras são: ninguém usa uniforme. Cada um pode comprar 5 mudas de roupa. Para poder se vestir como gosta. O dono, já falecido, fala num vídeo sobre a importância de que cada funcionário - não importa o nível - fale o que pensa. É assim que funciona a base da cultura deles. Tem mais: cada unidade de negócio é independente. Duas no Brasil, uma em Porto Real outra em Tatuí. Pouca gente em cada uma mas com liderança independente. Tribos à parte. Todo mundo conhece todo mundo pelo nome. Maravilhoso. Fábricas de alta tecnologia em tratamento de vidro com altíssimo nível de relacionamento humano. Vale a pena conhecer. Enviado das nuvens
quinta-feira, 26 de agosto de 2010
quarta-feira, 25 de agosto de 2010
Redley contando histórias de produto como manda o figurino
Nenhum museu exibe nada sem contar história. Por que você não faz mesmo com os produtos diferenciados que você desenvolve?
Enviado das nuvens
terça-feira, 24 de agosto de 2010
Até na Fitness Brasil a Monica Pontalti dá um GAS - Gostar De Atender e Servir
Caso não visualize esse email adequadamente acesse este link
Se você não deseja mais receber e-mails da Fitness Brasil e seus parceiros, cancele sua inscrição neste link
RES: O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas
Ele é forte temos que ver como vai ser ela com ele por trás...
Se eles conseguirem segurar os dirceus e genoinos tá bom demais. -----Mensagem original-----
De: Walter Sande [mailto:walter@pontodereferencia.com.br] Enviada em: segunda-feira, 23 de agosto de 2010 22:36
Para: 'Edmour Saiani'; 'Posterous'
Cc: 'Galera'
Assunto: RES: O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas Pois é, meu caro Ed... eu realmente cansei de "brigar" contra os fatos, cheguei outro dia destes mesmo a pensar em votar nela, pra acabar com a agonia logo no primeiro turno, até porque a única que até agora se mostra mais ou menos viável é um ser tão ou mais nojento quanto a sua adversária.
Não consigo entender que eu esteja certo e a IMENSA MAIORIA do Brasil esteja errado. Não é possível. Eu TENHO que estar errado. Sou um cara pragmático, aceito os fatos como indicadores da realidade e o fato é que o povo QUER o Lula e por isso QUER quem ele diz que é pra querer.
Estou desiludido com nosso país. > -----Mensagem original-----
> De: Edmour Saiani [mailto:edsaiani@pontodereferencia.com.br]
> Enviada em: segunda-feira, 23 de agosto de 2010 22:00
> Para: Posterous
> Cc: Galera
> Assunto: O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará > voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas
> > O grande mágico enfim sairá do palco onde realizou proezas nunca antes > vistas nesse país. Dificilmente alguém conseguirá repetir tais façanhas. Eu diria que nunca mais.
> > Eu confesso que não acreditei no que o Lula faria. E sob a batuta dele > o país fez. Pena que o que ele fez de ruim ou não fez mancha > indelevelmente o que ele fez. Incrível a reação de cada um de nós ao débito de tão conformados que ficamos pelo crédito.
> Paralisados, assim nos mantivemos. Trabalhamos 4 meses e meio para > pagar impostos.
> > Mas achamos que tudo está maravilhoso só porque estamos no rol dos > países que crescem e não tiveram crise tão forte e duradoura.
> > O Futuro?
> > O próximo Presidente, sejamos realistas, a próxima, será diferente. > Não será tão hábil na manipulação. Talvez nem tão bem sucedida na Economia.
> > Quem sabe então voltemos a ter oposição no país. E quem sabe a > cidadania passe a ser exercida novamente. Sem radicalismos, mas com a > consciência de que não podemos ser tão idiotas como temos sido.
> > P. S. Idiota na origem da palavra significa quem não se interessa pela > política aprendi com o sempre sábio Gilberto Dimenstein
Se eles conseguirem segurar os dirceus e genoinos tá bom demais. -----Mensagem original-----
De: Walter Sande [mailto:walter@pontodereferencia.com.br] Enviada em: segunda-feira, 23 de agosto de 2010 22:36
Para: 'Edmour Saiani'; 'Posterous'
Cc: 'Galera'
Assunto: RES: O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas Pois é, meu caro Ed... eu realmente cansei de "brigar" contra os fatos, cheguei outro dia destes mesmo a pensar em votar nela, pra acabar com a agonia logo no primeiro turno, até porque a única que até agora se mostra mais ou menos viável é um ser tão ou mais nojento quanto a sua adversária.
Não consigo entender que eu esteja certo e a IMENSA MAIORIA do Brasil esteja errado. Não é possível. Eu TENHO que estar errado. Sou um cara pragmático, aceito os fatos como indicadores da realidade e o fato é que o povo QUER o Lula e por isso QUER quem ele diz que é pra querer.
Estou desiludido com nosso país. > -----Mensagem original-----
> De: Edmour Saiani [mailto:edsaiani@pontodereferencia.com.br]
> Enviada em: segunda-feira, 23 de agosto de 2010 22:00
> Para: Posterous
> Cc: Galera
> Assunto: O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará > voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas
> > O grande mágico enfim sairá do palco onde realizou proezas nunca antes > vistas nesse país. Dificilmente alguém conseguirá repetir tais façanhas. Eu diria que nunca mais.
> > Eu confesso que não acreditei no que o Lula faria. E sob a batuta dele > o país fez. Pena que o que ele fez de ruim ou não fez mancha > indelevelmente o que ele fez. Incrível a reação de cada um de nós ao débito de tão conformados que ficamos pelo crédito.
> Paralisados, assim nos mantivemos. Trabalhamos 4 meses e meio para > pagar impostos.
> > Mas achamos que tudo está maravilhoso só porque estamos no rol dos > países que crescem e não tiveram crise tão forte e duradoura.
> > O Futuro?
> > O próximo Presidente, sejamos realistas, a próxima, será diferente. > Não será tão hábil na manipulação. Talvez nem tão bem sucedida na Economia.
> > Quem sabe então voltemos a ter oposição no país. E quem sabe a > cidadania passe a ser exercida novamente. Sem radicalismos, mas com a > consciência de que não podemos ser tão idiotas como temos sido.
> > P. S. Idiota na origem da palavra significa quem não se interessa pela > política aprendi com o sempre sábio Gilberto Dimenstein
segunda-feira, 23 de agosto de 2010
O fim da hipnose coletiva - a mudança de presidente nos fará voltar à realidade e deixarmos de ser idiotas
O grande mágico enfim sairá do palco onde realizou proezas nunca antes vistas nesse país. Dificilmente alguém conseguirá repetir tais façanhas. Eu diria que nunca mais. Eu confesso que não acreditei no que o Lula faria. E sob a batuta dele o país fez. Pena que o que ele fez de ruim ou não fez mancha indelevelmente o que ele fez. Incrível a reação de cada um de nós ao débito de tão conformados que ficamos pelo crédito. Paralisados, assim nos mantivemos. Trabalhamos 4 meses e meio para pagar impostos. Mas achamos que tudo está maravilhoso só porque estamos no rol dos países que crescem e não tiveram crise tão forte e duradoura. O Futuro? O próximo Presidente, sejamos realistas, a próxima, será diferente. Não será tão hábil na manipulação. Talvez nem tão bem sucedida na Economia. Quem sabe então voltemos a ter oposição no país. E quem sabe a cidadania passe a ser exercida novamente. Sem radicalismos, mas com a consciência de que não podemos ser tão idiotas como temos sido. P. S. Idiota na origem da palavra significa quem não se interessa pela política aprendi com o sempre sábio Gilberto Dimenstein
quinta-feira, 19 de agosto de 2010
quarta-feira, 18 de agosto de 2010
Evento espetacular em Curitiba. Me chamaram pra palestrar. Que honra.
Obrigado Osmar. Sebrae Curitiba. Já já vamos agitar o Paraná. Edmour
Enviado das nuvens
segunda-feira, 16 de agosto de 2010
RES: Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi,senti e gostei
rssssssssss
De: Roger Sabbag [mailto:roger@viamia.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 16 de agosto de 2010 09:59
Para: edsaiani@pontodereferencia.com.br
Cc: Posterous; galerapr@pdr.com.br
Assunto: Re: Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi, senti e gostei
Fantástico, fantástico!
Obrigado!
Em Aug 15, 2010, às 1:58 PM, Edmour Saiani escreveu:
Zappos vista de dentro – fui, vi, senti e gostei
A Ponto de Referência fala o tempo todo de construir cultura de atendimento e serviços.
Existem no mundo umas 10 companhias famosas por isso.
Nordstrom, South West Airlines, The Container Store, L. L. Bean, Stew Leonard e até no Brasil a Localiza faz muito para conseguir. Agora a Zappos. Há 11 anos fazendo isso. Todo mundo fala, todo mundo elogia, resolvi investir e ver o que realmente acontece lá.
Fiz um 2 day boot camp. Uma imersão no mundo Zappos ao vivo. Custou uns 4000 dólares, só o programa, mas ir a Vegas e dar umas voltas por lá + a Zappos valeu muito a pena. Fora, claro o IPad novo.
O seminário tinha umas 23 pessoas. 4 do México, eu do Brasil e os demais americanos.
Por que a Zappos vale a pena? Sumariamente to contando aí embaixo o que vi.
Vamos preparar uma palestra de como a Ponto de Referência pode ajudá-lo a fazer o que a Zappos faz. Mas começamos aqui. Sem compromisso de conseguir falar de tudo o que vimos.
Alguns de vocês já conhecem a Zappos, algumas coisas das quais vou falar são velhas verdades, outras podem ser novas. Mas a ideia é repassar pra quem gosta de lá ou quer aprender o meu sentimento.
Afinal o cara dono de lá diz: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Para aprofundar um pouco o que a Zappos é sugiro vocês lerem antes o blog do Miguel Cavalcanti que fala maravilhosamente sobre o que a Zappos é na essência.
Abaixo uma foto do cara “babado” por mim no jantar na casa dele que faz parte do programa.
<image002.jpg>
Pra quem quiser conhecer melhor quem fez tudo aquilo, clique aqui
Eles realmente levam a sério a coisa da cultura. Muito a sério.
A cultura é a marca para eles. As duas se confundem.
Eles existem há 11 anos e 2004 foi o ano em que eles perceberam que ou definiam forte a cultura ou perderiam o foco, como havia acontecido com a companhia anterior do Tony.
Fizeram um segundo start-up na Zappos. O da cultura.
Usaram esses dois livros para construir a base de cultura.
<image003.png>
Eles têm uma prateleira na entrada da companhia e todos são convidados a levar livros para lerem. De graça...
Inclusive nós que fomos para o evento.
De graça.
Não é biblioteca. É incentivo geral a leitura.
Eles têm umas 450 pessoas no call center. O turn-over deles é 19% no call center.
Regra número um para isso acontecer:
Contrate devagar, demita depressa.
Eles têm um processo lento e competente de contratar. Muita gente quer trabalhar lá. Mas depois que entram podem se frustrar. Aí eles oferecem, na primeira semana das 4 de incubação que é a fase inicial de treinamento, 2000 dólares para o cara sair. E depois das 4, durante as 3 próximas, eles oferecem 3000 dólares para o cara que ainda quiser sair.
O que não rola é o cara ficar em dúvida e continuar na companhia.
Quem fica, pode ser o que é o tempo todo.
<image005.jpg>
<image007.jpg>
<image009.jpg>
O salário de entrada do call center é 11 dólares a hora. Pode chegar a 20. O upgrade é conseguido com aquisição de novos conhecimentos e habilidades. Cada fase de novo conhecimento que é adquirido via cursos programados eleva o patamar de ganho.
O call center se chama CLT. Customer Loyalty Team.
Todo mundo que começa na companhia começa trabalhando no CLT. A cultura está lá.
Eles não têm script no CLT. Autonomia é 100%. Nem têm esse papo de TMA. Tempo médio de atendimento. O grande objetivo é uau. Construir uma WOW story em cada ligação. Ou como eles dizem: “Como posso fazer a diferença para você hoje?”
Os valores da Zappos numa livre tradução minha são:
Faça UAU! através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas doideiras
Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos
Construa uma equipe positiva com espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde
Eles estão no livro da cultura que é a coleta do depoimento de todos os funcionários sobre o que eles acham da Zappos.
<image011.jpg>
<image013.jpg>
<image015.jpg>
A preparação do pessoal é feita por uma área chamada Pipeline. Eles ensinam até concordância pro pessoal.
A origem do conceito de venda de sapato por Internet vem do hábito de se comprar por catálogo nos Estados Unidos.
Dado relevante. 1 em cada dez encomendas da UPS nos Estados Unidos é Zappos.
Eles reformulam a visão de tempos em tempos para manter o desafio forte.
Começaram com seleção de produtos como desafio agora é Delivering Happiness, nome do livro que o Tony escreveu.
Fiz sombra com a Shannon no CLT. Ela é atendente. Representante. Manda muito bem. Impressionante. Tudo o que se fala é verdade. Indica concorrente quando não tem produto. Dá desconto quando a companhia faz bobagem, tudo o que o Tony fala que eles fazem na palestra eles conseguem na vida real. Cada Cliente que ela atendeu saiu zappeado.
<image017.jpg>
Impressionante. Aí em cima ela com os Zollars que ela ganha se fizer uau’s pros Clientes.
Abaixo os cartões de obrigado e uau que eles usam pra agradecer quem os ajuda e surpreende.
<image019.jpg>
<image021.jpg>
Conclusões:
Poucas e boas.
Os caras têm confiança acima de tudo regendo todas as relações e decisões. Só e tudo isso. Aí cada um pode ser o que é.
Eles falam com os outros e não para os outros.
Formalidade inexiste. Auto-responsabilidade garante que tudo possa ser feito sem que a hierarquia emperre ação e decisão.
Tudo, mas tudo mesmo é sustentado por cultura. Até metas, como nos ensinou o Alfred, sócio e COO e CFO da Zappos.
Simples, muito simples. Mas não fácil.
Se isso funciona para o seu negócio?
Claro que sim. Mas você é líder suficiente para acreditar que os resultados se multiplicam com isso?
Eles já faturam um bilhão de dólares. E venderam para a Amazon por um monte de dinheiro. E a Amazon comprou para aprender como se faz relacionamento pessoal com os Clientes como a Zappos faz.
E se quiser implementar, fale com a Ponto de Referência.
A gente ajuda.
RES: Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi,senti e gostei
uhuuu
De: Roger Sabbag [mailto:roger@viamia.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 16 de agosto de 2010 09:59
Para: edsaiani@pontodereferencia.com.br
Cc: Posterous; galerapr@pdr.com.br
Assunto: Re: Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi, senti e gostei
Fantástico, fantástico!
Obrigado!
Em Aug 15, 2010, às 1:58 PM, Edmour Saiani escreveu:
Zappos vista de dentro – fui, vi, senti e gostei
A Ponto de Referência fala o tempo todo de construir cultura de atendimento e serviços.
Existem no mundo umas 10 companhias famosas por isso.
Nordstrom, South West Airlines, The Container Store, L. L. Bean, Stew Leonard e até no Brasil a Localiza faz muito para conseguir. Agora a Zappos. Há 11 anos fazendo isso. Todo mundo fala, todo mundo elogia, resolvi investir e ver o que realmente acontece lá.
Fiz um 2 day boot camp. Uma imersão no mundo Zappos ao vivo. Custou uns 4000 dólares, só o programa, mas ir a Vegas e dar umas voltas por lá + a Zappos valeu muito a pena. Fora, claro o IPad novo.
O seminário tinha umas 23 pessoas. 4 do México, eu do Brasil e os demais americanos.
Por que a Zappos vale a pena? Sumariamente to contando aí embaixo o que vi.
Vamos preparar uma palestra de como a Ponto de Referência pode ajudá-lo a fazer o que a Zappos faz. Mas começamos aqui. Sem compromisso de conseguir falar de tudo o que vimos.
Alguns de vocês já conhecem a Zappos, algumas coisas das quais vou falar são velhas verdades, outras podem ser novas. Mas a ideia é repassar pra quem gosta de lá ou quer aprender o meu sentimento.
Afinal o cara dono de lá diz: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Para aprofundar um pouco o que a Zappos é sugiro vocês lerem antes o blog do Miguel Cavalcanti que fala maravilhosamente sobre o que a Zappos é na essência.
Abaixo uma foto do cara “babado” por mim no jantar na casa dele que faz parte do programa.
<image002.jpg>
Pra quem quiser conhecer melhor quem fez tudo aquilo, clique aqui
Eles realmente levam a sério a coisa da cultura. Muito a sério.
A cultura é a marca para eles. As duas se confundem.
Eles existem há 11 anos e 2004 foi o ano em que eles perceberam que ou definiam forte a cultura ou perderiam o foco, como havia acontecido com a companhia anterior do Tony.
Fizeram um segundo start-up na Zappos. O da cultura.
Usaram esses dois livros para construir a base de cultura.
<image003.png>
Eles têm uma prateleira na entrada da companhia e todos são convidados a levar livros para lerem. De graça...
Inclusive nós que fomos para o evento.
De graça.
Não é biblioteca. É incentivo geral a leitura.
Eles têm umas 450 pessoas no call center. O turn-over deles é 19% no call center.
Regra número um para isso acontecer:
Contrate devagar, demita depressa.
Eles têm um processo lento e competente de contratar. Muita gente quer trabalhar lá. Mas depois que entram podem se frustrar. Aí eles oferecem, na primeira semana das 4 de incubação que é a fase inicial de treinamento, 2000 dólares para o cara sair. E depois das 4, durante as 3 próximas, eles oferecem 3000 dólares para o cara que ainda quiser sair.
O que não rola é o cara ficar em dúvida e continuar na companhia.
Quem fica, pode ser o que é o tempo todo.
<image005.jpg>
<image007.jpg>
<image009.jpg>
O salário de entrada do call center é 11 dólares a hora. Pode chegar a 20. O upgrade é conseguido com aquisição de novos conhecimentos e habilidades. Cada fase de novo conhecimento que é adquirido via cursos programados eleva o patamar de ganho.
O call center se chama CLT. Customer Loyalty Team.
Todo mundo que começa na companhia começa trabalhando no CLT. A cultura está lá.
Eles não têm script no CLT. Autonomia é 100%. Nem têm esse papo de TMA. Tempo médio de atendimento. O grande objetivo é uau. Construir uma WOW story em cada ligação. Ou como eles dizem: “Como posso fazer a diferença para você hoje?”
Os valores da Zappos numa livre tradução minha são:
Faça UAU! através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas doideiras
Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos
Construa uma equipe positiva com espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde
Eles estão no livro da cultura que é a coleta do depoimento de todos os funcionários sobre o que eles acham da Zappos.
<image011.jpg>
<image013.jpg>
<image015.jpg>
A preparação do pessoal é feita por uma área chamada Pipeline. Eles ensinam até concordância pro pessoal.
A origem do conceito de venda de sapato por Internet vem do hábito de se comprar por catálogo nos Estados Unidos.
Dado relevante. 1 em cada dez encomendas da UPS nos Estados Unidos é Zappos.
Eles reformulam a visão de tempos em tempos para manter o desafio forte.
Começaram com seleção de produtos como desafio agora é Delivering Happiness, nome do livro que o Tony escreveu.
Fiz sombra com a Shannon no CLT. Ela é atendente. Representante. Manda muito bem. Impressionante. Tudo o que se fala é verdade. Indica concorrente quando não tem produto. Dá desconto quando a companhia faz bobagem, tudo o que o Tony fala que eles fazem na palestra eles conseguem na vida real. Cada Cliente que ela atendeu saiu zappeado.
<image017.jpg>
Impressionante. Aí em cima ela com os Zollars que ela ganha se fizer uau’s pros Clientes.
Abaixo os cartões de obrigado e uau que eles usam pra agradecer quem os ajuda e surpreende.
<image019.jpg>
<image021.jpg>
Conclusões:
Poucas e boas.
Os caras têm confiança acima de tudo regendo todas as relações e decisões. Só e tudo isso. Aí cada um pode ser o que é.
Eles falam com os outros e não para os outros.
Formalidade inexiste. Auto-responsabilidade garante que tudo possa ser feito sem que a hierarquia emperre ação e decisão.
Tudo, mas tudo mesmo é sustentado por cultura. Até metas, como nos ensinou o Alfred, sócio e COO e CFO da Zappos.
Simples, muito simples. Mas não fácil.
Se isso funciona para o seu negócio?
Claro que sim. Mas você é líder suficiente para acreditar que os resultados se multiplicam com isso?
Eles já faturam um bilhão de dólares. E venderam para a Amazon por um monte de dinheiro. E a Amazon comprou para aprender como se faz relacionamento pessoal com os Clientes como a Zappos faz.
E se quiser implementar, fale com a Ponto de Referência.
A gente ajuda.
domingo, 15 de agosto de 2010
Zappos - o varejista inovador do ano - vista de dentro - fui, vi, senti e gostei
Zappos vista de dentro – fui, vi, senti e gostei
A Ponto de Referência fala o tempo todo de construir cultura de atendimento e serviços.
Existem no mundo umas 10 companhias famosas por isso.
Nordstrom, South West Airlines, The Container Store, L. L. Bean, Stew Leonard e até no Brasil a Localiza faz muito para conseguir. Agora a Zappos. Há 11 anos fazendo isso. Todo mundo fala, todo mundo elogia, resolvi investir e ver o que realmente acontece lá.
Fiz um 2 day boot camp. Uma imersão no mundo Zappos ao vivo. Custou uns 4000 dólares, só o programa, mas ir a Vegas e dar umas voltas por lá + a Zappos valeu muito a pena. Fora, claro o IPad novo.
O seminário tinha umas 23 pessoas. 4 do México, eu do Brasil e os demais americanos.
Por que a Zappos vale a pena? Sumariamente to contando aí embaixo o que vi.
Vamos preparar uma palestra de como a Ponto de Referência pode ajudá-lo a fazer o que a Zappos faz. Mas começamos aqui. Sem compromisso de conseguir falar de tudo o que vimos.
Alguns de vocês já conhecem a Zappos, algumas coisas das quais vou falar são velhas verdades, outras podem ser novas. Mas a ideia é repassar pra quem gosta de lá ou quer aprender o meu sentimento.
Afinal o cara dono de lá diz: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”
Para aprofundar um pouco o que a Zappos é sugiro vocês lerem antes o blog do Miguel Cavalcanti que fala maravilhosamente sobre o que a Zappos é na essência.
http://miguelcavalcanti.piapara.com/2009/10/28/tony-hsieh-da-zappos-palestra-na-inc500/
Abaixo uma foto do cara “babado” por mim no jantar na casa dele que faz parte do programa.
Pra quem quiser conhecer melhor quem fez tudo aquilo, clique aqui
http://about.zappos.com/meet-our-monkeys/tony-hsieh-ceo
Eles realmente levam a sério a coisa da cultura. Muito a sério.
A cultura é a marca para eles. As duas se confundem.
Eles existem há 11 anos e 2004 foi o ano em que eles perceberam que ou definiam forte a cultura ou perderiam o foco, como havia acontecido com a companhia anterior do Tony.
Fizeram um segundo start-up na Zappos. O da cultura.
Usaram esses dois livros para construir a base de cultura.
Eles têm uma prateleira na entrada da companhia e todos são convidados a levar livros para lerem. De graça...
Inclusive nós que fomos para o evento.
De graça.
Não é biblioteca. É incentivo geral a leitura.
Eles têm umas 450 pessoas no call center. O turn-over deles é 19% no call center.
Regra número um para isso acontecer:
Contrate devagar, demita depressa.
Eles têm um processo lento e competente de contratar. Muita gente quer trabalhar lá. Mas depois que entram podem se frustrar. Aí eles oferecem, na primeira semana das 4 de incubação que é a fase inicial de treinamento, 2000 dólares para o cara sair. E depois das 4, durante as 3 próximas, eles oferecem 3000 dólares para o cara que ainda quiser sair.
O que não rola é o cara ficar em dúvida e continuar na companhia.
Quem fica, pode ser o que é o tempo todo.
O salário de entrada do call center é 11 dólares a hora. Pode chegar a 20. O upgrade é conseguido com aquisição de novos conhecimentos e habilidades. Cada fase de novo conhecimento que é adquirido via cursos programados eleva o patamar de ganho.
O call center se chama CLT. Customer Loyalty Team.
Todo mundo que começa na companhia começa trabalhando no CLT. A cultura está lá.
Eles não têm script no CLT. Autonomia é 100%. Nem têm esse papo de TMA. Tempo médio de atendimento. O grande objetivo é uau. Construir uma WOW story em cada ligação. Ou como eles dizem: “Como posso fazer a diferença para você hoje?”
Os valores da Zappos numa livre tradução minha são:
Faça UAU! através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas doideiras
Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos
Construa uma equipe positiva com espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde
Eles estão no livro da cultura que é a coleta do depoimento de todos os funcionários sobre o que eles acham da Zappos.
A preparação do pessoal é feita por uma área chamada Pipeline. Eles ensinam até concordância pro pessoal.
A origem do conceito de venda de sapato por Internet vem do hábito de se comprar por catálogo nos Estados Unidos.
Dado relevante. 1 em cada dez encomendas da UPS nos Estados Unidos é Zappos.
Eles reformulam a visão de tempos em tempos para manter o desafio forte.
Começaram com seleção de produtos como desafio agora é Delivering Happiness, nome do livro que o Tony escreveu.
Fiz sombra com a Shannon no CLT. Ela é atendente. Representante. Manda muito bem. Impressionante. Tudo o que se fala é verdade. Indica concorrente quando não tem produto. Dá desconto quando a companhia faz bobagem, tudo o que o Tony fala que eles fazem na palestra eles conseguem na vida real. Cada Cliente que ela atendeu saiu zappeado.
Impressionante. Aí em cima ela com os Zollars que ela ganha se fizer uau’s pros Clientes.
Abaixo os cartões de obrigado e uau que eles usam pra agradecer quem os ajuda e surpreende.
Conclusões:
Poucas e boas.
Os caras têm confiança acima de tudo regendo todas as relações e decisões. Só e tudo isso. Aí cada um pode ser o que é.
Eles falam com os outros e não para os outros.
Formalidade inexiste. Auto-responsabilidade garante que tudo possa ser feito sem que a hierarquia emperre ação e decisão.
Tudo, mas tudo mesmo é sustentado por cultura. Até metas, como nos ensinou o Alfred, sócio e COO e CFO da Zappos.
Simples, muito simples. Mas não fácil.
Se isso funciona para o seu negócio?
Claro que sim. Mas você é líder suficiente para acreditar que os resultados se multiplicam com isso?
Eles já faturam um bilhão de dólares. E venderam para a Amazon por um monte de dinheiro. E a Amazon comprou para aprender como se faz relacionamento pessoal com os Clientes como a Zappos faz.
E se quiser implementar, fale com a Ponto de Referência.
A gente ajuda.
Posted via email from edsaiani's posterous
sábado, 14 de agosto de 2010
Conheça o Steve Jobs do varejo americano - contribuição maravilhosa do Luiz Antonio Secco
Foi Steve Jobs quem informou Millard "Mickey" Drexler que ele estava prestes a ser demitido da Gap, uma companhia que, sob seu comando, viu a receita anual subir de US$ 400 milhões para US$ 14 bilhões e o número de lojas, de 450 para 2.000, num período de 19 anos. "Steve, que estava no conselho, ligou e me contou na noite anterior", diz Drexler, relembrando a conversa deles, em maio de 2002. Ele sabia que isso ia acontecer. Embora ele tenha por anos sido celebrado pela mídia como o "príncipe do comércio", as vendas da Gap tinham estagnado nos dois anos e meio que antecederam sua demissão. As vendas, pelo conceito de mesmas lojas, tinham caído dois dígitos em todos os trimestres entre 2000 e 2002 e as ações da empresa tinham despencado 75%. O conselho lhe fez um favor; pelo menos é assim que Dexter fala da situação. "Eu vinha tentando descobrir como deixar um emprego que, de repente, tinha se tornado meu proprietário por quatro anos", afirmou durante um almoço do Bronx, o bairro em Nova York onde cresceu. Isso soa suspeitosamente como uma bravata de um presidente nervoso. "Sim", admite. "Me senti péssimo com a demissão." Desde então, ele não comprou mais nada na Gap. "Ainda sinto raiva toda vez que passo por uma loja." Toda vez? "Correto", diz Drexler. "Toda vez." Quando estava na Gap, Drexler, que completa 66 anos em agosto, fez com que usar cáquis se tornasse uma forma de arte. Na J. Crew, onde ele é hoje presidente (e acionista, com 11,8%), Drexler está transformando lantejoulas, calças de combate e cashmere em enormes histórias de sucesso. Em 2005, a varejista americana apresentou seu primeiro lucro em cinco anos e, entre 2003 e 2008, a receita aumentou 107%. Em 2006, Drexler comandou uma abertura de capital muito bem sucedida. Em 2009, o faturamento (US$ 1,57 bilhão) excedeu níveis pré-recessão e as vendas em lojas abertas por pelo menos um ano subiram 11%. O lucro saltou 40%. Quando Drexler assumiu as rédeas, em 2003, a J. Crew tinha dívidas de US$ 609 milhões e 196 lojas. Hoje, tem 321 lojas, menos de US$ 50 milhões em dívida e US$ 298 milhões disponíveis em caixa. A família do presidente americano, Barack Obama, é fã: todos os quatro usaram a marca durante as festividades de posse. Embora não fale sobre seus clientes famosos, Drexler admite que checou os dados de vendas depois que a apresentadora americana Oprah Winfrey usou, e elogiou, sapatos da marca. Ele também ficou muito feliz quando a rainha da mídia americana admitiu para os seus 5,6 milhões de telespectares: "Quando vi a primeira- dama, mesmo antes de se tornar primeira-dama, usando J. Crew, eu comprei algumas ações da J. Crew. E foi uma ótima decisão." (A ação se valorizou 119% desde que Michelle Obama apareceu no programa de Jay Leno, "The Tonight Show", com um conjunto amarelo da J. Crew, no fim de 2008, e 132% desde que Drexler abriu o capital da empresa.) Então, o que motiva Mickey Drexler? Um homem tão obcecado e apaixonado por seu trabalho, pelo cliente e pelo produto que, pessoalmente, responde e-mails e telefonemas de compradores, toma decisões rápidas sobre linhas inteiras com base no "instinto", fala com sua equipe de 695 pessoas constantemente por meio de um elaborado sistema de intercomunicação e trata visitas rotineiras a lojas (são pelo menos cinco por semana) como folga: "Elas não contam como trabalho." Ele certamente não precisa de dinheiro (ele recebeu cerca de US$ 350 milhões com a venda das ações da Gap e tem cerca de US$ 270 milhões em ações e opções da J. Crew). "Nunca mais vou ter que me preocupar com isso", admite. Drexler diz que também não são os aplausos - ele acumula mais elogios da mídia, do setor e de seus companheiros do que pode contabilizar, inclusive comparações com o homem que o avisou de que seria demitido e em qual conselho ele ocupa uma cadeira. "Ele é o Steve Jobs do varejo", diz o estilista Andy Spade, que se associou a Drexler na Liquor Store, projeto pessoal de uma loja masculina, aberta em 2008. "Ele sabe exatamente o que comprar caro e o que comprar barato. Ele sabe o que os consumidores querem, cerca-se de pessoas inteligentes e, acima de tudo, está próximo do produto." "Eu adoro bons produtos e sempre quis ter coisas legais", diz. Drexler ganhou experiência no varejo trabalhando para as redes de lojas de departamentos Abraham & Strauss, hoje extinta, Macy's e Bloomingdale's. Em 1980, quanto tinha 36 anos, foi contratado para trabalhar na então decadente varejista de roupas femininas Ann Taylor. Nos primeiros três anos, transformou a empresa numa das primeiras redes de moda contemporânea do seu tempo, tornando-a rentável. "Eu não sabia realmente o que estava fazendo", diz a respeito de seus primeiros dias. "Aprendi no trabalho." Donald Fisher, o legendário fundador da Gap, notou o trabalho de Drexler e, agressivamente, começou a tentar contratá-lo. Drexler disse não muitas vezes mas foi persuadido pelo que chama de bom senso - "eu tinha hipotecas a pagar e mulher e filho" - a mudar sua família de um lado para outro dos Estados Unidos para, ao lado de Fischer, gerir a rede, conhecida na época por vender a marca Levi's. Ele começou a mudança do zero, renovando completamente as lojas e colocando em estoque artigos básicos, simples, acessíveis e de qualidade. A atenção aos detalhes trouxe dividendos e, usando seu instinto, ele expandiu a Gap e a mais sofisticada Banana Republic (que a Gap comprou no ano em que ele ingressou na empresa, em 1983), lançou a GapKids (sua inspiração foi a Benetton Kids, onde ele comprava roupas para seu próprio filho) e, depois, a bem sucedida Old Navy, rede de roupas mais baratas e mais ligadas à moda. O nome Old Navy foi inspirado por um bar que ele viu em uma visita a Paris e a rede se tornou um negócio bilionário em quatro anos. "O que ele fez com a Old Navy foi uma das decisões estratégicas mais brilhantes", diz Howard Davidowitz, presidente da consultoria de varejo Davidowitz & Associates Inc. "Mudou a face do varejo americano. Metade das famílias americanas tem uma renda anual de menos de US$ 45.000. Drexler viu isso anos atrás e disse: 'Espere aí, (...) temos de chegar aos mais preocupados com o orçamento'." Quando indagado sobre os problemas que começou a ter na Gap e em seu notoriamente atribulado relacionamento com Fisher, que morreu em setembro passado, Drexler é reticente, mas enfatiza que "são águas passadas". Um dos filhos de Fisher, Robert, que teve assento no conselho da Gap desde 1990, tampouco está interessado em revisitar o passado: "Não há benefício nenhum em falar sobre os últimos anos ou seis meses de Mickey", diz. "É apenas uma pequena parte do que foi um dos grandes relacionamentos do varejo." O presidente da Faculdade Estadual Westfield, Evan Dobelle, que estava no conselho da Gap na época da demissão de Drexler, mas que não participou das discussões, ficou surpreso com a decisão. "Don achava que aquela era a sua empresa. E, em muitos aspectos, era sua criação, sua ideia, mas Mickey criou o valor daquele lugar e fez a fortuna deles. [A demissão] não fez nenhum sentido. Acho que foi impulsiva e que eles cometeram um erro." Mas os comentários eram de que os problemas da Gap naquele momento eram numerosos. Um dos maiores era a expansão excessiva. "Fiquei ambicioso demais; a Gap ficou enorme", diz Drexler, que uma vez foi citado dizendo que queria que a Gap se tornasse tão onipresente quanto a Coca-Cola. "Aquela foi uma comparação estúpida", diz ele agora. Ele se arrepende do que aconteceu? "A economia foi para o inferno, houve também a recompra de US$ 2 bilhões em ações. (...) Eu deveria ter lutado por um ritmo de crescimento e expansão mais conservador. Se tivesse que fazer tudo de novo, acho que faria diferente. E, por falar nisso, não há nada errado em ser demitido." Drexler abraçou prontamente a J. Crew depois da Gap: ele era um admirador da marca havia anos. Quando ele chegou, a empresa estava em dificuldades. A firma de investimentos TPG Capital havia investido US$ 560 milhões por uma participação de 85,2% em 1997 e tinha como meta recuperar a empresa para abrir seu capital. Drexler foi rápido na avaliação da equipe, demitindo qualquer um que ele achasse não estar à altura do cargo. "Quando você é um presidente, não pode esperar. Tem de administrar uma empresa para vencer, não para perder. Por isso fiz a cirurgia." A grande recessão golpeou o varejo duramente e a J. Crew não foi poupada (embora a receita tenha subido 7% em 2008, o lucro líquido caiu 44%, as vendas pelo conceito de mesmas lojas encolheram 4% e a ação se desvalorizou 76%). Mas os analistas do setor dizem que Drexler, que diminuiu os estoques e baixou alguns preços, combateu o desaquecimento econômico melhor que a maioria, superando concorrentes. |
sexta-feira, 13 de agosto de 2010
quinta-feira, 12 de agosto de 2010
terça-feira, 10 de agosto de 2010
A gente fala que o mundo tá mudando e tem gente que não acredita, pior tem gente que não quer mudar... Barnes and Noble à venda
http://www.nytimes.com/2010/08/04/business/media/04barnes.html?_r=1&ref=business
Se alguém tentou comprar o ebook reader deles sabe porque.
Muito ruim o processo de vendas.
Os caras são do século retrasado.
segunda-feira, 9 de agosto de 2010
quinta-feira, 5 de agosto de 2010
terça-feira, 3 de agosto de 2010
O Irã descobriu que o Lula é emotivo e desinformado. Só agora? O Uribe sabe faz tempo.
A galera do Brasil finge que não sabe. Enviado das nuvens
segunda-feira, 2 de agosto de 2010
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