domingo, 27 de dezembro de 2009
Dando um tempo
Vou pra Colômbia dar um tempo na entrada do ano. Santa Marta. Volto já já. Abraço a todos. Grande entrada de ano a todos. Em trânsito
sábado, 26 de dezembro de 2009
O futuro da tecnologia - se você acha que sabe você não sabe... veja aqui...
Contribuição do meu amigo Carlos Gonzaga, turma 77 do ITA.
Clique aqui
Não é feitiçaria.
É o futuro da tecnologia.
Feito por um aluno...
Clique aqui
Não é feitiçaria.
É o futuro da tecnologia.
Feito por um aluno...
Caras que mudaram a minha vida - hoje é aniversário de um: Jorge Fortes
Não é só o nome.
O cara é forte.
Várias vezes.
Entrou na minha vida como quem não quer nada e me deu, pela primeira vez na vida, uma coisa que eu não tinha tido: autonomia dentro de uma companhia.
Ele confiou no meu taco e me deixou fazer coisas que até então não tinha a menor ideia de ser capaz de fazer.
Foi na Pepsi anos atrás. Muitos anos atrás.
De lá pra cá não sou mais a mesma pessoa.
O Jorge virou amigo do peito.
A Iracema sua mulher querida e ele foram companhias permanentes, em vigília mesmo nesse ano em que precisei tanto de companhia.
Eu nasci no dia de São Jorge e falo pra todo mundo que Jorge me ajuda muito.
Então cá estou eu para louvar Jorge.
Esse, forte.
Muito forte.
Um exemplo de vida para mim.
E um amigo eterno.
sexta-feira, 25 de dezembro de 2009
Ecologia Empresarial - o novo modelo de gestão. Os slides, o texto, a palestra ao vivo no TedX Vila Madá
Vale a pena dar uma olhada no que esse novo modelo de gestão vai ajudar as companhias que acreditarem.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Os slides estão em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
E o texto do que esse novo pensamento pode ajudar sua vida:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim…
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Os slides estão em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
E a palestra, ao vivo, tá no youtube
E o texto do que esse novo pensamento pode ajudar sua vida:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
- Não fazem o que ele não quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem o que o Cliente quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem diferente: o que ele nem sabe que pode querer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sempre têm muitas sugestões de coisas que o Cliente nem sabe que quer mas o funcionário sabe fazer e sabe que se fizer o Cliente vai adorar.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim…
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
Restaurante Quitanda
Vila Madá. Adorei o jeito que o pessoal embrulhou o folder. Com cara total de alface ou folhas verdes. Muito original. Pena que o livro de sugestões tivesse muitas queixas do atendimento. Produto perfeito. Visual muito bom. Atendimento. Muito menos que perfeito. A saga continua. Em trânsito
quinta-feira, 24 de dezembro de 2009
Amigos do coraçäo
Todos os meus amigos merecem um baita natal maravilhoso.
Um deles marca o que é um amigo maravilhoso.
Marcelo Gurgel.
Descrevo o Marcelo com um único gesto: uma vez e ajudei num processo de procurar emprego. Deu certo e ele arranjou o emprego.
Ao invés dele depois de tudo certo não ligar ou apenas ligar, me mandou uma garrafa de vinho.
Carinho tinto.
Claro que quando ajudo alguém a se colocar não espero nada.
Mas esse carinho marca a índole de um cara grandioso.
Marcelo Gurgel.
Como vinho quanto mais velho melhor.
Abraço enorme
Um deles marca o que é um amigo maravilhoso.
Marcelo Gurgel.
Descrevo o Marcelo com um único gesto: uma vez e ajudei num processo de procurar emprego. Deu certo e ele arranjou o emprego.
Ao invés dele depois de tudo certo não ligar ou apenas ligar, me mandou uma garrafa de vinho.
Carinho tinto.
Claro que quando ajudo alguém a se colocar não espero nada.
Mas esse carinho marca a índole de um cara grandioso.
Marcelo Gurgel.
Como vinho quanto mais velho melhor.
Abraço enorme
terça-feira, 22 de dezembro de 2009
Atendimento ruim gera prejuízo anual de US$ 338,5 bilhões às empresas
Já tinha saído por aí, meu amigo Carlos Rocha já tinha me enviado, o Fred já tinha twittado mas vale a pena repetir. Contribuição do Octávio Pitaluga
Por Redação do IDG Now!
Publicada em 18 de dezembro de 2009 às 07h00
De acordo com pesquisa, entre os setores mais afetados estão as operadoras de TV a cabo e via satélite, empresas de telecomunicação.
Que o mau atendimento ao consumidor resulta em prejuízo para as empresas era de se esperar. Mas uma pesquisa produzida por uma empresa americana transformou essa insatisfação em números: somadas, as perdas em um ano chegam a 338,5 bilhões de dólares.
O levantamento realizado pela Genesis, companhia do grupo Alcatel-Lucent, englobou 16 países, incluindo Estados Unidos, França, Alemanha e Inglaterra. Da América Latina participaram apenas Brasil e México. Rússia, Índia e China também foram sondados.
As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um concorrente por mau atendimento ou a perda completa da transação. O primeiro caso corresponde a 63% das situações e o segundo, 37%.
TV a cabo e telecomunicações
De acordo com os dados, os setores mais afetados pelo mau atendimento são os serviços financeiros, as operadoras de TV a cabo e via satélite, e as empresas de telecomunicação.
No ranking dos países mais prejudicados pelo mau atendimento, os Estados Unidos lideram, com perdas superiores a 80 bilhões de dólares por ano, seguido por China, Brasil e México, todos com prejuízos próximos a 40 bilhões por ano.
Quando os dados são agrupados por ramo de atuação, os serviços financeiros se destacam, com mais de 44 bilhões de dólares por ano em receita perdida. Operadoras de telefonia fixa e de celular também apresentaram perdas significativas, de 33 bilhões de dólares e 36 bilhões de dólares, respectivamente.
A pesquisa ouviu 8.800 consumidores, com pelo menos 500 de cada país, de todas as idades e grupos socioeconômicos.
domingo, 20 de dezembro de 2009
Seu Abilio, com todo respeito
Há anos admiro o que o seu Abilio faz em São Paulo.
O Pão de Açúcar mata a pau em qualidade relativa de atendimento lá.
Mas no Rio.
Meu Deus de novo.
Por que o seu Abilio não viaja um dia por mês via ponte aérea?
Nem precisa ser a la Sam Walton de avião próprio.
É só vir de Sampa ao Rio. E ver a oportunidade que ele tem de ser o que ele é em Sampa aqui no Rio.
E dominar o mercado aqui.
Comprar a Bahia é bom. Mas ser competente onde ele já esta é mais ainda.
Vem pro Rio de fato seu Abilio. Vem mostrar pro carioca o que faz o paulistano feliz.
De verdade.
O Pão de Açúcar mata a pau em qualidade relativa de atendimento lá.
Mas no Rio.
Meu Deus de novo.
Por que o seu Abilio não viaja um dia por mês via ponte aérea?
Nem precisa ser a la Sam Walton de avião próprio.
É só vir de Sampa ao Rio. E ver a oportunidade que ele tem de ser o que ele é em Sampa aqui no Rio.
E dominar o mercado aqui.
Comprar a Bahia é bom. Mas ser competente onde ele já esta é mais ainda.
Vem pro Rio de fato seu Abilio. Vem mostrar pro carioca o que faz o paulistano feliz.
De verdade.
sábado, 19 de dezembro de 2009
O que está acontecendo no natal de 2009
O de sempre. As empresas investem em:
loja um milhão
produtos um milhão
comunicação um milhão
gente zero
Aí acontece o que a gente vê: lojas maravilhosas com atendimentos absolutamente decepcionantes.
Acabei de ir ao Shopping da Gávea e constatei.
Quem se deu bem? A Angela, dona da Deguste que estava lá atendendo.
As concorrentes, meu Deus, ainda estão na fase de perguntar se você está procurando alguma coisa especial.
Quando meu Deus, os varejistas investirão em atendimento de verdade?
Quando eles reconhecerão que sem atendimento a marca fica pela metade e na hora do natal perderão seus clientes para o ano que vem?
Papai Noel, que anda por aí, ouça a gente e nos ajude a criar essa consciência.
Afinal, eu disse que só queria morrer quando a coisa estivesse sistematicamente melhor em atendimento no Brasil.
E não vou durar mais do que uns 30 anos.
Abraço e até já ja.
loja um milhão
produtos um milhão
comunicação um milhão
gente zero
Aí acontece o que a gente vê: lojas maravilhosas com atendimentos absolutamente decepcionantes.
Acabei de ir ao Shopping da Gávea e constatei.
Quem se deu bem? A Angela, dona da Deguste que estava lá atendendo.
As concorrentes, meu Deus, ainda estão na fase de perguntar se você está procurando alguma coisa especial.
Quando meu Deus, os varejistas investirão em atendimento de verdade?
Quando eles reconhecerão que sem atendimento a marca fica pela metade e na hora do natal perderão seus clientes para o ano que vem?
Papai Noel, que anda por aí, ouça a gente e nos ajude a criar essa consciência.
Afinal, eu disse que só queria morrer quando a coisa estivesse sistematicamente melhor em atendimento no Brasil.
E não vou durar mais do que uns 30 anos.
Abraço e até já ja.
domingo, 13 de dezembro de 2009
NRF 2010
Os assuntos que vão acontecer no NRF estão aí embaixo.
Vá escolhendo o que você quer ver.
De atendimento e ecologia empresarial a gente fala.
Abraço e até lá.
Vá escolhendo o que você quer ver.
De atendimento e ecologia empresarial a gente fala.
Abraço e até lá.
Tendências do Varejo 2010 - minha visão antes de ir ao NRF
Já já a gente vai pro NRF – Big Show com o grupo da Brasil Varejo. De novo. NRF é National Retail Federation – Federação Nacional do Comércio Americano.
Se quiser ver o que evoluiu no varejo nas últimas décadas entre em Des-equalizador 2010. Nesse ano uma coisa vai acontecer: as tendências de varejo dos Estados Unidos e Europa serão diferentes das do Brasil. Lá, a crise ainda está vigente. No Brasil o clima é de crescimento. Sem medo.
Na minha visão, as tendências do varejo em 2010 serão muito parecidas com as de 2009.
A crise, obviamente acelerou a velocidade de implantação de algumas delas.
Como a gente faz todos os anos, falamos das tendências que mais ajudam a atrair e manter gente feliz comprando da gente. E preferindo. E recomendando. E elogiando.
Os fatores críticos de competência que analisamos são:
Comunicação fora da loja
Garantias e promessas
Produtos e serviços
Comunicação dentro da loja
Atendimento
Sem ficar enrolando para mim, as tendências para 2010 são:
Comunicação fora da loja
TODOS OS CANAIS
Lembra quando o medo que a gente tinha era que o Cliente “zapeasse” o controle remoto e não assistisse à propaganda que tínhamos colocado na televisão? Velhos tempos. Hoje ele nem assiste televisão. Ele navega nos novos canais, aqueles que, por enquanto, não têm nada a ver com televisão. Não dá mais para ficar nessa de me engana que eu gosto. O Cliente quer encontrar a nossa marca onde ele quer encontrar e não onde disponibilizamos. A internet não é mais apenas parte da nossa vida, ela é o meio principal por onde nossa vida anda. Pelo menos para consumidores ativos. A geração Y vem aí. Vem aí? Já está aí. Decidindo o que as famílias compram com sua opinião forte e influenciadora. Se você não percebeu ou não tem energia para o tsunami que vem aí comece pequeno. Contrate um mpms. Maluco Por Mídia Social. Nem precisa dar muito dinheiro para ele. É só liberar e deixá-lo arriscar fazendo coisas nos blogs, facebooks, twitters, linkedin, youtubes da vida. Se você não tiver uma pessoa assim na empresa pode ser que você nem se anime a começar. E se você pensa que isso é o suficiente, comece a pensar pequeno. Não, não é querer que você diminua de tamanho não. É pensar que o Cliente vai cada vez mais entrar na telinha do celular dele para pesquisar, comprar, elogiar, recomendar o que ele comprou ou vai comprar. Vale tudo. O que não vale é não começar. Não dá para esconder que se você entrar nessa história de todos os canais, logística é fundamental. Usar o estoque da loja para entregar a internet e o estoque do centro de distribuição para entregar em casa, ou pedir para o Cliente que comprou na internet pegar o produto na loja vai ser coisa da rotina de qualquer negócio.
Garantias e promessas
GREEN CARD
A crise, infelizmente, desacelerou o segundo tsunami, a do mundo virar verde antes que a coisa fique definitivamente preta. Mas a gente pode fazer a nossa parte. Alguma coisa. Green card é a maneira que encontrei para incentivar as empresas a entrarem na onda verde. Green card, muita gente sabe, é o passe para viver nos Estados Unidos. Objeto de desejo de muita gente. Mas que não garante que ninguém vá enriquecer. O conselho aqui é que você faça alguma coisa verde para ganhar o passe para entrar no coração do Cliente. Que nem está tão propenso a pagar mais por alguma coisa sustentável, mas que reconhece e admira quando vê. Então vá devagar, homeopaticamente. Mas comece com alguma coisa já. E deixe o seu Cliente saber. Sem ficar alardeando que você é uma marca social. Menos... é mais.
Produtos e Serviços
TRANSFORMIDOR
Quando a gente começou essa história de trabalhar com serviços deu muito trabalho explicar para nossos Clientes contratantes que serviços eram feitos pelo Cliente. Hoje a vida acelerou e quem achava difícil o Cliente se meter em serviços vai ter que se adaptar ou tirar proveito do Cliente querer se meter em produtos. Mais e mais o Cliente deixou de apenas fazer download das prateleiras e quer colocar sua criatividade, necessidades e desejos em upload. Influenciar mesmo no que ele vai consumir. Simples como alfaiataria. Sob medida. Difícil em tempos de massa. Fabricação em massa. Mas as linhas de produção terão que se adaptar ao que o Cliente, não um segmento ou uma tribo, mas cada Cliente quer. Em cada momento.
Comunicação da loja para dentro
LOJA MUTANTE
Lá vem a internet de novo. O Cliente entra na “home” da página de notícias preferida. E daqui a 10 minutos entra de novo. Se nada mudou ele grita para dentro da alma: frouxos! Porque a internet criou essa possibilidade da mudança acontecer a cada segundo. E o Cliente extrapola esse modelo de velocidade de mudança para a loja. Se a loja não mudar pelo menos todo dia ele nos acusa de frouxos. Loucura? Não! Apenas a cabeça de quem aprendeu a mudar rapidamente. E nos exige o mesmo. Que fazer? Eventos, todos os dias. E esquecer os dogmas de arquitetura durável. Transformar tudo em cenário. Descartável. Se a moda agora traz produtos novos à loja não mais a cada estação mas a cada semana que a loja mude com muita freqüência também. Cor, textura, forma, arrumação. Não é só a vitrine. É a loja toda. Mudar para sobreviver, camaleonicamente.
Atendimento
ECOLOGIA EMPRESARIAL
Nesse mundo onde os fatores de sucesso sustentável de uma marca são os mesmos que estão em ameaça de desaparecer do mundo, só resta. Nas organizações, a pergunta que não quer calar é: - O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia? Os mesmos. Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade? Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial. Ecologia empresarial faz as pessoas se integrarem e lutarem em conjunto para sobreviver e evoluir. Com causas inspiradoras ao invés de missões impositivas, com foco do Cliente ao invés de do acionista. E com gente tratando bem gente que trata bem gente que trata bem gente que trata bem o Cliente. Cada vez mais raro. Cada vez mais escasso. Cada vez mais importante.
Se quiser ver o que evoluiu no varejo nas últimas décadas entre em Des-equalizador 2010. Nesse ano uma coisa vai acontecer: as tendências de varejo dos Estados Unidos e Europa serão diferentes das do Brasil. Lá, a crise ainda está vigente. No Brasil o clima é de crescimento. Sem medo.
Na minha visão, as tendências do varejo em 2010 serão muito parecidas com as de 2009.
A crise, obviamente acelerou a velocidade de implantação de algumas delas.
Como a gente faz todos os anos, falamos das tendências que mais ajudam a atrair e manter gente feliz comprando da gente. E preferindo. E recomendando. E elogiando.
Os fatores críticos de competência que analisamos são:
Comunicação fora da loja
Garantias e promessas
Produtos e serviços
Comunicação dentro da loja
Atendimento
Sem ficar enrolando para mim, as tendências para 2010 são:
Comunicação fora da loja
TODOS OS CANAIS
Lembra quando o medo que a gente tinha era que o Cliente “zapeasse” o controle remoto e não assistisse à propaganda que tínhamos colocado na televisão? Velhos tempos. Hoje ele nem assiste televisão. Ele navega nos novos canais, aqueles que, por enquanto, não têm nada a ver com televisão. Não dá mais para ficar nessa de me engana que eu gosto. O Cliente quer encontrar a nossa marca onde ele quer encontrar e não onde disponibilizamos. A internet não é mais apenas parte da nossa vida, ela é o meio principal por onde nossa vida anda. Pelo menos para consumidores ativos. A geração Y vem aí. Vem aí? Já está aí. Decidindo o que as famílias compram com sua opinião forte e influenciadora. Se você não percebeu ou não tem energia para o tsunami que vem aí comece pequeno. Contrate um mpms. Maluco Por Mídia Social. Nem precisa dar muito dinheiro para ele. É só liberar e deixá-lo arriscar fazendo coisas nos blogs, facebooks, twitters, linkedin, youtubes da vida. Se você não tiver uma pessoa assim na empresa pode ser que você nem se anime a começar. E se você pensa que isso é o suficiente, comece a pensar pequeno. Não, não é querer que você diminua de tamanho não. É pensar que o Cliente vai cada vez mais entrar na telinha do celular dele para pesquisar, comprar, elogiar, recomendar o que ele comprou ou vai comprar. Vale tudo. O que não vale é não começar. Não dá para esconder que se você entrar nessa história de todos os canais, logística é fundamental. Usar o estoque da loja para entregar a internet e o estoque do centro de distribuição para entregar em casa, ou pedir para o Cliente que comprou na internet pegar o produto na loja vai ser coisa da rotina de qualquer negócio.
Garantias e promessas
GREEN CARD
A crise, infelizmente, desacelerou o segundo tsunami, a do mundo virar verde antes que a coisa fique definitivamente preta. Mas a gente pode fazer a nossa parte. Alguma coisa. Green card é a maneira que encontrei para incentivar as empresas a entrarem na onda verde. Green card, muita gente sabe, é o passe para viver nos Estados Unidos. Objeto de desejo de muita gente. Mas que não garante que ninguém vá enriquecer. O conselho aqui é que você faça alguma coisa verde para ganhar o passe para entrar no coração do Cliente. Que nem está tão propenso a pagar mais por alguma coisa sustentável, mas que reconhece e admira quando vê. Então vá devagar, homeopaticamente. Mas comece com alguma coisa já. E deixe o seu Cliente saber. Sem ficar alardeando que você é uma marca social. Menos... é mais.
Produtos e Serviços
TRANSFORMIDOR
Quando a gente começou essa história de trabalhar com serviços deu muito trabalho explicar para nossos Clientes contratantes que serviços eram feitos pelo Cliente. Hoje a vida acelerou e quem achava difícil o Cliente se meter em serviços vai ter que se adaptar ou tirar proveito do Cliente querer se meter em produtos. Mais e mais o Cliente deixou de apenas fazer download das prateleiras e quer colocar sua criatividade, necessidades e desejos em upload. Influenciar mesmo no que ele vai consumir. Simples como alfaiataria. Sob medida. Difícil em tempos de massa. Fabricação em massa. Mas as linhas de produção terão que se adaptar ao que o Cliente, não um segmento ou uma tribo, mas cada Cliente quer. Em cada momento.
Comunicação da loja para dentro
LOJA MUTANTE
Lá vem a internet de novo. O Cliente entra na “home” da página de notícias preferida. E daqui a 10 minutos entra de novo. Se nada mudou ele grita para dentro da alma: frouxos! Porque a internet criou essa possibilidade da mudança acontecer a cada segundo. E o Cliente extrapola esse modelo de velocidade de mudança para a loja. Se a loja não mudar pelo menos todo dia ele nos acusa de frouxos. Loucura? Não! Apenas a cabeça de quem aprendeu a mudar rapidamente. E nos exige o mesmo. Que fazer? Eventos, todos os dias. E esquecer os dogmas de arquitetura durável. Transformar tudo em cenário. Descartável. Se a moda agora traz produtos novos à loja não mais a cada estação mas a cada semana que a loja mude com muita freqüência também. Cor, textura, forma, arrumação. Não é só a vitrine. É a loja toda. Mudar para sobreviver, camaleonicamente.
Atendimento
ECOLOGIA EMPRESARIAL
Nesse mundo onde os fatores de sucesso sustentável de uma marca são os mesmos que estão em ameaça de desaparecer do mundo, só resta. Nas organizações, a pergunta que não quer calar é: - O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia? Os mesmos. Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade? Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial. Ecologia empresarial faz as pessoas se integrarem e lutarem em conjunto para sobreviver e evoluir. Com causas inspiradoras ao invés de missões impositivas, com foco do Cliente ao invés de do acionista. E com gente tratando bem gente que trata bem gente que trata bem gente que trata bem o Cliente. Cada vez mais raro. Cada vez mais escasso. Cada vez mais importante.
sexta-feira, 11 de dezembro de 2009
Ed no Ted - TEDx da Vila Madá - Ecologia Empresarial
Vale a pena dar uma olhada.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Tá em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
A coluna que fala da apresentação é essa:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
É irmã da anterior, mais resumida, aperfeiçoada.
Tá em Ecologia Empresarial TEDx Vila Madá
A coluna que fala da apresentação é essa:
Ecologia Empresarial – o ambiente ideal das organizações do presente que construirão o futuro
O coletivo é o ideal de todas as organizações. Pouca gente se lembra de que o coletivo é construído não pelo individual, mas por seres únicos. Que por serem únicos, querem condições especiais para se associarem.
Numa palestra feita para o TEDx Vila Madá, cujo responsável é um personagem queridíssimo, Maurício Curi, da Eduacartis, falei sobre isso e resolvi escrever um pouco sobre o que falei. Só consigo pensar nas organizações como a representação do coletivo.
Se você quiser pode dar uma olhada na palestra aí do lado do blog. Nos links.
Nas organizações, a pergunta que não quer calar é:
- O que é mais importante para o sucesso sustentável de uma marca?
A resposta não é muito difícil de se descobrir:
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Não se precisa gastar muito tempo em pesquisa para se constatar os 3 eventos mais perecíveis no mercado hoje em dia?
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa
- Cliente que não quer mudar de marca
Com esse dilema posto, como faço para conseguir eliminar a perecibilidade e construir sustentabilidade?
Nossa sugestão forte, na verdade convicta é ecologia empresarial.
Óbvio? Não. Claro, vamos explicar porque e como ecologia empresarial pode ajudar sua marca a ter resultados pelo menos mais sustentáveis que os dos seus concorrentes.
Marcas ecológicas praticam Ecologia Empresarial todo dia. Em cada ação que fazem.
- Não fazem o que ele não quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem o que o Cliente quer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sabem de cor e salteado do que o Cliente reclama.
- Fazem diferente: o que ele nem sabe que pode querer. Para tanto ouvem muito, principalmente os funcionários que sempre têm muitas sugestões de coisas que o Cliente nem sabe que quer mas o funcionário sabe fazer e sabe que se fizer o Cliente vai adorar.
Falando em fazer o que o Cliente quer é bom lembrarmos, apesar de já termos falado um milhão de vezes – não é exagero – sobre isso, o que faz o Cliente que consome uma marca continuar consumindo.
A propaganda e promoção da marca
As garantias que geram confiança
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
O produto que ninguém tem
O processo e o ponto de venda organizado e diferente
A entrega diferenciada dos produtos e serviços
A melhor equipe de vendas e atendimento
Em qual ordem?
7. A propaganda e promoção da marca
6. As garantias que geram confiança
5. O preço que o Cliente se orgulha de ter pago
4. O produto que ninguém tem
Este itens a matriz da empresa faz.
3. O processo e o ponto de venda organizado e diferente
2. A entrega diferenciada dos produtos e serviços
1. A melhor equipe de vendas e atendimento
Estes últimos só os pontos de contato do Cliente – alguns com ajuda forte da matriz conseguem fazer. Daí a necessidade de integração dos dois núcleos de competência: matriz + ponto de contato. Ou como eu – engenheiro que sou – gosto de representar matriz x pontos de contato. Na multiplicação se um dos fatores for zero o resultado se anula.
Vamos mudar para o que eu não faço que faz ele ir embora?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% das perdas de Clientes se dá por produtos e preço. Que mais uma vez são muito mais responsabilidade da matriz. O dramático está por vir:
21% dos Clientes muda de marca pela falta de contato e atenção pessoal
49% muda porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% das perdas se dá por atendimento. E o triste é que não ter atendimento é menos ruim que ter atendimento de má qualidade. E atendimento é responsabilidade da matriz e dos pontos de contato mas, de novo, apenas os pontos de contato – com muita ajuda da matriz – podem fazer.
Não acho que marca ecológica tenha que se limitar a isso. Marca ecológica inspira que o Cliente deseje pagar
pelos produtos e serviços que ela oferece mais do que ele paga para a concorrência. Sempre!
A dúvida: Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Quem acha que é Cliente que está satisfeito deve estar perdendo muitos Clientes por negligência ou por ignorância de um fato comprovado por pesquisas. 66% dos Clientes que abandonam uma marca estavam apenas satisfeitos. Então quem é que paga a mais?
O Cliente que elogia. Está na hora de se adicionar aos indicadores de reclamação – que ajudam a se resolverem muitos problemas nas empresas – um novo indicador. O EPD. Elogios por dia. Que adiciona à empresa uma vontade de sair da mesmice fazendo o que o Cliente nem sabe que quer. Mas que quando vê, elogia e paga a mais por isso.
Marcas ecológicas são valiosas, organizadas, raras e inimitáveis. E a coisa mais rara e inimitável que eu posso fazer está na cabeça e na atitude da nossa equipe quando ela está entusiasmada. Vamos parar de falar coisas politicamente corretas como: o Cliente é a pessoa mais importante para a marca. A pessoa mais importante para a marca é quem faz. Quem faz é o coletivo de pessoas únicas que trabalham a favor da minha marca. E o ideal é que essas pessoas trabalhem entusiasmadas e integradas na maior parte do tempo.
Como consigo entusiasmar e integrar a minha equipe?
Primeiro mude o nome da sua organização. Nem empresa que só quer lucro, nem corporação que é a junção de corpo e coração mas sem o co, o que faz o corpo funcionar sem o coração. Escolha chamar de companhia. Que lembra comunidade. Comunidade de servir.
Que é feita da matriz da marca, dos fornecedores, dos regionais, dos canais, dos consumidores potenciais e dos Clientes.
Eu tenho que integrar e entusiasmar a matriz antes de mais nada. Depois a matriz com os fornecedores e canais. E depois com os regionais da companhia. Aqueles que fazer o contato com os canais. Eu chamo tudo isso de Team Relationship Management. Gestão da Relação do time da minha marca. Para mim meus fornecedores são parte do meu time na comunidade de servir.
Quando isso estiver melhor que nas marcas concorrentes, eu começo a me integrar com meus canais e a entusiasmá-los. Trade Relationship Management. Gestão da relação da minha marca com os canais.
Se estes canais estiverem integrados e entusiasmados eles farão o mesmo com os consumidores potenciais e os Clientes da minha marca. A muito menos custo do que campanhas de marketing convencional.
O maior problema de qualquer comunidade de servir é ela se integrar e manter alto grau de entusiasmo. Como consigo esse milagre? Primeiro entendendo que companhia não é exército e não ficar mandando as pessoas fazerem no dia a dia missões que muitas vezes, se não são suicidas, matam a criatividade de quem tem iniciativa. Que tal então propormos causas às quais as pessoas se unam? Causa é uma coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
Se eu trabalho movido por uma causa e quem está ao meu lado pela mesma causa, eu vou fazer tudo para ajudar essas pessoas a ajudarem que elas têm que ajudar a fazer a causa virar realidade. Gente com causa não precisa ser mandada. Gente com causa faz, sem ninguém ter que ficar vigiando. Gente com causa faz melhor ou igual quando o líder não está presente. Gente com causa tem liderança na veia.
Se queremos sucesso sustentável, o milagre que a causa faz é integrar as pessoas e entusiasmar. Pessoas integradas e entusiasmadas integram e melhoram os processos. Aí se constrói o círculo virtuoso do sucesso sustentável.
De verdade ecologia empresarial que é isso tudo que acabamos de descrever, ajuda sua empresa a ter AIDDU. Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é a única maneira da sua marca ter Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que é o diferencial mais inimitável que uma marca pode ter.
Detalhes muito importante: meça o indicador mais sério para ecologia empresarial, IGP. Interesse Genuíno por Pessoas. Se você tiver, pode implementar onde você tem autonomia. A sua marca, a sua companhia, o seu departamento, a sua loja. Nem sempre é possível se implementar em todos os lugares que nos cercam. Então comece onde der. E inspire os do lado a entenderem que ecologia empresarial resolve os problemas de perecibilidade dos fatores que ajudam o seu sucesso sustentável.
- Conceitos e execução de negócios que ninguém copia ü
- Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa ü
- Cliente que não quer mudar de marca ü
Se quiser ajuda, Ecologia Empresarial é a vocação da Ponto de Referência. Conte com a gente.
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