Manifesto BenchActing

Toda empresa sonha em obter mais lucro. Para isso faz investimentos gigantescos em comunicação e em pesquisa, despende muita energia para entender o Cliente e faz de tudo para chamar sua atenção. Mas será que só isso é suficiente para garantir o futuro de uma empresa?

É preciso conhecer e ouvir seus Clientes pra saber o que comunicar. E os seus Clientes-empresa você tem ouvido? Antes de tornar seus consumidores finais preferentes e recomendantes você deve se preocupar com os canais. Já avaliou a qualidade do atendimento da sua empresa? Afinal, com quem seu Cliente final tem contato na hora da decisão de compra?

Pra conquistar Clientes muitas empresas só pensam em MENOS! MENOS custos, MENOS gente, MENOS investimentos em atendimento. Se sua empresa tem esta mentalidade, é melhor parar de ler este manifesto aqui mesmo. Não vamos conseguir atender à sua expectativa. Mas se sua empresa quer MAIS, MAIS clientes satisfeitos, MAIS reputação, MAIS funcionários felizes e dedicados e desta forma, MAIS lucro. Siga em frente, temos muito o que falar. Afinal de contas você certamente está em busca de gente competente e integrada, treinada continuamente e que seja capaz de prestar atendimento inovador que vai ajudar a perpetuar o seu negócio construindo uma reputação inigualável no seu mercado.

As empresas estão sempre desenvolvendo novos produtos e promoções e investindo pesado em comunicação, para tentar conquistar os Clientes.

Quanto as empresas gastam com comunicação? Basta ler uma revista, um jornal ou ver televisão pra ter idéia de quanto dinheiro se investe em propaganda. Quanto é destinado ao desenvolvimento de produtos e promoções? Muito!

Mas como investir tantos recursos sem ouvir antes todas as partes responsáveis pelo sucesso das suas ações de marketing? É preciso conhecer o Cliente para que ele goste de você. O que ele espera de você e como você pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio? Não é possível adivinhar. É preciso descobrir.

E isso vale  para todos os seus Clientes. Você já se acostumou a ouvir o seu consumidor final, certo? Que tal, agora, pensar no seu Cliente-empresa? Esse é o foco do BenchActing.

O que mais você ganha com isso?

Se você tem um bom relacionamento com seu Cliente, ele vai pedir menos descontos, ser mais tolerante quando você erra e, se você vende pra varejo, seu cliente ainda vai te dar uma melhor exposição no ponto de venda.  Ele vai confiar em você, gostar de você e falar bem!

Mas para você criar relacionamento, não basta encaixar cada Cliente em uma classificação superficial. Você tem que conhecê-lo a fundo. De verdade mesmo! Não é relação B2B; é 1to1! Tem que entender o foco de cada Cliente. Afinal, é ele que entrega o seu produto para o consumidor.

Mas entre a sua marca e o Cliente...

Existem vários pontos de contato entre a sua companhia e os Clientes. Vocês e cada um deles se encostam em diversos processos. Cada contato muda a percepção. Cria uma imagem. Todos os dias. Se em um contato a sua companhia faz menos que o Cliente espera, sua reputação perde força... Mas se você recebe elogios todo dia, sua companhia gera muito mais resultado por muito tempo!

Por isso é muito importante tratar os Clientes bem em todos os pontos de contato. E quais são eles? No varejo, por exemplo: produtos, preços, descontos, qualidade do atendimento, qualidade da venda, marketing, apoio a vendas, competência na entrega, competência de cobrança e marca.

E como monitorar os pontos de contato?

É aí que entra o BenchActing! O BenchActing é uma ferramenta que mostra aos executivos como identificar falhas, como corrigir e difundir as melhores práticas durante os contatos com o Cliente por toda organização. Tem como objetivo aprimorar este relacionamento.

Uma ferramenta que permite que a companhia monitore a percepção de qualidade do atendimento em cada um desses pontos.

Você pode ver as respostas das entrevistas uma a uma, direto ao ponto, de forma bem simples. O BenchActing também permite que você ouça alguns comentários das entrevistas gravadas, para você ouvir com emoção. Saber não só o que o seu Cliente disse, como também o que ele sente.

Além disso, o BenchActing compara você aos concorrentes. Assim você pode saber se determinado benefício você não tem; tem, mas precisa melhorar; tem; ou é o único que tem no mercado. Assim é possível descobrir se só aquela companhia trata o Cliente-empresa de determinada forma, ou se tem que criar diferenciais no seu jeito de tratá-lo.

Todos os dados estão disponíveis em um sistema on-line, just-in-time, que você pode acessar a qualquer hora de qualquer lugar.

Os dados e respostas são extraídos de entrevistas por telefone. Assim, você pode ver as áreas críticas na relação com o seu Cliente em cada ponto de contato.

Você pode ter um panorama de todo o Brasil e ir aproximando nas áreas em que deseja ver mais detalhes, até cada um dos clientes de uma forma muito simples. Assim, você não fica procurando o problema, nem a causa; vê exatamente onde ele está e porque acontece.

E o que fazer com isso?



Com ele você analisa o resultado, aprende, toma decisões e acompanha a evolução do relacionamento. A companhia passa a saber exatamente em quais pontos de contato estão os problemas e desejos, podendo agir rapidamente e monitorar os resultados.

Afinal, você só recebe elogios por dia, todo dia, se você fizer sempre MAIS do que o Cliente espera.

Antes do BenchActing você nunca tinha visto o relacionamento da sua marca com as empresas de tão perto!

Então o que o BenchActing te traz na prática?

Ele funciona como um termômetro da Relação B2B. Dá foco ao relacionamento. Os executivos descobrirão onde seus Clientes podem ser surpreendidos e quais frustrações podem ser eliminadas do seu dia-a-dia.

O Cliente vai recomendar a marca que o ajudar ativamente a vender, a evoluir. Vai recomendar se SENTIR que ela é aliada do seu negócio. Este sentimento é construído através dos contatos diariamente. Cara a cara. Contato a contato. A base de um bom relacionamento está na confiança.

O BenchActing é uma estratégia competitiva que solidifica este relacionamento através do atendimento prestado.

Cliente é gente! Gente que nem você que precisa de orientação e suporte desde pequeno. Você espera apoio da sua mãe, de seu grande amigo. Agora imagine uma grande companhia parceira! O que o seu Cliente vai sentir quando ela o ajudar, o atender?

Agora imagine quem ele vai preferir na hora de comprar o que você vende? E na hora de vender o seu produto?

Projeto novo

Após alguns anos de trabalho conjunto a FGV está lançando um programa completamente inovador.

O nome é Gestão Prática de Varejo.

Pra ajudar sua empresa não apenas a administrar varejo, mas a liderar as variáveis que tornam varejo muito competente.

Com as ferramentas e conceitos da Ponto de Referência e a força da FGV- OnLine.

As aulas serão dadas pelo Edmour Saiani, via satélite.

Nos locais onde as aulas serão dadas haverá um ativador local.

Depois das aulas ainda há toda a retaguarda do on-line da FGV com tutor on line.

Quem quiser ver o programa é só entrar no nosso site www.pdr.com.br e clicar no ícone Curso GPV

Neste semestre o curso estará disponível em:
Porto Alegre
Florianópolis
Campinas
São José dos Campos
Santo André
Niterói

Se eu fosse vocês consideraria fortemente fazer o curso ou conseguir que os seus clientes que trabalham com varejo façam.